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Generative KI spart Agenten Zeit und verbessert ihre Produktivität, indem sie nach einem beendeten Gespräch automatisch eine Anrufzusammenfassung im Ticket erstellt. Agenten brauchen sich während und nach Abschluss eines Anrufs also keine eigenen Notizen mehr zu machen, sondern können sich ganz darauf konzentrieren, das jeweilige Kundenproblem zu lösen, und anschließend direkt den nächsten Anruf entgegennehmen. Wenn Sie die Anrufzusammenfassung aktivieren, wird die einem Ticket hinzugefügte Anrufaufzeichnungsdatei sofort transkribiert und das auf diese Weise erstellte Transkript anschließend zusammengefasst.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über die Anrufzusammenfassung
Mit generativer KI können Sie Anrufe transkribieren und zusammenfassen lassen. Die generative KI wird nach Beendigung des Anrufs aktiviert, sobald die Anrufaufzeichnung verfügbar ist. Anhand der Anrufaufzeichnung wird dann der Anruf transkribiert und zusammengefasst. Weitere Informationen zur Anrufaufzeichnung finden Sie unter Verwalten von Anrufaufzeichnungsoptionen.
Eine Anrufzusammenfassung enthält eine kurze Übersicht des Anrufprotokolls mit den wichtigsten Punkten des Gesprächs.
Wenn Sie diese Funktion aktivieren, wird jeder Anruf automatisch transkribiert und dem betreffenden Ticket kurz nach Gesprächsende eine Zusammenfassung hinzugefügt.
Weitere Informationen finden Sie unter Häufig gestellte Fragen zur Anruftranskription und -zusammenfassung.
Aktivieren und Konfigurieren der Anrufzusammenfassung in Tickets
Sie können die Anrufzusammenfassung für Tickets einschalten und konfigurieren.
So aktivieren Sie die Anrufzusammenfassung
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol
Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk. - Klicken Sie in der Registerkarte „Einstellungen“ auf Anrufaufzeichnungen transkribieren und in Tickets zusammenfassen.
Tipp: Diese Einstellung bewirkt, dass in Tickets Anrufprotokolle und -zusammenfassungen angezeigt werden. Wenn Sie ein Zendesk QA-Abonnement haben, können Sie Anrufprotokolle und -zusammenfassungen zur Analyse und Bewertung an Zendesk QA senden. Aktivieren Sie dazu Voice QA und wählen die Einstellung zum Transkribieren und Zusammenfassen.
- Wählen Sie unter „Anschlüsse auswählen“ die Anschlüsse, für die Sie die Transkription und Zusammenfassung einschalten möchten. Sie können diese Funktion für alle Anschlüsse oder nur für bestimmte Anschlüsse aktivieren.
Hinweis: Wenn ein Telefonanschluss nicht im Dropdownmenü angezeigt wird, ist die Anrufaufzeichnung für diesen Anschluss nicht aktiviert. Es werden nur Anschlüsse angezeigt, bei denen die Anrufaufzeichnung aktiviert ist. - (Optional) Sie können wählen, ob Anrufprotokolle in Tickets angezeigt werden sollen oder nicht. Dies hat keine Auswirkung darauf, ob eine Anrufzusammenfassung erstellt und zu einem Ticket hinzugefügt wird, sondern nur darauf, ob Anrufprotokolle in Tickets angezeigt werden oder nicht. Um Anrufprotokolle in Tickets anzuzeigen, markieren Sie das Kontrollkästchen Anrufprotokolle in Tickets anzeigen.
Hinweis: Anrufzusammenfassungen und -protokolle (sofern angezeigt) werden als interne Notizen zu einem Ticket hinzugefügt. Sie sind nur für interne Benutzer sichtbar (z. B. Teamleiter und Agenten), nicht für Endbenutzer.
- (Optional) Wenn Sie das Add-on „Erweiterter Datenschutz“ haben, können Sie die folgenden Schwärzungsoptionen konfigurieren:
- Schwärzen von personenbezogenen Informationen (PII) in Transkripten: Entfernt automatisch personenbezogene Daten wie Namen, Orte, Sozialversicherungsnummern usw. aus allen Anrufaufzeichnungstranskripten.
- Schwärzen von PCI (Payment Card Industry)-Daten in Transkripten: Entfernt vertrauliche Kreditkarteninformationen wie Kreditkartennummer, Ablaufdatum und Kartenprüfnummer (CVV) aus Anrufaufzeichnungstranskripten.
