Die Omnichannel-Verteilung kann verwendet werden, um Tickets aus E-Mails (einschließlich Webformular, Nebenkonversationen und API), Anrufen und Messaging weiterzuleiten. Es sind mehrere Überlegungen und Schritte erforderlich, um die Omnichannel-Verteilung mit einheitlichem Agentenstatus zu aktivieren und zu nutzen. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie die Omnichannel-Verteilung einschalten und verwenden.
Vorbereitungen zur Aktivierung der Omnichannel-Verteilung
Sie müssen den Arbeitsbereich für Agenten in Ihrem Konto aktiviert haben. Wenn Ihr Konto über ein Chat-Abonnement verfügt, muss außerdem natives Messaging oder Sunshine Conversations aktiviert sein. Weitere Informationen finden Sie unter Anforderungen und Einschränkungen für die Omnichannel-Verteilung.
Die Omnichannel-Verteilung kann mit den vorkonfigurierten Einstellungen eingesetzt werden. Das bedeutet, dass sie sofort nach dem Einschalten anfängt, Anrufe und Messaging-Konversationen zu verteilen. Auch E-Mail-Tickets werden verteilt, sobald Sie ihnen das Stichwort zur automatischen Verteilung hinzufügen. Um Störungen zu vermeiden, empfehlen wir, die Verteilungskonfiguration vorab zu planen und die Omnichannel-Verteilung außerhalb der Betriebszeiten oder zu einer Zeit mit besonders geringer Auslastung einzuschalten.
Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung aktivieren, wird die Option zur Aktivierung des Fokusmodus für Live-Kanäle im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten ausgeblendet. Stattdessen müssen Sie die Fokusmodus-Option in der Konfiguration für die Omnichannel-Verteilung verwenden.
- Einheitliche Agentenstatuswerte: Sorgen Sie dafür, dass alle wissen, was sich ändern wird. Sobald Sie die Omnichannel-Verteilung einschalten, werden alle Agenten auf „Offline“ gesetzt. Gleichzeitig werden sie aufgefordert, unter den neuen Optionen in der Statusliste einen neuen Status auszuwählen. Die verfügbaren Statuswerte gelten dann als einheitliche Agentenstatuswerte für alle E-Mail-, Messaging- und Talk-Kanäle. Auch wenn die Einstellungen für den Timeout bei Inaktivität dazu beitragen können, dass nicht mehr aktiven Agenten keine zeitkritische Arbeit mehr zugewiesen wird, sollten Sie die Agenten auffordern, ihren Status selbst auf Abwesend oder Offline zu setzen, wenn sie ihren Arbeitsplatz verlassen. Teamleiter sollten zudem mit den Echtzeitberichten vertraut sein, die mit der Einführung der einheitlichen Agentenstatuswerte verfügbar werden. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über einheitliche Agentenstatuswerte.
- Omnichannel-Warteschlange: Tickets werden für alle Kanäle erstellt, sobald sie eingegangen sind. Bei der standardmäßigen Omnichannel-Verteilungskonfiguration landen Tickets in einer einzigen Warteschlange. Administratoren können jedoch zusätzliche angepasste Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung erstellen. Agenten müssen verstehen, wie die Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung funktionieren, wie die Reihenfolge von Tickets in der Warteschlange bestimmt wird und wie Tickets Agenten zugewiesen werden.
- Automatische Zuweisung der Arbeit: E-Mail-Tickets (auch per Webformular, Nebenkonversationen und API), die den Anfang der Warteschlange erreicht haben, werden automatisch dem am besten geeigneten Agenten zugewiesen. Im Rahmen der standardmäßigen Omnichannel-Verteilungskonfiguration wird ein Messaging- oder Talk-Ticket, das den Anfang der Warteschlange erreicht hat, automatisch dem am besten geeigneten Agenten angeboten. Dieser muss aber die Konversation bzw. den Anruf selbst annehmen. Tut er das nicht innerhalb einer vorgegebenen Zeitspanne, wird das Ticket automatisch reihum dem jeweils nächstbesten Agenten angeboten, bis ein Agent die Konversation oder den Anruf annimmt. Wenn durch die Omnichannel-Verteilung automatisch Messaging-Konversationen zugewiesen werden sollen, können Sie in der Verteilungskonfiguration die automatische Annahme von Messaging-Konversationen aktivieren.
Wenn Sie ein IVR-Menü für Anrufe konfiguriert haben, müssen Sie alle nicht primären Gruppen aus dem IVR-Menü entfernen, bevor Sie die Omnichannel-Verteilung aktivieren. Andernfalls kann es bei der Verteilung zu verwirrendem Verhalten kommen.
Einschalten der Omnichannel-Verteilung
Beim Einschalten der Omnichannel-Verteilung müssen Sie zugleich ein Stichwort für die automatische Verteilung und einen Auslöser konfigurieren. Das Stichwort bestimmt, ob ein Ticket automatisch verteilt wird oder nicht. Für Nachrichten und Anrufe wird das Stichwort nicht benötigt, weil diese automatisch an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet werden.
So aktivieren Sie die Omnichannel-Verteilung
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Verteilungskonfiguration. - Klicken Sie im Banner oben auf der Seite auf Omnichannel-Verteilung aktivieren.
