Dave es un gerente de ingeniería en BestAds, una startup que desarrolla software de marketing, y su equipo utiliza una aplicación de almacenamiento de código fuente de MegaCorp. Están teniendo problema para insertar su código fuente en el repositorio y ven un mensaje de error cada vez que intentan hacerlo. Dave va al centro de ayuda de MegaCorp y busca información acerca del mensaje de error, pero no encuentra nada relacionado con su problema. Utiliza el Web Widget (clásico) para enviar una solicitud. MegaCorp recibe el ticket y Dave recibe una notificación. Los equipos de atención al cliente, ingeniería y documentación de MegaCorp responden a las distintas preguntas y comentarios en el ticket, y luego alguien envía instrucciones a Dave acerca de lo que debe hacer a continuación. Con eso, se puede cerrar el ticket.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- ¿Cómo pueden las vistas ayudar a mi negocio B2B?
- ¿Cómo pueden las organizaciones y los grupos ayudar a mi negocio B2B?
- ¿Cómo pueden los campos de ticket ayudar a mi negocio B2B?
- ¿Cómo pueden las reglas de negocio ayudar a mi negocio B2B?
- ¿Cómo pueden las macros ayudar a mi negocio B2B?
- ¿Cómo puede un centro de ayuda ayudar a mi negocio B2B?
- ¿Cómo pueden las aplicaciones e integraciones ayudar a mi negocio B2B?
- ¿Cómo puede el Web Widget (clásico) ayudar a mi negocio B2B?
- ¿Cómo pueden las direcciones de soporte ayudar a mi negocio B2B?
¿Cómo pueden las vistas ayudar a mi negocio B2B?
Las vistas son una manera de organizar los tickets agrupándolos en listas en función de ciertos criterios. Puede usar las vistas para determinar los tickets que requieren su atención o la de su equipo y planear la respuesta adecuada.
Como integrante del equipo de atención al cliente, es importante que pueda ver fácilmente las solicitudes de soporte que están abiertas y quién es el responsable de atenderlas. Puede ir un poco más allá y usar un campo acerca de para crear categorías personalizadas para los distintos productos de software. Si hace que el campo “acerca de” sea obligatorio para resolver un ticket, podrá clasificar fácilmente las llamadas de soporte.
Ejemplo
En este ejemplo, la vista se configura para mostrar los tickets abiertos del software “Mega software tax” que están asignados al grupo “Assistance”. La condición Ticket: Software package se usa como el campo “acerca de”.
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¿Cómo pueden las organizaciones y los grupos ayudar a mi negocio B2B?
Como negocio B2B, lo más probable es que use organizaciones y grupos para organizar a las personas en su cuenta de Zendesk Support.
Las organizaciones y los grupos se usan con frecuencia para:
- Derivar los tickets según su complejidad
- Apoyar los contratos de nivel de servicio
- Ofrecer soporte por habilidades
- Ofrecer soporte a los clientes por ubicación e idioma
También es conveniente usar las organizaciones para hacer la administración estricta del flujo de trabajo y crear límites de seguridad canalizando los tickets directamente a los agentes que tienen acceso restringido.
Ejemplo
Digamos que usted es MegaCorp, la compañía de software que produce una aplicación de almacenamiento de código fuente muy utilizada. Muchas otras compañías de software usan esta aplicación en el diseño de sus propios productos, para insertar y extraer su propio código de repositorios, por lo que la fiabilidad del producto es muy importante para ellos.
Podría ser conveniente crear organizaciones para cada una de las compañías de software con las que trabaja, y agregar “condiciones” en función de esas organizaciones para sus disparadores, automatizaciones, macros y vistas de manera que sea más fácil trabajar con sus tickets.
Cada una de estas organizaciones es una compañía de software que utiliza su software de código fuente:
Podría crear grupos según los departamentos o las divisiones de su compañía (por ejemplo, ingeniería, legal, administración de programas, ventas, documentación). Puede agregar “acciones” en función de grupos a los disparadores, las automatizaciones y las macros, pero no a las vistas.
Cada uno de estos grupos son un departamento de su compañía:
¿Cómo pueden los campos de ticket ayudar a mi negocio B2B?
Los campos de ticket incluyen los datos que los agentes necesitan para poder resolver un problema. Para poder usar los campos de ticket eficazmente, es importante conocer los distintos tipos de tickets: hay campos del sistema y campos de ticket personalizados. Además, es importante saber qué permisos se pueden establecer en un campo de ticket, la relación entre los campos de ticket y los formularios de ticket, y dónde verán los tickets los agentes y usuarios finales.
Los campos de ticket y los formularios de ticket son muy personalizables. Vale la pena dedicar un poco de tiempo a descubrir la mejor manera de usarlos para cada caso. Esto reduce con frecuencia los tiempos de resolución y mejora la satisfacción de los clientes.
