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Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
- Support
- Explore
- Guide
- Konto
- Arbeitsbereich für Agenten
- Social-Media-Messaging
- Sicherheit
- Neue Ressourcen
Außerdem nicht verpassen:
Support
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Sie können die Namen der Absichten ändern, die für die intelligente Einschätzung verwendet werden, damit sie der von Ihrem Unternehmen bevorzugten Terminologie entsprechen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Verwalten von Prognosen für die intelligente Einschätzung.
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Administratoren können Berechtigungen für Makrovorschläge in angepassten Rollen zuweisen. Das bedeutet, dass nicht nur Administratoren, sondern auch andere vom Administrator definierte Rollen auf Makrovorschläge im Admin Center zugreifen können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Makros aus Makrovorschlägen für Administratoren.
- Angepasste Ticketstatuswerte werden automatisch nach und nach aktiviert für alle Konten, in denen der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert ist. Sie werden benachrichtigt, bevor diese Umstellung in Ihrem Konto erfolgt. Weitere Informationen finden Sie in dieser Ankündigung.
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Um einen optimalen Konversationsfluss für Agenten zu schaffen, können Sie mit dem Layout-Builder konfigurieren, wie Konversationen und der Eingabebereich in einem angepassten Ticket-Layout erscheinen. Sie benötigen einen Enterprise-Plan mit dem Arbeitsbereich für Agenten, um diese Änderungen vornehmen zu können. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Konversationsflusses (EAP)
- Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) für Antwortzeiten werden für Messaging-Kanäle nicht unterstützt. Es gibt folgende SLAs für Antwortzeiten: „Zeit bis zur ersten Antwort“ und „Zeit bis zur nächsten Antwort“. Weitere Informationen finden Sie unter Verstehen, welche SLA-Metriken gemessen werden können.
Explore
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Angepasste Ticketstatusattribute sind in weiteren Explore-Datasets enthalten. Die Attribute „Angepasster Ticketstatus – Name“, „Angepasster Ticketstatus – Kategorie“ und „Angepasster Ticketstatus – Zustand“ sind in den folgenden Datasets verfügbar:
- Support: Updates History (siehe Metriken und Attribute für Zendesk Support)
- Support: SLAs (siehe Metriken und Attribute für Zendesk Support)
- Support: Group SLAs (siehe Metriken und Attribute für Zendesk Support)
- Talk: Calls (siehe Metriken und Attribute für Zendesk Talk)
- Chat: Engagements (siehe Metriken und Attribute für Live-Chat)
- Messaging: Tickets (siehe Metriken und Attribute für Zendesk Messaging)
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Die vorkonfigurierten Live-Dashboards in Explore unterstützen einheitliche Agentenstatuswerte. Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung verwenden, enthält das Live-Dashboard in Explore jetzt detailliertere Informationen über den Status und die Kapazität der Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Live-Status und -Aktivitäten der Agenten.
Guide
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Umbenennen von Medien in der Guide-Medienbibliothek. Sie können jetzt Medien (Bilder und Beitragsanhänge) in der Guide-Medienbibliothek umbenennen. Konkret können Sie eine detaillierte Ansicht für jede Mediendatei in der Bibliothek aufrufen, einschließlich Dateiname, Größe und Verwendungsort. Dort können Sie den Namen ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Anhängen in der Medienbibliothek und Arbeiten mit Bildern in der Medienbibliothek.
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Einstellungen für die Wissenssuche in kontextbezogenen Arbeitsbereichen. Bisher war es nur möglich, Suchfilter auf Kontoebene für Wissen in den Kontextfenstereinstellungen zu konfigurieren. Jetzt können Sie verschiedene Standardfilter für Ihre Arbeitsabläufe konfigurieren. In der neuen Registerkarte „Wissen“ in der Konfiguration für kontextbezogene Arbeitsbereiche können Sie die Standardfilter einrichten, die Agenten bei der Suche nach Wissensinhalten im Arbeitsbereich zur Verfügung stehen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines kontextbezogenen Arbeitsbereichs.