Wichtig: Wenn diese Einstellungen aktiviert sind, werden PII- und PCI-Daten nicht aus den Audiodateien der Anrufaufzeichnung entfernt. Sie müssen Anrufaufzeichnungsdateien separat löschen, um zu verhindern, dass Zendesk-Benutzer mit dem Audio-Player in Tickets auf PII- und PCI-Daten zugreifen können. - (Optional) Wenn Sie dem Transkriptionsservice helfen möchten, sich auf bestimmte Wörter zu konzentrieren und so die Genauigkeit zu verbessern, wählen Sie Schlüsselwörter in Transkripten optimieren und geben Sie die einzelnen Schlüsselwörter (keine Phrasen oder Ziffernfolgen) durch Komma getrennt ein.
In vielen Fällen hat die Speech-to-Text-Technologie Probleme mit umgangssprachlichen Wendungen, Namen und Fachbegriffen. Durch Identifizieren solcher Wörter, die in Ihren Anrufen häufig vorkommen, können Sie die Transkriptionsgenauigkeit verbessern.
- Klicken Sie auf Speichern.
Verwenden der Anrufzusammenfassung
Wenn Sie die Option Anrufaufzeichnungen transkribieren und in Tickets zusammenfassen aktivieren, transkribiert die KI jede neue Anrufaufzeichnungsdatei, speichert sie in einer Textdatei und generiert anschließend eine Zusammenfassung. Standardmäßig werden Anrufzusammenfassungen automatisch als interne Notizen zu Tickets hinzugefügt. Wenn Sie angegeben haben, dass Anrufprotokolle in Tickets angezeigt werden sollen, erscheinen auch diese nach dem Gesprächsende automatisch als interne Notiz im Ticket.
34 Kommentare
Batuhan K
Hello, we are getting call summaries in tickets where there are no calls.
I contacted support on this but I've been told this is not in their scope and routed to here.
How can i troubleshoot this?
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KLOY
Call Summaries combine information under one summarize line and created a false narrative.
Customer was making small talk with agent about the weather and it turned it into a priority for the escalation.
Customer did not mention they needed it due to weather conditions, they needed the trauma backpack for a soldier at Fort Drum
False Summary Example:
- The missing backpack will be shipped once we recieve more stock on the 6th
- Customer mentioned they are close to Fort Drum and need trauma backpacks due to weather conditions.
Is there a way to edit summaries that are completely wrong or a way to flag them for feedback to Zendesk?
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Mileena casiano
Call summaries add dashes in between letters and numbers which hinders searchability.
Ex: Purchase order RONH8509 = R-O-N-H-8-5-0-9 on the summary.
Would be better if the dashes were removed to pull up all related tickets when searching.
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Aaran Chilinski - Customer Success Developer
I have been advised to post some ODD encounters after turning on the EAP today. The agent in chat advised that she was not able to assist me directly, so hopefully someone can assist me more swiftly as i have questions, rather than just passing on feedback.
We have had several tickets which concern me and for data protection reasons. A number of tickets have been transcipted with content that does not relate to that phone conversation or by the looks of it, this company at all. I am concerned that our data has gone else where, and if that's the case, we handle address details and card data, so a serious breach of security could potentially be occurring.
Additionally we have tickets now with translations in German occurring where they shouldn't and even then the translation is wrong.
Also experiencing tickets where the transcript and the summary are duplicating, thus making the ticket longer that it needed to be and effort to scroll through.
Given my concerns for the protection of the data of our customers, I truly hope someone reads this in good time, as the issues we are facing are within the first couple of hours of switching this on.
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Shawna James
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Mary Ann Sin
Is it possible to have a trigger or some type of tagging added once the transcript is available to capture and report keywords?
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Tracy Scuderi
Nova Dawn - Can I confirm that this feature is only available when call recording is enabled?
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Mia Gomez
We've had reports of the call transcripts generating inaccurate/strange notes when there is a long pause in the call recording. Typically, the transcript will fill in the blanks with "Okay", "Alright", or "Yes" repeated over and over despite the call recording being completely silent, but sometimes the notes are bizarre.
We also would like the option to enable the transcript and summary as separate options rather than being enabled together as longer calls leave long internal notes that make it difficult to navigate the ticket interface. Having the option to enable them as separate features or enabled by groups/brands/etc would enhance the overall experience for our support agents.
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Rachael Kolman
Good Morning, no, my agents did not wait for that to be added before adding their notes. Will this be something the agent needs to be mindful of going forward? It has on multiple occasions, slowed our agents down, when having to re-enter their notes as a lot of our agents try to have their notes ready to be entered as soon as the call is completed.
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Mike DR
That would usually happen if 2 updates were happening at the same time, did your team wait for a few moments for the call summary to be added before they update the ticket?
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