Como negocio B2B, cuando recibe una solicitud, desea obtener cierta información inmediatamente. No quiere tener que contactar de nuevo al cliente para pedirle más datos. Eso toma tiempo y puede retrasar la resolución.
Ejemplo
Digamos que usted es MegaCorp, la compañía de software que produce una aplicación de almacenamiento de código fuente muy utilizada. Muchas otras compañías de software usan esta aplicación en el diseño de sus propios productos, para insertar y extraer su propio código de repositorios, por lo que la fiabilidad del producto es muy importante para ellos.
Tiene un campo de ticket personalizado llamado “Plan type”. Es una lista desplegable que incluye opciones para Platinum, Gold, Silver y Bronze. Quiere asegurarse de que sus clientes Platinum sean dirigidos a un grupo especial de agentes y reciban atención especial.
Establezca los permisos en el campo “Plan type” e ingrese los valores que aparecerán en la lista desplegable.
Por último, después de crear el campo de ticket, agréguelo a su formulario de ticket predeterminado. Esto es lo que ve su cliente cuando intenta enviar una solicitud:
Tiene disparadores que envían automáticamente los tickets según el tipo de plan. Cuando un cliente Platinum envía una solicitud de soporte, el ticket se asigna inmediatamente a un grupo especial de agentes y se puede procesar con rapidez.
¿Cómo pueden las reglas de negocio ayudar a mi negocio B2B?
En el caso de los negocios B2B, las reglas de negocio le permiten responder automáticamente a los clientes cuando se recibe o se actualiza su solicitud, informar a los clientes del horario de atención (horario comercial) estándar y recordarles cuando no responden a las solicitudes de más información.
Ejemplo de disparadores
Debido a que MegaCorp está recibiendo muchos tickets de clientes acerca de errores de inserción en el repositorio, han creado un disparador especial para administrar el volumen de tickets. Este disparador busca automáticamente el número del error en el contenido del ticket y dirige la solicitud a un grupo especial que se ha establecido para clasificar esos tickets. También actualiza la prioridad del ticket y envía un correo electrónico al solicitante con el tiempo aproximado para solucionar el problema.
Este es un ejemplo del mensaje de correo electrónico que recibiría Dave:
Ejemplo de automatización
Una vez que venza el periodo de 1 hora y el problema se haya resuelto, esta automatización enviará un correo electrónico a los solicitantes del ticket para informarles que pueden continuar con las inserciones en el repositorio. También incluye información sobre a quién pueden contactar si el problema persiste.
Este es un ejemplo del mensaje de correo electrónico que recibiría Dave:
¿Cómo pueden las macros ayudar a mi negocio B2B?
Las macros son un conjunto predefinido de acciones que los agentes aplican a un ticket con un solo clic. Es posible crear macros para atender las solicitudes de soporte que se pueden responder con una sola respuesta estándar, e incrustar macros en los tickets para que los agentes proporcionen respuestas con más rapidez y uniformidad. Esto ahorra a los agentes el tiempo y el trabajo de crear una respuesta individual para cada cliente que tenga el mismo problema.
Las macros pueden:
- Agregar el texto del comentario
- Actualizar los campos de ticket (campos desplegables o casillas de verificación)
- Agregar o eliminar etiquetas de los tickets
- Agregar CC
- Cambiar el agente asignado
- Definir el asunto del ticket (título)
- Adjuntar archivos a los comentarios de los tickets
Los negocios B2B pueden usar macros para dirigir a los clientes a los artículos del centro de ayuda que den respuesta a preguntas comunes, solicitar a los clientes que proporcionen más información, o pedirles que tengan paciencia cuando hay mucho tráfico.
Ejemplo
Cuando los agentes en el grupo Checkin Triage reciben los tickets sobre el error de inserción en el repositorio, observan que algunos de los tickets que recibieron incluyen dos números de error (error_547 y error_001) en lugar de solo uno. Estos errores muestran que hay dos problemas que causan el error de inserción para estos clientes: un error de software en el sitio de MegaCorp y un error de autenticación de la contraseña.
Una vez que se haya corregido el error del software de inserción en el sito de MegaCorp y se haya resuelto el primer problema, los agentes de Checkin Triage podrán abrir un ticket y aplicar una macro que describa específicamente cómo estos clientes pueden restablecer su contraseña para resolver el problema de autenticación.
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¿Cómo puede un centro de ayuda ayudar a mi negocio B2B?
Un centro de ayuda es un sitio web que se puede configurar de manera que incluya información (artículos) sobre preguntas frecuentes, políticas, detalles de productos y mucho más, para que los usuarios encuentren la información que necesitan sin tener que abrir un ticket de soporte.
