Comprender y verificar el uso de licencias de agentes

Al comprar Zendesk Suite o Support, se compra un número determinado de licencias de agente, o licencias de usuario consignadas, que son para el uso de los integrantes del equipo que se agregan a la cuenta. La mayoría de los roles utiliza una de las licencias compradas y contadas, pero también existen algunas excepciones. Si tiene dificultades para agregar o administrar agentes, es posible que haya agotado el número de licencias.

En este artículo explicamos cómo se realiza el recuento de las licencias y cómo se utilizan.

• Acerca de los roles y la consignación de licencias
• Verificar cuántas licencias se están usando
• Corregir una cuenta que ha recibido una consignación excesiva

Acerca de los roles y el recuento de licencias

Support emplea un sinnúmero de roles de usuario; la mayoría de ellos se incluye dentro del recuento de licencias de agentes disponibles mientras que otros roles simplemente no se cuentan. Por ejemplo, los roles de Colaborador y agente Light en Support no utilizan licencias.

Por otro lado, los roles que se incluyen dentro del recuento de licencias cambian cuando la cuenta adopta otra funcionalidad de Zendesk, como chat en vivo y mensajería o análisis, y en ese caso a los usuarios se les asignan roles de Support y de otra funcionalidad.

• La mayoría de los roles en otros productos requiere que la licencia de Support sea incluida dentro del recuento de licencias de agentes disponibles. Si una cuenta tiene Support y Sell, el dueño de la cuenta ocupa dos licencias, una para Support y otra para Sell.
• Por ejemplo, si un usuario desempeña un rol para otro producto que requiere una licencia de Support contada, ese usuario se incluye dentro del recuento de licencias de Support, incluso si su rol de Support no es normalmente contado.

Los roles de Zendesk incluidos dentro del recuento de licencias de Support

Productos	Rol	Requiere una licencia de Support contada
Support	Dueño de la cuenta	Sí
	Administrador	Sí
	Agente	Sí
	Colaborador	No
	Agente Light	No
Guide	Administrador	Sí
	Agente	Sí
	Visualizador	No
Talk	Administrador	Sí
	Agente	Sí
	Líder de equipo	Sí
Chat	Administrador	Sí
	Agente	Sí
	Rol personalizado	Sí
Explore	Administrador	Sí
	Editor	Sí
	Visualizador	No

Verificar cuántas licencias se están usando

Como parte de la administración de la suscripción, puede usar la página Integrantes del equipo para monitorear el número de licencias de agente (licencias pagadas) que le quedan en su cuenta. Así sabrá si le falta poco para quedarse sin licencias y podrá comprar más con tiempo.

Nota: También se puede generar una exportación de todos los datos de los integrantes del equipo desde la página Integrantes del equipo. Esta exportación incluye información de los roles que tienen asignados en los productos los integrantes del equipo. Consulte Exportación de datos de integrantes del equipo.

Para monitorear las licencias restantes

1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo.

   La página Integrantes del equipo proporciona una lista de todos los agentes, los administradores y el dueño de la cuenta. Consulte Acerca de la página Integrantes del equipo.

2. Lea la descripción de Licencias restantes en la parte superior derecha de la página.

   Bajo Licencias restantes se puede ver información sobre cuántas licencias de agente se han utilizado por cada producto y cuántas quedan. También se incluye un vínculo para agregar más licencias.

   Licencias restantes, Zendesk Suite	Licencias restantes, varios productos

3. Para agregar más licencias, haga clic en Agregue más licencias para abrir la página Suscripción de su cuenta.

   Las cuentas de autoservicio y las cuentas asistidas por ventas que cumplan los requisitos pueden agregar más licencias en la página Suscripción. Para agregar licencias es necesario ser el dueño de la cuenta o un administrador de facturación. Los administradores que no tienen permiso de facturación pueden solicitar cambios en la suscripción.

   Si desea más detalles, consulte Adición de licencias de agente a una suscripción y Administración de licencias de agente.

Sugerencia: Si le parece que está usando más licencias de lo previsto, examine los roles que ha definido para los agentes Light y los colaboradores. Consulte Identificación de agentes Light y colaboradores que también ocupan licencias de agente pagadas.

Corregir una cuenta que ha recibido una consignación excesiva

Debido a un problema con la forma de contar las licencias de agentes para las cuentas de Zendesk Support Suite y Zendesk Support con varios productos, por un corto periodo de tiempo algunas cuentas pudieron agregar más integrantes del equipo que el número de licencias compradas. Esa discrepancia con el recuento de licencias se corrigió con el lanzamiento del perfil de integrante del equipo en el Centro de administración.

Pero como fue un error de parte nuestra, no estamos quitando a esos usuarios adicionales de forma automática. Lo que hemos hecho es actualizar el valor de las licencias utilizadas en Support para que refleje el número real de integrantes del equipo que se han agregado.

Sin embargo, no podrá agregar nuevos usuarios ni administrar los roles y permisos existentes en el perfil del integrante del equipo mientras no reduzca el número de integrantes del equipo en la cuenta para que coincida con el número de licencias compradas. Para hacer esto, deberá bajar de categoría algunos permisos, o bien eliminar el rol que requiere una licencia de Support. Otra posibilidad es comprar más licencias para los integrantes del equipo. Una vez que se ajuste la cuenta al número de licencias de agente compradas, se reactivará la capacidad de agregar y administrar usuarios y roles.