- Klicken Sie auf der Seite Einstellungen verwalten auf Omnichannel-Verteilung aktivieren.
- Geben Sie unter Stichwort zur automatischen Verteilung ein eindeutiges Stichwort ein und klicken Sie dann auf Kopieren, um es in die Zwischenablage zu kopieren.Dieses Stichwort kennzeichnet Tickets aus E-Mails, Webformularen, Nebenkonversationen und API, die durch die Omnichannel-Verteilung in die Standard-Warteschlange gestellt werden sollen.Hinweis: Für angepasste Verteilungswarteschlangen ist das Stichwort zur automatischen Verteilung nicht erforderlich. Stattdessen werden alle E-Mail-Tickets automatisch den Warteschlangen zugeordnet, unabhängig davon, ob das Stichwort zur automatischen Verteilung vorhanden ist oder nicht. Bei der Verwendung von angepassten Warteschlangen wird das Stichwort zur automatischen Verteilung nur dann verwendet, wenn ein E-Mail-Ticket keiner angepassten Warteschlange entspricht und über die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung weitergeleitet werden soll.
- Klicken Sie als Nächstes auf den Link für den Auslöser und erstellen Sie mindestens einen Support-Auslöser, der das Stichwort zur automatischen Verteilung zu E-Mail-Tickets hinzufügt (auch zu per Webformular, Nebenkonversationen und API erstellten), die weitergeleitet werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Anforderungen für den Verteilungsauslöser.
- Wenn Sie fertig sind, schließen Sie die Registerkarte „Auslöser“ und klicken Sie dann auf der Seite Einstellungen verwalten auf Speichern.
Jetzt werden Tickets mit dem Stichwort zur automatischen Verteilung automatisch der ausgewählten Gruppe zugewiesen und auf die ausgewählte Priorität gesetzt.
- Zum Schluss überprüfen Sie Ihre Verteilungskonfiguration und passen sie gegebenenfalls an Ihre Anforderungen an.
Weitere Informationen zum Deaktivieren der Omnichannel-Verteilung finden Sie unter Deaktivieren der Omnichannel-Verteilung.
Anforderungen für den Verteilungsauslöser
Bei der Standardwarteschlange der Omnichannel-Verteilung muss ein Ticket einer geeigneten Gruppe zugewiesen sein, bevor es an einen Agenten weitergeleitet werden kann. Außerdem müssen E-Mail-Tickets (auch per E-Mail, Nebenkonversationen und API) ein Stichwort für die automatische Verteilung und – wenn Sie die fertigkeitsbasierte Verteilung nutzen möchten – zugewiesene Fertigkeiten enthalten. Sie können die Gruppe und die Fertigkeiten manuell zuweisen und das Stichwort selbst hinzufügen. Diese Aufgabe lässt sich aber auch mithilfe von Auslösern automatisieren.
Wenn Sie angepasste Warteschlangen erstellen, weist die Omnichannel-Verteilung alle Tickets aus E-Mails, Anrufen und Messaging-Konversationen mit und ohne Stichwort zur automatischen Verteilung automatisch an die Gruppen der Warteschlange zu und ignoriert die Gruppenzuweisung des Tickets. Tickets, die in keine Ihrer angepassten Warteschlangen passen, benötigen aber weiterhin eine Gruppenzuweisung (und E-Mail-Tickets zusätzlich das Stichwort zur automatischen Verteilung), damit sie per Omnichannel-Verteilung über die Standardwarteschlange weitergeleitet werden können.
- Bedingungen, die angeben, welche Tickets weitergeleitet werden sollen, z. B. einen Kanal oder ein Stichwort. Hierzu gehören auch Stichwörter, die Anrufen über ein IVR-Menü hinzugefügt wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Bedingungsanweisungen für Auslöser.
- Aktionen, die die Verteilung definieren.
- Erforderliche Aktionen:
- Gruppe zuweisen (in Verbindung mit Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung nicht erforderlich, aber sinnvoll für Tickets, die in keine Ihrer angepassten Warteschlangen passen)
- Stichwort zur automatischen Verteilung hinzufügen (nur E-Mail-Tickets)
- Optionale Aktionen für Professional- und Enterprise-Pläne:
- (Professional- und Enterprise-Plan) Priorität zuweisen
- (Professional- und Enterprise-Plan) Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung mit Fertigkeiten kombinieren, können Sie Auslöser für das Hinzufügen und Aktualisieren von Fertigkeiten in Tickets einrichten.
- Erforderliche Aktionen:
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Aktionsanweisungen für Auslöser.
Beispiel für das Hinzufügen des Stichworts und der Gruppen für die automatische Verteilung
- Sie möchten, dass von der Organisation „VIP-Bank“ eingehende E-Mail-Tickets mit dem Stichwort für automatische Verteilung versehen und der Gruppe „VIP“ zugewiesen werden:
- Erstellen Sie einen Auslöser mit der Bedingung Ticket > Organisation > ist > VIP-Bank.
- Fügen Sie die Aktion Ticket > Stichwörter hinzufügen > AUTO_ROUTING_TAG hinzu.
- Fügen Sie die Aktion Ticket > Gruppe > VIP hinzu.