- Für Kunden, die AI Agenten erstmals am oder nach dem 16. April 2024 nutzen, treten die Preise am 14. August 2024 in Kraft.
- Für Zendesk Suite-Kunden, die bereits vor dem 16. April 2024 Zendesk-Bots verwendet haben, gelten die neuen Preise ab der ersten Verlängerung des Kontos nach dem 14. August 2024. Dieser Zeitplan gilt nicht für Kunden mit einer vertraglich vereinbarten Anzahl von Answer-Bot-Lösungen oder monatlich aktiven Benutzer, die ihren Vertrag vor diesem Datum ändern. Für diese Kunden gelten die neuen Preise ab der ersten Verlängerung nach dem 16. Oktober 2024, sofern die entsprechenden Verträge nicht vor diesem Datum geändert werden.
AI Agenten sind die nächste Generation der Zendesk-Bots. Sie basieren auf Zendesk AI und sind dafür ausgelegt, selbst komplexe Kundenanfragen vollständig zu lösen. Da KI für Kundeninteraktionen immer wichtiger wird, können AI Agenten Ihnen helfen, in einem zunehmend auf Automatisierung und Effizienz ausgerichteten Markt erfolgreich zu agieren.
In diesem Beitrag erhalten Sie einen Überblick über die Aufgaben, die Sie als Administrator ausführen müssen, um die AI Agenten-Funktionen einzurichten und zu nutzen.
Eine kurze Zusammenfassung der Einsatzmöglichkeiten von AI Agenten finden Sie im Beitrag Überblick über AI Agenten.
Außerdem bietet dieses Video ein Tutorial zum Thema AI Agenten:
Zendesk AI Agenten (3:07)
Help-Center-Inhalte für AI Agenten optimieren
AI Agenten können Beiträge aus Ihrem Help Center empfehlen und mithilfe generativer KI Antworten formulieren, die auf Ihren Help-Center-Inhalten basieren. Sie können sie dabei unterstützen, indem Sie Ihre Inhalte optimieren.
Wenn Sie mit der Einrichtung Ihres Help Centers beginnen, können Sie Tickets und andere Ressourcen durchgehen, um Probleme zu finden, die für Ihre Wissensdatenbank relevant sind. Darüber hinaus gibt es eine Reihe von Best Practices für die Optimierung von Inhalten, die Sie beim Schreiben neuer und beim Aktualisieren vorhandener Beiträge berücksichtigen sollten.
Informationen zum Optimieren Ihrer Help Center Inhalte für AI Agenten finden Sie unter Optimieren Ihrer Help-Center-Inhalte für Bots und automatische Antworten mit Beiträgen.
KI-gestützten Konversations-Bot erstellen
Konversations-Bots lassen sich schnell und ohne umfangreiche Anpassungen einrichten. Sie müssen lediglich einen Kanal für den Bot einrichten, den Bot erstellen und ihn dann in diesem Kanal veröffentlichen, damit Ihre Kunden mit ihm kommunizieren können.
Konfigurieren eines grundlegenden Messaging-Kanals
Bevor Sie einen Konversations-Bot erstellen können, müssen Sie mindestens einen Kanal einrichten, über den er mit Kunden kommunizieren kann. Am häufigsten wird hierfür der Messaging-Kanal genutzt. Sie können Messaging über das Web Widget anbieten, das sich in Ihre Website, Ihr Help Center oder Ihre mobilen Apps einbetten lässt.
In Ihrem Konto ist ein standardmäßiges Web Widget namens Zendesk enthalten. Mithilfe des Assistenten können Sie die grundlegenden Widget-Informationen konfigurieren, das fertige Widget auf Ihrer Website oder in Ihrem Help Center installieren und einige einfache Anpassungen vornehmen.
Wie Sie einen einfachen Messaging-Kanal konfigurieren, erfahren Sie unter Hinzufügen von Messaging zu einer Website oder einem Help Center mit dem Web Widget.
Anschließend können Sie folgende Schritte unternehmen, um Ihr Web Widget anzupassen:
- Erscheinungsbild des Web Widgets anpassen. Wählen Sie Farben aus, fügen Sie ein Logo hinzu (sofern noch nicht vorhanden), ändern Sie den Titel für das Web Widget und passen Sie den Launcher an.
