En este artículo se describen las métricas y los atributos que se pueden usar para crear consultas de Explore en función del uso de Zendesk Guide. Estos conjuntos de datos también se usan en los paneles prediseñados de Guide, (consulte Información general sobre el panel de Zendesk Guide).
Si desea más información sobre cómo crear consultas con Explore, consulte Creación de consultas.
En este artículo se describe lo siguiente:
Conjunto de datos Answer Bot
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Esquema del conjunto de datos Answer Bot
Este diagrama le ayudará a comprender los elementos del conjunto de datos Answer Bot y sus relaciones.
Métricas de Answer Bot
En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos Answer Bot.
| Métrica | Definición | Fórmula de Explore |
|---|---|---|
| Intentos | Las respuestas proporcionadas por el Answer Bot. | [ID de la respuesta] |
| Respuestas | Las respuestas que han sido usadas como respuestas a preguntas. | IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Ofrecida" OR [Estado de la respuesta - sin ordenar]="Con clics" OR [Estado de la respuesta - sin ordenar]="Resuelto") THEN [ID de la respuesta] ENDIF |
| Intentos fallidos | Las respuestas que no han sido ofrecidas para una pregunta. | IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="No ofrecida" ) THEN [ID de la respuesta] ENDIF |
| Clics | La cantidad de intentos exitosos del Answer Bot en los que se hizo clic en por lo menos una de las sugerencias generadas. | IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Con clics" OR [Estado de la respuesta - sin ordenar]="Resuelto") THEN [ID de la respuesta] ENDIF |
| Resoluciones | La cantidad de respuestas del Answer Bot que resolvieron la solicitud del usuario final. | IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Resuelto") THEN [ID de la respuesta] ENDIF |
| Resoluciones indirectas | El número de respuestas del Answer Bot que resolvieron indirectamente la solicitud del usuario final.
En algunas situaciones, los artículos sugeridos por el Answer Bot no resuelven la consulta del cliente directamente pero lo dirigen al lugar correcto del Centro de ayuda donde podrá buscar la respuesta a su pregunta. Estas resoluciones se conocen como resoluciones indirectas. Las resoluciones indirectas están reflejadas en los campos Resoluciones, Resoluciones indirectas y Estado de la respuesta. |
D_COUNT(Resoluciones)-COUNT(Artículos de resolución) |
| Índice de sugerencias | El porcentaje de consultas en las que el Answer Bot ofreció sugerencias respecto al número total de consultas que intentó responder. | D_COUNT(Respuestas ofrecidas)/D_COUNT(Intentos de respuesta) |
| Índice de clics | El porcentaje de respuestas en las que hicieron clic los usuarios finales respecto al total de respuestas ofrecidas por el Answer Bot. | D_COUNT(Respuestas en las que se hizo clic)/D_COUNT(Respuestas ofrecidas) |
| Índice de resolución | El porcentaje de consultas resueltas por el Answer Bot respecto al total de consultas para las que ofreció sugerencias. | COUNT(Resoluciones)/D_COUNT(Respuestas ofrecidas) |
| Artículos recomendados | La cantidad de sugerencias hechas por el Answer Bot. | [ID de la sugerencia] |
| Artículos con clic |
El número de sugerencias del Answer Bot en las que un usuario hizo clic. |
IF ([Clic en la sugerencia]="true" ) THEN [ID de la sugerencia] ENDIF |
| Artículos de resolución | La cantidad de tickets resueltos a través de una sugerencia del Answer Bot. | IF ([Resuelto por sugerencia]="true" ) THEN [ID de la sugerencia] ENDIF |
| Artículos rechazados | El número de sugerencias del Answer Bot que han sido marcadas como no útiles por los usuarios finales. |
IF ([Se rechazó artículo recomendado]=TRUE) THEN [ID de la sugerencia] ENDIF |
| Índice de clics en artículo | El porcentaje de sugerencias del Answer Bot en las que un usuario final hizo clic. | COUNT(Sugerencias en las que se hizo clic)/COUNT(Sugerencias) |
