Los disparadores de ticket son reglas de negocio que se ejecutan inmediatamente después de que se crea o actualiza un ticket y realizan acciones automáticamente si se cumplen ciertas condiciones especificadas. Por ejemplo, se puede usar un disparador de ticket para notificar al cliente cuando se abre un ticket.
Los disparadores están compuestos de condiciones, que son los requisitos necesarios para que se gatille el disparador, y de acciones, que se realizan cuando se cumplen dichos requisitos. Consulte Anatomía de los disparadores. En otras palabras, si las condiciones son verdaderas, el disparador realizará las acciones.
Además de crear disparadores propios, puede utilizar un conjunto de disparadores de ticket estándar. Los administradores y agentes que tienen roles personalizados con permiso para administrar reglas de negocio pueden crear disparadores de ticket.
Características fundamentales de los disparadores de ticket
- El orden de los disparadores y categorías de sus tickets establece el orden en que se disparan. Es importante que los disparadores y las categorías estén dispuestos en el orden adecuado para que coincidan con el flujo de trabajo deseado.
- El registro de eventos de un ticket solo registra las acciones que los disparadores aplican a los tickets si estas producen un cambio neto en los valores de los campos de ticket. Si un disparador se ejecuta y se gatilla, pero no se produce ningún cambio en el ticket, la acción no se registra en el registro de eventos.
- Puede haber un máximo de 7000 disparadores de ticket activos. Esto incluye todos los disparadores de ticket estándar y personalizados que están activos.
- Para facilitar la administración de grandes cantidades de disparadores de ticket, estos se pueden organizar en categorías.
- Los disparadores de ticket se ejecutan en el orden en que aparecen en la página Disparadores del Centro de administración. Esto es importante porque las acciones aplicadas por un disparador pueden afectar cómo se ejecutan y gatillan otros disparadores para un ticket.
- El acceso de los agentes a los disparadores de ticket depende del plan y los permisos.
- En los planes Enterprise, los agentes que tienen roles personalizados con permiso para administrar disparadores pueden ver la lista de disparadores y ver, agregar, editar y borrar disparadores individuales. Los agentes que tienen roles personalizados sin permiso no tienen acceso a la lista de disparadores y tienen acceso de solo lectura a los disparadores individuales.
- En planes que no son Enterprise, los agentes, agentes Light y colaboradores no tienen acceso a la lista de disparadores y tienen acceso de solo lectura a los disparadores individuales.
Comprender cuándo se gatillan y se ejecutan los disparadores de ticket
Cada vez que se crea o se actualiza un ticket, todos los disparadores de ticket se ejecutan en un ciclo con respecto a ese ticket en el orden en que aparecen los disparadores en la lista. Un disparador de ticket se dispara y actualiza el ticket si se cumplen determinadas condiciones durante el ciclo. Un ciclo es todo el proceso de verificación del ticket con respecto a todos los disparadores de ticket.
Si un disparador de ticket actualiza un ticket durante el ciclo, el ciclo vuelve a comenzar. Todos los disparadores de ticket se vuelven a ejecutar, excepto los que ya se han disparado y han actualizado el ticket. Eso quiere decir que un ticket podría pasar por varias iteraciones de la lista de disparadores de ticket antes de que todos los disparadores actualicen el ticket o sean omitidos porque no cumplen las condiciones. (Consulte la imagen a continuación.)
Un disparador de ticket podría ejecutarse (es decir, verificarse) varias veces durante un ciclo, pero nunca se gatilla (es decir, actúa) más de una vez en el mismo ciclo porque el disparador no se vuelve a verificar una vez que se ha gatillado. Y un disparador no se gatilla durante el ciclo si no se cumplen las condiciones especificadas.
Debido a que el ciclo del disparador de ticket vuelve a comenzar cada vez que se gatilla un disparador, las acciones en los disparadores de ticket pueden afectarse unas a otras. Una actualización del ticket producida por un disparador podría hacer que otro disparador (donde las condiciones no se cumplieron anteriormente) se convierta en verdadero y se dispare. De ahí la importancia del orden de los disparadores.
La importancia de condiciones específicas
Cuando se crea un disparador de ticket, es importante que las condiciones sean lo más específicas posible. La condición Ticket | Es es una buena manera de limitar el alcance de los disparadores de ticket para que solo se ejecuten cuando se crea un ticket o cuando se actualiza, pero no en ambos casos. Sin esta condición, los disparadores de ticket se ejecutan cada vez que se crea o actualiza un ticket. Esto puede prolongar innecesariamente los tiempos de procesamiento del ciclo del disparador y producir acciones automatizadas no deliberadas.