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Gleichzeitiges Löschen mehrerer Medien in der Guide-Medienbibliothek. Bisher konnten Mediendateien und Anhänge nur einzeln aus der Guide-Medienbibliothek gelöscht werden. Jetzt können Sie mehrere Medien gleichzeitig in der Guide-Medienbibliothek löschen. Sie können bis zu 30 Mediendateien auf einmal auswählen (Bilder und Anhänge) und sie gemeinsam löschen. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Bildern in der Medienbibliothek.
- Inhaltsblöcke sind standardmäßig in allen Help-Center-Beiträgen verfügbar. Bisher mussten Inhaltsblöcke in jedem Beitrag, in dem sie verwendet werden sollten, aktiviert werden. Für Enterprise-Kunden sind Inhaltsblöcke jetzt standardmäßig für alle neuen und vorhandenen Beiträge verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Einfügen wiederverwendbarer Informationen mithilfe von Inhaltsblöcken.
Konto
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Jetzt gibt es weitere Sprachen, die Sie auf der Seite „Lokalisierung“ im Admin Center auswählen können. Zur Auswahl stehen mehr als 343 Sprachen und Gebietsschemas. Bisher wurden nur 65 Sprachen und Gebietsschemas angezeigt; wenn Sie weitere Sprachen und Gebietsschemas sehen wollten, mussten Sie sich an den Zendesk-Kundensupport wenden. Weitere Informationen finden Sie unter Auswählen der zu unterstützenden Sprachen.
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Sie können das Add-on „Erweiterter Datenschutz“ direkt vom Warenkorb aus kaufen, wenn Sie ein berechtigtes online verwaltetes Konto haben. Das Add-on „Erweiterter Datenschutz“ umfasst eine Reihe von Funktionen, die das in Zendesk Suite enthaltene Sicherheitsangebot erweitern. Die erste Version des Add-ons enthält die Zugriffsprotokoll-API. Weitere Funktionen kommen in zukünftigen Versionen des Add-ons hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter Kaufen des Add-ons „Erweiterter Datenschutz“.
Arbeitsbereich für Agenten
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Agenten können Shortcuts für ihre meistgenutzten Apps erstellen und im Arbeitsbereich für Agenten an das Kontextfenster anheften. Über diese App-Shortcuts können Agenten Apps schnell öffnen, ohne die gesamte Liste im Apps-Bereich durchsuchen zu müssen. Jeder Agent kann seine persönlichen Shortcuts hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von App-Shortcuts.
Social-Media-Messaging
- Das Branding von Twitter wurde in Zendesk aktualisiert Alle Erwähnungen von Twitter in der Zendesk-Benutzeroberfläche und -Dokumentation wurden in X Corp oder X (früher Twitter) geändert. Weitere Informationen finden Sie in der Ankündigung Rebranding von Twitter in X Corp.
Sicherheit
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Mit der Zugriffsprotokoll-API können Sie ein detailliertes Protokoll der Zugriffsereignisse in Ihrem Zendesk-Konto exportieren. Zugriffsereignisse sind Fälle, in denen ein Agent oder Administrator Daten aufruft, auch wenn er nicht mit ihnen arbeitet. Diese API ist Teil des Add-ons Erweiterter Datenschutz. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen der Agentenaktivität mithilfe der Zugriffsprotokoll-API.
Neue Ressourcen
- Optimieren des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten. Der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten ist ein leistungsstarkes Tool zur Verwaltung von Kundenanfragen. Hier können Agenten Kunden auf allen Kanälen den bestmöglichen Service bieten. Hierzu gehören Best Practices, die Ihnen helfen sollen, den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten optimal zu nutzen, um Kosten zu senken, den Umsatz zu steigern, Zeit zu sparen und Mehrwert zu schaffen. Weitere Informationen finden Sie unter Optimieren des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten.
- Best Practices zum Erstellen von angepassten Layouts. Mit dem Layout-Builder können Sie die Ticketoberfläche an die individuellen Arbeitsabläufe Ihres Teams anpassen. In diesem Beitrag werden typische Szenarien beschrieben, wie Administratoren angepasste Layouts erstellen können, beispielsweise durch Hervorheben relevanter Informationen und Entfernen störender Elemente. Auf diese Weise lässt sich die Effizienz von Agenten steigern. Weitere Informationen finden Sie unter Best Practices zum Erstellen von angepassten Layouts.
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