| Índice de rechazo | El porcentaje de sugerencias del Answer Bot que han sido marcadas como no útiles por los usuarios finales. | COUNT(Artículos rechazados)/COUNT(Artículos recomendados) |
| Tickets respondidos | La cantidad de tickets en los que se generó una respuesta del Answer Bot, se hizo clic en una sugerencia, y el resultado fue la resolución del ticket. | IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Ofrecida" OR [Estado de la respuesta - sin ordenar]="Con clics" OR [Estado de la respuesta - sin ordenar]="Resuelto" ) THEN [ID del ticket de respuesta] ENDIF |
| Tickets sin responder | La cantidad de tickets en los que el Answer Bot no dio una respuesta. | IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="No ofrecida" ) THEN [ID del ticket de respuesta] ENDIF |
| Tickets respondidos por el Answer Bot | La cantidad de tickets en los que se generó una respuesta del Answer Bot, y el resultado fue la resolución del ticket. | IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Con clics" OR [Estado de la respuesta - sin ordenar]="Resuelto") THEN [ID del ticket de respuesta] ENDIF |
| Tickets resueltos |
La cantidad de tickets con un estado de Resuelto. |
IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Resuelto") THEN [ID del ticket de respuesta] ENDIF |
| Tickets resueltos no reabiertos | La cantidad de tickets con un estado de Resuelto, que no se han vuelto a abrir. | IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Resuelto" AND VALUE(Reaperturas)<1) THEN [ID del ticket de respuesta] ENDIF |
| Tickets resueltos reabiertos | La cantidad de tickets que fueron cambiados a un estado de Resuelto con el Answer Bot, y posteriormente se volvieron a abrir. | IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Resuelto" AND VALUE(Reaperturas)>0) THEN [ID del ticket de respuesta] ENDIF |
| Tickets resueltos sin asistencia de agente | La cantidad de tickets que no tienen un agente asignado, y que tienen un estado de Resuelto a través de una sugerencia del Answer Bot. | IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Resuelto" AND VALUE(Respuestas del agente)<1) THEN [ID del ticket de respuesta] ENDIF |
| Tickets resueltos con asistencia de agente | La cantidad de tickets asignados a un agente, en los que el agente ha respondido, y el estado del ticket cambió a Resuelto a través de una sugerencia del Answer Bot. | IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Resuelto" AND VALUE(Respuestas del agente)>0) THEN [ID del ticket de respuesta] ENDIF |
| Índice de uso de tickets | El índice de los tickets que recibieron sugerencias del Answer Bot comparado con el número total de tickets. | DCOUNT_VALUES([ID del ticket de respuesta])/DCOUNT_VALUES([ID del ticket]) |
| Índice de resolución de tickets | El porcentaje de tickets resueltos a través de sugerencias del Answer Bot comparado con el volumen total de tickets resueltos en los que el Answer Bot dio una respuesta. | D_COUNT(Tickets resueltos)/D_COUNT(Tickets respondidos) |
| Índice de resolución de tickets no reabiertos | El índice de resoluciones de ticket proporcionadas por sugerencias del Answer Bot comparado con el total de tickets en los que se generó una respuesta del Answer Bot. | D_COUNT(Tickets resueltos no reabiertos)/D_COUNT(Tickets respondidos) |
| Índice de resolución de tickets no asistida | El índice de resoluciones de ticket que no se han vuelto a abrir proporcionadas por sugerencias del Answer Bot comparado con el total de tickets en los que se generó una respuesta del Answer Bot. | D_COUNT(Tickets resueltos sin asistencia de agente)/D_COUNT(Tickets respondidos) |
| Tiempo para hacer clic (min) | La duración en minutos entre la generación de una sugerencia en el Answer Bot, y el momento en que se hace clic en la sugerencia. | (Tiempo para hacer clic (min)) |