Por lo general, la condición Ticket | Es | Creado se utiliza para desviar los tickets recién creados en función de criterios iniciales, mientras que Ticket | Es | Actualizado se usa para enviar notificaciones. Cuando se usa junto con otras condiciones de anulación, como las condiciones Etiquetas | Contiene o Prioridad | No es, la condición Ticket | Es puede ayudar a garantizar que los disparadores de ticket se ejecuten y gatillen solo cuando se desee.
También es importante prestar atención a los disparadores de ticket que deshacen o modifican una acción contenida en otro disparador de ticket. Esto puede causar conflictos y ocasionar un comportamiento impredecible. Por ejemplo, supongamos que un disparador asigna tickets en función del canal desde el que se recibieron y otro asigna tickets en función de la presencia de etiquetas. Si un ticket cumple los criterios para ambos disparadores, el último que se gatilla en el ciclo es la asignación que tendrá el ticket en última instancia. Sin embargo, dado que las acciones de un disparador de ticket pueden afectar si el ticket cumple las condiciones de otro disparador, no siempre es fácil predecir el orden en que se gatillarán los disparadores para un ticket determinado. Por lo tanto, es importante evitar conflictos entre los disparadores y utilizar acciones y condiciones de anulación (como agregar una etiqueta y luego crear una condición relacionada con la presencia de esa etiqueta) para minimizar los conflictos.
Crear disparadores de ticket
Los disparadores de ticket son reglas de negocio que se ejecutan inmediatamente después de que se crea o actualiza un ticket y realizan acciones automáticamente si se cumplen ciertas condiciones especificadas. Hay disparadores de ticket estándar (que se pueden modificar) y, además, se pueden crear disparadores adicionales.
Para crear grupos es necesario ser un administrador o un agente con un rol personalizado que tenga permiso para crear disparadores.
El siguiente video ofrece una descripción general de cómo agregar disparadores:
Automatizar las notificaciones con disparadores de ticket [2:02]
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores. - En la página de disparadores, haga clic en la pestaña Tickets.
- Haga clic en Crear disparador.
Como alternativa, puede usar el icono del menú de opciones (
) para Crear el disparador a continuación del disparador seleccionado o Clonar y modificar una copia del disparador existente. - Ingrese un nombre para el disparador.
Utilice una convención de nomenclatura uniforme para que sea más fácil reconocer los tipos de disparadores similares.
- (Opcional) Ingrese una descripción para el disparador.
Puede proporcionar detalles sobre lo que hace el disparador. Podrá hacer búsquedas de disparadores en función de la descripción.
- Seleccione una Categoría de disparador existente para el disparador o cree una nueva.
- Haga clic en Agregar condición para configurar el disparador para satisfacer Todas o Cualquiera de las condiciones.
Las condiciones son los requisitos necesarios para que se ejecute el disparador.
- Seleccione una Categoría, un Operador de campo y un Valor para cada condición que agregue.
El operador de campo determina la relación entre la condición y el valor. Por ejemplo, si selecciona el operador de campo "Es", la condición tendrá que ser igual al valor especificado. Las distintas condiciones contendrán diferentes operadores de campo.
Consulte Crear declaraciones de condición para disparadores.
Nota: Se recomienda que las declaraciones de los disparadores sean simples. Cuanto más complicado sea un disparador, más difícil será resolver problemas y mantenerlo. - Haga clic en Agregar acción para establecer las acciones que ocurren cuando se cumplen las condiciones del disparador.
- Seleccione Categoría y un Valor para cada acción que se agregue.
- Ingrese la información de la acción.
Según la acción que seleccione, tendrá que ingresar información diferente. Por ejemplo, si selecciona la acción "Tipo", tendrá que seleccionar un tipo de ticket.
Si está configurando una acción de notificación por correo electrónico, consulte Cómo se formatean las notificaciones por correo electrónico. - Haga clic en Crear disparador.
Los disparadores nuevos se activan automáticamente. Si desea crear un disparador inactivo, haga clic en la flecha situada junto a Crear disparador y seleccione Inactivo.
El nuevo disparador se agrega al final de la lista de disparadores.
Nota: Cada regla de negocio debe ser inferior a 65 kb.
Puede reorganizar la lista de disparadores de ticket o editar cualquier disparador de ticket.