- Messaging-Standardantwort konfigurieren. Begrüßen Sie Ihre Kunden mit angepassten Nachrichten. Außerdem können Sie einen Support-Zeitplan anwenden, um je nach Tageszeit unterschiedliche Antworten anzuzeigen.
KI-gestützten Bot einrichten
Sie können einen Konversations-Bot einrichten, der Ihren Kunden mit Informationen aus Ihrer vorhandenen Wissensdatenbank antwortet, und sich dann die Zeit nehmen, weitere individuelle Antworten zu entwickeln.
Beim Erstellen Ihres Konversations-Bots können Sie:
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Einen Namen wählen, an dem Ihre Kunden erkennen, dass sie nicht mit einem Menschen sprechen.
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Einen angepassten Avatar hinzufügen, der zu Ihrer Marke passt, oder das Standardsymbol verwenden.
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Ihre Sprache festlegen. Standardmäßig ist die Standardsprache Ihres Kontos eingestellt. Später können Sie den Bot bei Bedarf für mehrere Sprachen konfigurieren.
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Generative Antworten verwenden. Mit einem Help Center und generativen Antworten kann Ihr Bot im Gespräch Fragen anhand von Informationen beantworten, die er aus relevanten Beiträgen der Wissensdatenbank abruft.
- Ihrem Bot Persönlichkeit verleihen. Wählen Sie eine Persona aus, die zum Ton und zur Marke Ihrer Organisation passt.
Informationen zum Einrichten eines Konversations-Bots finden Sie unter Erstellen eines Konversations-Bots für Web- und Mobilkanäle.
Bot im Messaging-Kanal bereitstellen
Jetzt haben Sie einen voll funktionsfähigen Bot, den Sie ohne weitere Konfiguration in Betrieb nehmen können. Sie müssen den Bot veröffentlichen, um ihn in Ihrem Messaging-Kanal bereitzustellen. Das können Sie sofort tun oder auf später verschieben.
Wenn Sie den Bot jetzt bereitstellen, können Sie Anfragen überwachen und häufige Probleme finden, um Ihren Bot anzupassen und effektiver zu machen. Wenn Sie bereits einige Ideen haben, können Sie mit der Veröffentlichung noch warten und Ihren Bot jetzt anpassen.
Wie Sie Ihren Bot veröffentlichen, erfahren Sie unter Hinzufügen und Entfernen eines Bots für einen Messaging-Kanal.
Konversations-Bot mit Antworten anpassen
Nachdem Sie Ihren Konversations-Bot erstellt haben, können Sie Antworten verwenden, um angepasste Konversationsflüsse einzurichten, die besten Antworten zu geben und Kunden durch Konversationen zu führen, die mehr Anleitung erfordern. Antworten sind die Bausteine Ihres Bot-Konversationsflusses. Nachdem Sie Antworten erstellt haben, müssen Sie den Konversations-Bot veröffentlichen (oder erneut veröffentlichen), damit er die Antworten verwenden kann.
Antworten auf mögliche Fragen der Kunden erstellen
Eine Antwort bezieht sich auf eine bestimmte Frage, die Ihre Kunden möglicherweise stellen. Ein Konversations-Bot kann bis zu 500 Antworten enthalten.
Es gibt zwei Möglichkeiten, eine Antwort zu erstellen:
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Vorlage als Ausgangspunkt verwenden
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Antwort von Grund auf neu erstellen
Eine Antwort besteht aus einer Abfolge von Schritten, die als vorkonfiguriertes Verhalten in einer Vorlage enthalten sind oder die Sie selbst erstellen und konfigurieren können. Jeder Schritt stellt eine Nachricht dar, die der Bot während einer Konversation mit einem Kunden anzeigen kann.
- Binden Sie jeweils einen oder mehrere Schritte ein. Mögliche Schritte sind zum Beispiel eine auf Bedingungen basierende Verzweigung, eine Übergabe an einen Agenten oder ein API-Aufruf an ein externes System.
- Erweitern Sie Antworten mit Rich Content. Fügen Sie Emojis, Links, Bilder und GIFs hinzu, um ein ansprechenderes Erlebnis für die Kunden zu schaffen.
- Fügen Sie Trainingssätze hinzu, um dem Bot zu helfen, die Fragen der Kunden zu verstehen.