| Tiempo de resolución (min) | La duración en minutos entre la generación de una sugerencia en el Answer Bot, y el momento en que la sugerencia resuelve el ticket. | (Tiempo de resolución (min)) |
| Tiempo para hacer clic (h) | La duración en horas entre la generación de una sugerencia en el Answer Bot, y el momento en que se hace clic en la sugerencia. | VALUE(Tiempo para hacer clic (min))/60 |
| Tiempo de resolución (h) | La duración en horas entre la generación de una sugerencia en el Answer Bot, y el momento en que la sugerencia resuelve el ticket. | VALUE(Tiempo de resolución (min))/60 |
| Respuestas del agente | La cantidad total de respuestas del agente a un ticket. | (Respuestas del agente) |
| Reaperturas | La cantidad de veces que el estado de un ticket cambió de Resuelto a Abierto. | (Reaperturas) |
Atributos de Answer Bot
En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos Answer Bot. Puede usar este diagrama para saber a lo que se refieren algunos de los atributos de la lista:
| Atributo | Definición |
|---|---|
| Estado de la respuesta | El estado de una sugerencia proporcionada por el Answer Bot. El estado se establece según la respuesta del usuario final. Los valores incluyen No ofrecida, Ofrecida, Con clic o Resuelto. |
| Canal de la respuesta | El canal por el cual el Answer Bot interactuó con el usuario final. Los valores son: correo electrónico, Web Widget, formulario web, API, SDK y Slack. |
| Marca de la respuesta | La marca del ticket correspondiente a la marca de la base de conocimientos que el Answer Bot usó para generar sugerencias para una respuesta. |
| Consulta de la respuesta | La pregunta del usuario final para la cual el Answer Bot buscó sugerencias. Los valores del atributo están limitados a 255 caracteres. |
| ID de la respuesta | La ID de la notificación con las sugerencias enviadas por el Answer Bot. |
| ID del artículo de resolución de respuesta | La ID del artículo de la base de conocimientos que resolvió la consulta del usuario final. |
| ID del ticket de respuesta | La ID del ticket desde el que se disparó la respuesta del Answer Bot. |
| Se hizo clic en artículo recomendado | El evento de la sugerencia generada cuando un usuario final hace clic en el Answer Bot. Los valores son Verdadero y Falso. |
| Se resolvió con artículo recomendado | El evento cuando se hace clic en el artículo sugerido desde la respuesta generada por el Answer Bot, que llevó a la resolución del ticket. Los valores son Verdadero y Falso. |
| Se rechazó artículo recomendado | La sugerencia de artículo generada cuando un usuario final marca el Answer Bot como no útil. Los valores son Verdadero y Falso. |
| ID de la sugerencia | La ID de la sugerencia del artículo de la base de conocimientos enviada por el Answer Bot. |
| Idioma de artículo recomendado | El idioma de la sugerencia del artículo de la base de conocimientos enviada por el Answer Bot. |
| Configuración regional de artículo recomendado | La configuración regional de la sugerencia del artículo de la base de conocimientos enviada por el Answer Bot. Los valores incluyen EN-US, EN-GB, DE, FR, RU. |
| ID del artículo | La ID del artículo de la base de conocimientos. |
| ID y configuración regional del artículo | La ID y la configuración regional del artículo de la base de conocimientos. |
| Título de traducción del artículo | El título del artículo de la base de conocimientos en un idioma determinado. |
| URL de traducción del artículo | El URL del artículo de la base de conocimientos. |
| Autor del artículo | El nombre del usuario que creó originalmente un artículo de la base de conocimientos. |
| ID del ticket | El número de ID del ticket. |
| Estado del ticket | El estado actual del ticket. |
| Grupo del ticket | El nombre del grupo al que se asignó el ticket. |
| Agente asignado del ticket | El nombre del usuario al que se asignó el ticket. |
| Marca del ticket | La marca del ticket. |
| Canal del ticket | El canal en el que se creó un ticket.
