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- Introducción: elementos de un canal de autoservicio
- 1ra parte: planificación del proyecto de contenido de autoservicio
- 2da parte: planificación de la estructura del contenido de autoservicio
- 3ra parte: determinar qué artículos se tienen que crear
- 4ta parte: redacción de artículos para la base de conocimientos
- 5ta parte: puesta en servicio del centro de ayuda
- 6ta parte: seguimiento de las métricas esenciales del autoservicio
- 7ma parte: mantenimiento y perfeccionamiento de la base de conocimientos
Los artículos anteriores de esta serie han descrito los pasos que conducen a esta etapa: la redacción de los artículos para la base de conocimientos. Este artículo describe los procesos y las herramientas que sirven para redactar los artículos de la base de conocimientos y prepararlos para su publicación cuando llegue el momento de poner el centro de ayuda en servicio.
Los artículos pueden redactarse de muchas formas. Si ya tiene establecidos procesos para crear, compartir y revisar la documentación (si usa Documentos de Google o Microsoft Office, por ejemplo), puede crear el contenido en otra herramienta y luego publicarlo en su centro de ayuda. O, si lo prefiere, puede escribir los artículos directamente en su centro de ayuda.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Usar herramientas de autoría externas
Si decide crear el contenido en una herramienta de autoría externa, deberá insertarlo en un artículo nuevo en blanco que deberá crear en Guide para cuando el contenido se encuentre en la fase preliminar de publicación o listo para publicarse.
El editor es perfectamente compatible con HTML y, en todos los planes excepto Suite Team, se puede modificar el archivo style.css para el centro de ayuda y crear estilos y formatos personalizados para el contenido que se agrega a un artículo. Es posible pegar el código HTML para un artículo que se escribió en otra herramienta con solo editar el código fuente en el editor.
Crear los artículos en Guide
Si prefiere crear los artículos de la base de conocimientos directamente en Guide, puede usar los estilos de formato que proporciona el editor y nunca tener que preocuparse con HTML, o bien puede combinar la redacción y edición WYSIWYG y HTML para conseguir el estilo que desea.
Para que una persona pueda crear artículos en Guide tiene que ser un agente en la cuenta de Zendesk Support y contar con los permisos necesarios para hacerlo. De manera predeterminada, Guide permite a los agentes a los se que ha otorgado el permiso de administrador de Guide crear y publicar artículos, pero ese permiso se puede otorgar a otros agentes también.
Para comprender cómo se definen y usan los roles y permisos en Guide, consulte Introducción a los roles y privilegios de Guide, Configuración de los permisos de edición y publicación para los agentes en artículos de la base de conocimientos y Creación de permisos de administración para definir los derechos de edición y publicación de los agentes.
Cuando todos los escritores colaboradores cuenten con los permisos adecuados para crear y publicar artículos, podrán crearlos y publicarlos tan pronto estén listos o conforme al proceso de revisión y publicación y el cronograma que se haya establecido.
Si desea más información, consulte Creación y edición de artículos en la base de conocimientos.
- Los artículos se pueden crear directamente en Guide o en una herramienta de autoría externa.
- Se pueden copiar Documentos de Google a artículos nuevos, o bien se puede importar contenido de una fuente externa como texto o HTML.
- El formato y la coherencia son dos aspectos que hay que tomar en cuenta (especialmente si se importa HTML de una fuente externa).
- Para que una persona pueda crear artículos en Guide tiene que ser un agente en la cuenta de Zendesk Support y contar con los permisos necesarios para hacerlo.
Definir los procesos para revisar y publicar los artículos
Es necesario contar con un proceso sencillo para revisar y publicar los artículos que se van completando y añadiendo a una cola. Si ha creado los artículos directamente en Zendesk Guide, puede revisarlos ahí mismo y luego publicarlos en la fecha o fechas que haya escogido para la publicación.
Los nuevos artículos creados permanecen en el modo borrador hasta que se publican. Esto quiere decir que solo usted y los otros integrantes de su equipo que tienen acceso a Guide pueden verlos. Los borradores se pueden revisar y corregir todas las veces que sea necesario antes de publicarlos para sus clientes.
Si usa una herramienta de autoría externa como Documentos de Google, debe revisar y finalizar el contenido antes de importarlo a Guide como artículos nuevos.
No olvide incluir un periodo de revisión en el calendario, y siempre es mejor dar una fecha de entrega a los revisores para que las revisiones se completen a tiempo.
- Revise los artículos antes de publicarlos. Esto es importante para garantizar la precisión y la coherencia.
- Reserve tiempo en el calendario para revisar el contenido.
- Cree artículos en borrador que se puedan revisar antes de publicarse.
- Si usa una herramienta de autoría externa como Documentos de Google, cree un proceso para compartir y revisar el contenido antes de crear un artículo nuevo.
- En Enterprise, puede asignar a personas específicas para que revisen los artículos y también establecer una fecha y hora específicas para publicar los artículos automáticamente.
Utilizar Conocimiento para crear artículos
Otra manera de crear artículos consiste en usar la sección Conocimiento del panel de contexto, especialmente si se les ha asignado esa tarea a los integrantes del equipo de soporte. Dependiendo de la configuración, los agentes podrán crear artículos del centro de ayuda a partir de un artículo en blanco o cualquier plantilla prediseñada que esté disponible. Consulte Creación y solicitud de artículos en Conocimiento.
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