- Weisen Sie Antworten Absichten zu, um Ihrem Konversations-Bot zu helfen, auf jede Frage Ihrer Kunden die am besten passende Antwort zu geben. Wenn Sie ein Absichtsmodell zugewiesen haben, können Sie anstelle von Trainingssätzen Absichten verwenden. Absichten sind vorgegebene Themen, die Kundenfragen und -wünsche darstellen. Wenn Sie eine Absicht einer Antwort zugewiesen haben, zeigt der Bot diese Antwort jedes Mal an, wenn die betreffende Absicht in einer Konversation mit einem Kunden erkannt wird.
Bevor Sie mit dem Erstellen von Antworten beginnen, sollten Sie sich die vollständige Liste der verfügbaren Schrittarten ansehen und sich mit den Best Practices vertraut machen.
Wie Sie Ihren Konversations-Bot mit Antworten anpassen, erfahren Sie unter Erstellen eines Konversations-Bots anhand von Antworten.
Bot veröffentlichen und die Antworten bereitstellen
Damit Ihre Antworten für Kunden bereitgestellt werden, müssen Sie den Bot veröffentlichen. Antworten können nicht einzeln veröffentlicht werden. Wenn Sie den Bot veröffentlichen, werden alle Antworten veröffentlicht, die den Status „Veröffentlichungsbereit“ aufweisen.
Wie Sie Ihren Bot veröffentlichen, erfahren Sie unter Hinzufügen und Entfernen eines Bots für einen Messaging-Kanal.
AI Agenten auf E-Mail und Webformular ausdehnen
Sie können den Nachrichten an Ihre Kunden auslöserbasierte automatische Antworten hinzufügen, die diesen helfen, ihre Anfragen selbst zu lösen. Automatische Antworten mit Beiträgen verwenden Auslöser, um zu bestimmen, wann die Antwort mit welchen Informationen per E-Mail oder Webformular gesendet wird, und bis zu drei Links zu relevanten Beiträgen in der Wissensdatenbank hinzuzufügen.
So fügen Sie AI Agenten zu E-Mail und Webformular hinzu:
- Verwenden Sie automatische E-Mail-Antworten, um Auslöser einzurichten, die E-Mail-Antworten mit Help-Center-Beiträgen versehen, die dem Kunden bei der Lösung seines Problems helfen.
- Verwenden Sie automatische Antworten für Webformulare, um Auslöser einzurichten, die dasselbe mit webbasierten Antworten über Ihr Help Center tun.
Leistung von AI Agenten überwachen und ihre Effizienz verbessern
Nachdem Sie die AI Agenten-Funktionen eingerichtet haben, können Sie vordefinierte Dashboards und die Insights-Dashboards nutzen, um die Leistung zu überwachen und die Effizienz weiter zu verbessern.
- Analysieren Sie die Leistung automatischer Antworten in E-Mail- und Webformular-Benachrichtigungen und stellen Sie fest, wie Sie Vorschläge, Lösungen und die Clickthrough-Rate verbessern können.
- Überwachen Sie die Bot-Builder-Aktivität, um detailliertere Informationen zur Bot- und Antwortleistung zu erhalten.
Ab 48 Stunden nach dem Starten Ihres Bots können Sie im Insights-Dashboard auf Informationen zugreifen, die Ihnen helfen, Fragen zu erkennen, auf die Ihre Kunden keine sinnvolle Antwort erhalten.
- Nutzen Sie das Insights-Dashboard, um einen umfassenden Überblick über Metriken, Antwortleistung und Wissenslücken zu erhalten. Dieser kann Ihnen helfen, die Konfiguration Ihres Bots zu optimieren und das Self-Service-Erlebnis Ihrer Kunden zu verbessern.
- Überprüfen Sie die Konversationsprotokolle. Anhand von Konversationen, die zu automatischen Lösungen geführt haben, können Sie nachvollziehen, welche Antworten effektiv waren. Außerdem können Sie Transkripte ungelöster Konversationen auf Muster und Ähnlichkeiten in weniger erfolgreichen Interaktionen überprüfen.
- Finden Sie häufig unbeantwortete Fragen mit Absichtsvorschlägen. Wenn Sie ein Absichtsmodell zugewiesen haben, können Sie vorhandene Antworten verbessern, indem Sie Vorschläge hinzufügen, oder neue Antworten erstellen und in einen Konversationsfluss einbinden.