Si desea más información acerca de los canales admitidos por Explore, consulte Introducción a los canales de tickets en Explore. |
| Formulario de ticket | El formulario de ticket que se usó en el ticket. |
| Organización del ticket | El nombre de la organización asociada con el ticket. |
| La prioridad del ticket | La prioridad del ticket. |
| ID de ticket de problema | La ID del ticket de problema asociado. |
| Solicitante del ticket | El nombre del usuario que solicitó el ticket. |
| Índice de satisfacción del ticket | El índice de satisfacción del ticket, Bueno o Malo. |
| Asunto del ticket | El asunto del ticket. |
| Etiquetas del ticket | Las etiquetas asociadas con el ticket. |
| Tipo de ticket | El tipo del ticket. |
| Acuerdo para compartir de entrada | Las cuentas afiliadas a Zendesk Support y las compañías que comparten tickets con la cuenta vigente de Zendesk Support. |
| Acuerdo para compartir de salida | Las cuentas y compañías afiliadas a Zendesk con las que se comparten los tickets. |
| Nombre de usuario | El nombre del usuario que fue ayudado por el Answer Bot. |
| Rol del usuario | El rol del usuario que fue ayudado por el Answer Bot. |
| ID de usuario | La ID del usuario que fue ayudado por el Answer Bot. |
| Correo electrónico del usuario | La dirección de correo electrónico del usuario que fue ayudado por el Answer Bot. |
| Configuración regional del usuario | La configuración regional del usuario que fue ayudado por el Answer Bot. |
| Estado del usuario | El estado de Zendesk del usuario que fue ayudado por el Answer Bot. Los valores son Activo, Suspendido o Borrado. |
| Etiquetas de usuario | Una lista de las etiquetas asociadas con el usuario que fue ayudado por el Answer Bot. |
| Zona horaria del usuario | La zona horaria del usuario que fue ayudado por el Answer Bot. |
| Nombre de organización del usuario | El nombre de la organización del usuario. |
| ID de organización del usuario | La ID de la organización del usuario. |
| Dominios de organización del usuario | El nombre de dominio de la organización del usuario (por ejemplo, zendesk.com). |
| Estado de organización del usuario | El estado del sistema de la organización del usuario; puede ser Activo o Borrado. |
| Etiquetas de organización del usuario | Las etiquetas asociadas con la organización del usuario. |
| Marca de tiempo - Respuesta del bot creada | Incluye varios atributos que se refieren a la hora en que el Answer Bot generó una respuesta que contiene artículos pertinentes de la base de conocimientos. |
| Marca de tiempo - Último evento de respuesta del bot | Incluye varios atributos que se refieren a la última notificación de respuesta del Answer Bot. |
| Marca de tiempo - Último evento de sugerencia del bot | Incluye varios atributos que se refieren a la última vez que el Answer Bot disparó una sugerencia. |
| Marca de tiempo - Clic en la sugerencia del bot | Incluye varios atributos que se refieren a la hora en que se hizo clic en un artículo sugerido desde una respuesta generada por el Answer Bot. |
| Marca de tiempo - Resuelto por sugerencia del bot | Incluye varios atributos que se refieren a la hora en que se hizo clic en un artículo sugerido desde una respuesta generada por el Answer Bot, que llevó a la resolución del ticket. |
| Marca de tiempo - Ticket creado | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de creación de los tickets. |
| Marca de tiempo - Ticket resuelto | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de resolución de los tickets. |
| Marca de tiempo - Última actualización del ticket | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de la última actualización de los tickets. |
| Marca de tiempo - Artículo creado | Incluye varios atributos que devuelven la hora de creación de un artículo. |
| Marca de tiempo - Última actualización del artículo | Incluye varios atributos que devuelven la hora de actualización de un artículo. |
Conjunto de datos Knowledge Capture
El conjunto de datos Knowledge Capture contiene métricas y atributos relacionados con la aplicación Knowledge Capture de Guide. En esta sección se proporciona una lista de todos los elementos disponibles para el conjunto de datos Knowledge Capture. Utilice este conjunto de datos para comprender la eficiencia de seleccionar artículos para redireccionar los tickets de soporte.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Esquema del conjunto de datos Knowledge Capture
Este diagrama le ayudará a comprender los elementos del conjunto de datos Knowledge Capture y sus relaciones.
