Guía rápida: Answer Bot

Todos los planes de Zendesk Suite

El objetivo de esta guía rápida es ayudar a los nuevos usuarios del Answer Bot a poner en funcionamiento una configuración sencilla de este usando el contenido existente de su Centro de ayuda.

El Answer Bot viene incluido en todos los planes de Zendesk Suite y está disponible como complemento para los usuarios de Zendesk Support + Guide. Para aprovechar el Answer Bot al máximo, el Centro de ayuda debe tener por lo menos 10 artículos relacionados con las preguntas frecuentes.

Este artículo contiene los siguientes pasos:

Paso 1: Iniciar una prueba del Answer Bot
Paso 2: Evaluar el contenido existente del Centro de ayuda
Paso 3: Activar el Answer Bot
Paso 4: Evaluar el rendimiento del Answer Bot

Paso 1: Iniciar una prueba del Answer Bot

Para poder comenzar a usar el Answer Bot, es necesario que se registre para la versión de prueba de 30 días. Si ya lo hizo, siga con el Paso 2.

Para registrarse para el Answer Bot

En Zendesk Support, haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Answer Bot.
Haga clic en Probar Answer Bot por 30 días para activar una prueba ilimitada de 30 días.

Paso 2: Evaluar el contenido existente del Centro de ayuda

Dele un vistazo al contenido que se ofrece en el Centro de ayuda. Si desea optimizar los artículos para el Answer Bot, puede hacer algunos cambios pequeños.

En particular, tome en cuenta los siguientes elementos de los artículos:

Títulos: para los títulos, trate de usar lenguaje y frases que los clientes podrían utilizar en una búsqueda, o en la descripción de un ticket. Una buena práctica es usar preguntas ("¿Cómo hago para restablecer mi contraseña?") o frases sencillas ("Restablecimiento de una contraseña").
Introducciones: el Answer Bot da un peso mayor a las primeras 75 palabras de un artículo, de modo que es importante poner las palabras clave pertinentes en la introducción. Intente comenzar los artículos con párrafos claros y precisos.
Temas: cree artículos breves que traten sobre un solo tema muy preciso, en lugar de artículos largos con varias secciones separadas, aunque estén relacionadas. Por ejemplo, en lugar de escribir un artículo que incluya todas las opciones de configuración relacionadas con los perfiles, divida esa información en varios artículos, uno para cada opción. Puede conectar estos artículos más pequeños en una lista de artículos relacionados, o agruparlos en un artículo de recursos que contenga vínculos a todos los artículos relacionados con los perfiles.

Si usa las Pistas de contenido, aproveche los comentarios de los artículos recomendados para mejorar los resultados del Answer Bot.

Sin embargo, no olvide que son solo sugerencias para crear un Centro de ayuda que funcione con el Answer Bot, y que todas, algunas o ninguna de ellas se pueden aplicar al contenido del Centro de ayuda en cualquier momento durante el periodo de prueba.

Paso 3: Activar el Answer Bot

A continuación, puede activar el Answer Bot en todo Zendesk. Dónde se agrega depende completamente de sus productos e integraciones de Zendesk, y del lugar donde considere que queda mejor en su configuración. Se puede usar para ofrecer sugerencias de artículos a través de notificaciones por correo electrónico o formularios web, en el Web Widget o en la aplicación móvil de Support, junto con la integración de Slack con Zendesk, y más. Para obtener información sobre las opciones para usar el Answer Bot en todo Zendesk, consulte Comprender dónde se puede usar el Answer Bot.

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Paso 4: Evaluar el rendimiento del Answer Bot

Con unas cuantas configuraciones sencillas, puede evaluar el efecto del Answer Bot en las interacciones con los clientes. Con la creación de vistas de tickets, además del uso de los paneles de Insights o Explore, puede decidir si el Answer Bot es la herramienta correcta para usted.

Crear vistas para los tickets del Answer Bot

Puede crear vistas de los tickets afectados por el Answer Bot, tanto para ver fácilmente cómo los usuarios finales interactúan con el Answer Bot, como para evaluar si está funcionando en su caso.

Se recomienda usar disparadores y etiquetas para identificar los tickets del Answer Bot y organizarlos en vistas que incluyan únicamente el Answer Bot. Las vistas básicas del Answer Bot pueden incluir (entre otras cosas):

Los tickets en los que se ha disparado el Answer Bot
Los tickets en los que el Answer Bot ayudó a los clientes a resolver sus propios problemas
Los tickets en los que se ha disparado el Answer Bot pero que no han sido resueltos

Usar Explore o Insights

El Answer Bot tiene paneles exclusivos en Explore y en Insights que monitorean varias métricas relacionadas, como volumen de tickets, rendimiento de artículos y rendimiento del Answer Bot por tiempo y canal.

El Answer Bot comienza a recopilar datos de uso inmediatamente después de su implementación. Puede empezar a monitorear de inmediato el rendimiento por medio del panel de Explore o de Insights, o esperar hasta que haya más información. Por lo general, los usuarios revisan los datos después de 24 horas, 48 horas, 1 semana y 3 semanas para ver cómo cambia el rendimiento del Answer Bot con el tiempo.

El seguimiento de las métricas del Answer Bot se hace en el panel Explore de Guide. Algunas de las métricas clave que se deben observar son:

Índice de resolución: el porcentaje de respuestas resueltas por el Answer Bot respecto al total de respuestas ofrecidas.
Resoluciones: la cantidad de resoluciones proporcionadas por el Answer Bot.
Mediana del tiempo de resolución: la mediana del tiempo transcurrido desde el momento en que el Answer Bot dio una respuesta hasta cuando la solicitud fue resuelta por el usuario final.
Índice de clics: el porcentaje de respuestas del Answer Bot en las que un usuario final hizo clic.
Mediana del tiempo para hacer clic: la mediana del tiempo transcurrido desde el momento en que el Answer Bot dio una respuesta hasta cuando el usuario final hizo clic en tal respuesta.