Un centro de ayuda es un recurso excelente para que los clientes comerciales busquen la información que necesitan, sin necesidad de crear un ticket ni de llamar por teléfono. Guide, la plataforma de centro de ayuda de Zendesk, es una base de conocimientos inteligente que ofrece un mejor autoservicio para dar más autonomía a los clientes comerciales y agentes, y se integra directamente con Zendesk Support.
Los clientes B2B pueden crear sus propias preguntas frecuentes y temas de Novedades que contengan, por ejemplo, artículos acerca de la resolución de problemas o las políticas de devoluciones, o cualquier tipo de información que deseen presentar para ayudar a responder preguntas comunes.
El centro de ayuda de Techsmith es excelente porque muestra temas con las preguntas más frecuentes usando distintos tamaños de gráficos, e incluye productos y otras áreas, como compras y licencias:
Tendrá que activar el centro de ayuda en modo de configuración, y luego puede comenzar a agregar contenido antes de activarlo.
Puede comenzar poco a poco, con solo unos cuantos artículos que respondan a las preguntas más frecuentes. Por ejemplo, podría escribir un artículo que explique algunos problemas comunes y cómo resolverlos, o uno con pautas para la configuración. Cuanto más artículos escriba, más podrán los agentes de soporte dedicarse a responder las preguntas y problemas más complicados.
Para crear un artículo, es necesario ser un administrador de Guide o un agente con permisos de administración. Si desea instrucciones completas, consulte Creación y edición de un artículo.
Ejemplo
Si crea un artículo para describir cómo los clientes pueden resolver problemas con la inserción de código fuente en repositorios, y agrega al artículo rótulos, como resolución_de_problemas e inserción_de_código_fuente, para aumentar su relevancia en los resultados de la búsqueda (los rótulos no están disponibles en Suite Team), Dave podrá buscar y encontrar la información y es probable que no tenga que abrir un ticket.
El borrador del artículo podría tener un aspecto parecido a este:
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¿Cómo pueden las aplicaciones e integraciones ayudar a mi negocio B2B?
Las compañías B2B están usando diversas aplicaciones en el Marketplace de Zendesk e integraciones para personalizar su plataforma o solución. Estas son algunas de las aplicaciones que pueden servir de soporte para los negocios B2B.
Aplicación Seguimiento de eventos de SLA
Los negocios que tienen un Contrato de nivel de servicio (SLA) pueden usar la aplicación Seguimiento de eventos de SLA que muestra los datos de SLA cuando se ve el ticket.
En este ejemplo, las métricas de SLA se configuran en la aplicación para atender un problema. Un agente de MegaCorp Customer Support puede ver el ticket creado por Dave y ver las métricas de SLA una vez que se haya atendido el ticket, o se haya resuelto o incumplido.
Si desea más información sobre la aplicación, consulte Instalación y uso de la aplicación Seguimiento de eventos de SLA.
Aplicación Administrador de archivos adjuntos
La aplicación Administrador de archivos adjuntos permite administrar los archivos adjuntos de los tickets en la barra lateral del ticket. Proporciona varias funciones que incluyen una biblioteca de archivos adjuntos, la restricción de tipos de archivos para fines de seguridad o de cumplimiento, y la capacidad de suprimir archivos adjuntos.
En este ejemplo, la documentación sobre las alternativas que proporciona el equipo de ingeniería se adjunta a un ticket para que Dave pueda resolver el problema él mismo. El documento se almacena en la biblioteca de archivos adjuntos para que se pueda adjuntar a otros tickets que tengan el mismo problema.
Si desea más información acerca de la aplicación Administrador de archivos adjuntos, consulte Instalación y uso de la aplicación Administrador de archivos adjuntos.
Integración con JIRA
La integración con Jira promueve la colaboración entre los equipos de soporte y de ingeniería mediante la vinculación, la sincronización y el seguimiento de los tickets de Support y los asuntos de Jira.
La aplicación descargada del Marketplace de Zendesk se integra con Jira en Support. En el editor de tickets, un agente puede crear un asunto de Jira o vincular un ticket con un asunto de Jira. Además, puede ver el avance de los asuntos de Jira vinculados con el ticket de Zendesk.
En este ejemplo, un agente crea un asunto de Jira para Dave en la barra lateral del ticket de Support.
Un agente puede ver el asunto de Jira asociado con el ticket y personalizar la información que desea ver.
La aplicación de Zendesk descargada de Atlassian Marketplace se integra con Jira Cloud y Jira Server. Da a los equipos de ingeniería visibilidad de los tickets de Support asociados con los asuntos de Jira con los que están trabajando. Pueden ver los detalles del ticket vinculado y todas las comunicaciones con los clientes, así como vincular los tickets con los asuntos de Jira y agregar comentarios a los tickets en Jira.
En este ejemplo, el equipo de ingeniería puede ver en Jira el ticket de Support asociado con el asunto creado por un agente.