Métricas de Knowledge Capture
En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos Knowledge Capture.
| Métrica | Definición | Fórmula de Explore |
|---|---|---|
| Eventos de Knowledge Capture | Las actualizaciones de artículos de la base de conocimientos realizadas con la aplicación Knowledge Capture. | [ID del evento de Knowledge Capture] |
| Artículos vinculados | La cantidad de artículos vinculados usando la aplicación Knowledge Capture en un ticket. | IF ([Tipo de Knowledge Capture]="Vinculado") THEN [ID del evento de Knowledge Capture] ENDIF |
| Artículos marcados | La cantidad de artículos marcados para actualización usando la aplicación Knowledge Capture en un ticket. | IF ([Tipo de Knowledge Capture]="Marcado") THEN [ID del evento de Knowledge Capture] ENDIF |
| Artículos creados | La cantidad de artículos creados usando la aplicación Knowledge Capture en un ticket. | IF ([Tipo de Knowledge Capture]="Creado") THEN [ID del evento de Knowledge Capture] ENDIF |
| Artículos de resolución | La cantidad de artículos vinculados a través de la aplicación Knowledge Capture que fueron marcados como útiles por los usuarios finales y resolvieron sus consultas. | IF ([Tipo de Knowledge Capture]="Resuelto") THEN [ID del evento de Knowledge Capture] ENDIF |
| Índice de resolución | El porcentaje de artículos de resolución respecto a los artículos ofrecidos a los usuarios finales a través de la aplicación Knowledge Capture. | COUNT(Artículos de resolución)/COUNT(Artículos vinculados) |
| Tickets de Knowledge Capture | Los tickets en los que tuvo lugar una actualización usando la aplicación Knowledge Capture. | [ID del ticket de Knowledge Capture] |
| Tickets con artículo vinculado | La cantidad de tickets en los que se vinculó un artículo de la base de conocimientos usando la aplicación Knowledge Capture. |
IF ([Tipo de Knowledge Capture]="Vinculado") THEN [ID del ticket de Knowledge Capture] ENDIF |
| Tickets con artículo marcado | La cantidad de tickets en los que un artículo de la base de conocimientos fue marcado para actualización usando la aplicación Knowledge Capture. | IF ([Tipo de Knowledge Capture]="Marcado") THEN [ID del ticket de Knowledge Capture] ENDIF |
| Tickets con artículo creado | La cantidad de tickets en los que se creó un artículo usando la aplicación Knowledge Capture. | IF ([Tipo de Knowledge Capture]="Creado") THEN [ID del ticket de Knowledge Capture] ENDIF |
| Tickets de artículos de resolución | La cantidad de tickets que fueron resueltos por los usuarios finales a través de artículos vinculados mediante la aplicación Knowledge Capture. | IF ([Tipo de Knowledge Capture]="Resuelto") THEN [ID del ticket de Knowledge Capture] ENDIF |
| Índice de interacción del agente | El porcentaje del total de tickets en los que se utilizó la aplicación Knowledge Capture. | D_COUNT(Tickets de Knowledge Capture)/DCOUNT_VALUES([ID del ticket]) |
| Índice de vinculación de artículos | El porcentaje de tickets en los que se vinculó un artículo usando la aplicación Knowledge Capture comparado con todos los tickets en los que tuvo lugar un evento de Knowledge Capture. | D_COUNT(Tickets con artículo vinculado)/D_COUNT(Tickets de Knowledge Capture) |
| Índice de resolución de tickets | El porcentaje de tickets que fueron resueltos por los usuarios finales respecto a los tickets con artículos vinculados a través de la aplicación Knowledge Capture. | D_COUNT(Tickets de artículos de resolución)/D_COUNT(Tickets con artículo vinculado) |
| Artículos vinculados - Promedio por ticket | La cantidad promedio de artículos vinculados usando la aplicación Knowledge Capture comparado con todos los tickets en los que tuvo lugar un evento de Knowledge Capture. | D_COUNT(Tickets con artículo vinculado)/DCOUNT_VALUES([ID del ticket]) |
Atributos de Knowledge Capture
En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos Knowledge Capture.
| Atributo | Definición |
|---|---|
| Tipo de Knowledge Capture | El tipo de evento realizado por la aplicación Knowledge Capture. Los posibles valores son Creado, Marcado y Vinculado. |
| ID del ticket de Knowledge Capture | La ID del ticket que se actualizó usando la aplicación Knowledge Capture. |
| ID del evento de Knowledge Capture | La ID del artículo de la base de conocimientos que se actualizó usando la aplicación Knowledge Capture. |
| Marca de Knowledge Capture | La marca de la base de conocimientos en la que se usó la aplicación Knowledge Capture. |
| Idioma de Knowledge Capture | El idioma de la base de conocimientos en la que se usó la aplicación Knowledge Capture. |
| Configuración regional de Knowledge Capture | La configuración regional de la base de conocimientos en la que se usó la aplicación Knowledge Capture. |
| ID del ticket | El número de ID del ticket. |
| Estado del ticket | El estado actual del ticket. |
| Grupo del ticket | El nombre del grupo al que se asignó el ticket. |
| Agente asignado del ticket | El nombre del usuario al que se asignó el ticket. |
| Marca del ticket | La marca del ticket. |
| Canal del ticket | El canal en el que se creó un ticket.
Si desea más información acerca de los canales admitidos por Explore, consulte Introducción a los canales de tickets en Explore. |
| Formulario de ticket | El formulario de ticket que se usó en el ticket. |
| Organización del ticket | El nombre de la organización asociada con el ticket. |
| La prioridad del ticket | La prioridad del ticket. |
| ID de ticket de problema | La ID del ticket de problema asociado. |
| Solicitante del ticket | El nombre del usuario que solicitó el ticket. |
| Índice de satisfacción del ticket | La calificación de satisfacción proporcionada al ticket. |
| Asunto del ticket | El asunto del ticket. |
| Etiquetas del ticket | Las etiquetas asociadas con el ticket. |
| Tipo de ticket | El tipo del ticket: Pregunta, Incidente, Problema o Tarea. |
| Acuerdo para compartir de entrada | Las cuentas afiliadas a Zendesk Support y las compañías que comparten tickets con la cuenta vigente de Zendesk Support. |
| Acuerdo para compartir de salida | Las cuentas y compañías afiliadas a Zendesk con las que se comparten los tickets. |
| ID del artículo | La ID del artículo de la base de conocimientos. |
| ID y configuración regional del artículo | La ID y la configuración regional del artículo de la base de conocimientos. |
| Título de traducción del artículo | El título del artículo de la base de conocimientos. |
| URL de traducción del artículo | El URL del artículo de la base de conocimientos. |
| Autor del artículo | El nombre del usuario que creó originalmente un artículo de la base de conocimientos. |
| Nombre de usuario | El nombre del usuario asociado con el artículo. |
| Rol del usuario | El rol del usuario asociado con el artículo. |
| ID de usuario | La ID del usuario asociado con el artículo. |
| Correo electrónico del usuario | La dirección de correo electrónico del usuario asociado con el artículo. |
| Configuración regional del usuario | La configuración regional del usuario asociado con el artículo. |
| Estado del usuario | El estado de Zendesk del usuario asociado con el artículo. |
| Etiquetas de usuario | Una lista de las etiquetas asociadas con el usuario para el artículo. |
| Zona horaria del usuario | La zona horaria del usuario asociado con el artículo. |
| Marca de tiempo - Evento de Knowledge Capture | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de registro de una actualización usando la aplicación Knowledge Capture. |
| Marca de tiempo - Ticket creado | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de creación de los tickets. |
| Marca de tiempo - Ticket resuelto | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de resolución de los tickets. |
| Marca de tiempo - Última actualización del ticket | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de la última actualización de los tickets. |
| Marca de tiempo - Artículo creado | Incluye varios atributos que devuelven la hora de creación de un artículo. |
| Marca de tiempo - Última actualización del artículo | Incluye varios atributos que devuelven la hora de actualización de un artículo. |
| Estado de ticket - sin ordenar | El estado del ticket. |
| Prioridad de ticket - sin ordenar | La prioridad del ticket. |
| Tipo de ticket - sin ordenar | El tipo del ticket. |
0 Comentarios
Inicie sesión para dejar un comentario.