Si desea más información sobre la integración con Jira, consulte Recursos de integración con Jira.
¿Cómo puede el Web Widget (clásico) ayudar a mi negocio B2B?
El Web Widget (clásico) es una aplicación web separada que se incrusta en una página web. Proporciona a los clientes acceso al centro de ayuda y a los agentes en los otros canales de soporte de Zendesk (Support, Talk y Chat).
Al incrustar el Web Widget (clásico) en un sitio web, se anima a los clientes a que resuelvan ellos mismos sus problemas ya que pueden buscar artículos en el centro de ayuda y el widget proporciona sugerencias de artículos. También puede hacer más fácil obtener ayuda de un agente mostrando los formularios de ticket para solicitar soporte, solicitar una devolución de llamada e iniciar una sesión de chat.
El Web Widget (clásico) se puede configurar en el Administrador de Support. Zendesk también proporciona varias API del Web Widget para configurar y personalizar el widget de acuerdo con sus necesidades. Por ejemplo, puede elegir los canales que desea mostrar en una página web en particular, o activar el seguimiento de Google Analytics para ver cómo interaccionan sus clientes con el widget.
Ejemplo
En este ejemplo, el Web Widget (clásico) se configura en Support por medio de Administrador > Canales > Web Widget (clásico).
Las búsquedas en el Centro de ayuda y la Ayuda contextual se activan para permitir la redirección de los tickets. Por lo tanto, Dave debe primero buscar y encontrar los artículos necesarios para solucionar su problema.
Los formularios de tickets están activados para que Dave pueda enviar un ticket si no logra encontrar un artículo en el centro de ayuda relacionado con su problema.
¿Cómo pueden las direcciones de soporte ayudar a mi negocio B2B?
Las direcciones de soporte son direcciones de correo electrónico que permiten a los usuarios enviar tickets de soporte. Puede agregar todas las direcciones de soporte que necesite. Las direcciones de soporte pueden ser variaciones de la dirección de correo electrónico de su cuenta de Zendesk o direcciones de correo electrónico externas. Cualquier dirección de correo electrónico que desee usar para recibir solicitudes de soporte como tickets (ya sea una dirección de Zendesk o una dirección externa) debe agregarse a su cuenta de Zendesk como una dirección de soporte.
Al crear varias direcciones de soporte, una compañía B2B puede enviar los tickets de soporte directamente a los agentes, o a grupos, que estén capacitados para manejar ese problema específico. Las direcciones de soporte pueden estar basadas en una tarea o departamento (Soporte técnico, Facturación, etc), una ubicación (una ciudad, zona horaria o región) o un idioma; en realidad, lo que funcione mejor para su negocio.
Puede crear todas las direcciones de soporte que necesite y usarlas en toda su cuenta de Zendesk para ayudarle a organizar y dirigir las solicitudes de soporte a los agentes:
- Crear vistas que organicen los tickets en función de la dirección donde fueron recibidos.
- Personalizar notificaciones por correo electrónico para cada dirección de soporte, que respondan automáticamente a las solicitudes entrantes.
- Crear disparadores, usando direcciones de correo electrónico como una condición. Por ejemplo, se pueden agregar etiquetas o niveles de prioridad a los tickets, o asignarlos a grupos o agentes específicos, según la dirección de correo electrónico donde se recibieron.
- Usar informes de Explore para monitorear cuántos tickets se generan a través de las direcciones de correo electrónico, y escribir fórmulas personalizadas para analizar el rendimiento de cada dirección.
Ejemplo
Al crear varias direcciones de soporte, MegaCorp puede enviar los tickets de soporte de sus clientes directamente al departamento que esté mejor preparado para atender el problema.
En el ejemplo anterior, si hubiera una dirección de soporte específica para el problema, podría funcionar así:
Dave va al sitio web de MegaCorp y hace clic en el vínculo Support. En la página web, ve una lista de posible motivos para contactar a MegaCorp, y cada uno tiene una dirección de correo electrónico distinta asociada:
¿Problema de facturación? Contacte a billing@megacorpinc.com
¿Problema técnico? Contacte a techsupport@megacorpinc.com
¿Necesita ayuda con alguna otra cosa? Contacte a support@megacorpinc.com
Dave hace clic en techsupport@megacorpinc.com, llena el formulario de soporte y luego hace clic para enviar.
Todos los tickets enviados a través de esa dirección de correo electrónico se dirigen a una vista monitoreada por el departamento de soporte técnico. El agente encargado de clasificar los tickets ve que el problema de Dave está relacionado con el almacenamiento del código fuente, marca el ticket como urgente y lo reasigna a un agente que tiene experiencia en almacenamiento. El agente se comunica de inmediato con Dave y le explica los pasos que debe seguir para resolver el problema.
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