¿Cómo puedo resolver problemas con mi canal de Facebook?

Pregunta

¿Cómo puedo resolver problemas con mi canal de Facebook?

Respuesta

Este artículo cubre los temas a continuación.

• Zendesk no puede conectarse con su página de Facebook porque el canal ha sido desautorizado
• Las publicaciones de Facebook o los mensajes no se convierten en tickets porque la persona que hizo la publicación desactivó el acceso de las aplicaciones de terceros
• No puedo configurar un canal de Facebook en Zendesk

Zendesk no puede conectarse con su página de Facebook porque el canal ha sido desautorizado

Zendesk monitorea constantemente sus páginas de Facebook en busca de publicaciones, mensajes y comentarios nuevos. Si Zendesk no se puede conectar con su página de Facebook, enviará una notificación por correo electrónico a todos los administradores de la cuenta.

Si recibe una notificación que dice que su canal de Facebook ha sido desautorizado, tendrá que volver a autorizar la página afectada en su cuenta de Zendesk. Para ello, abra el Centro de administración y vaya aCanales > Mensajería y redes sociales > Páginas de Facebook. SeleccioneReautorizar junto a la página de Facebook correspondiente.

Las siguientes son algunas de las razones comunes por las cuales el canal de Facebook puede estar desautorizado:

• El administrador que autorizó la página de Facebook ha revocado su sesión de Facebook. Esto puede suceder cuando el administrador cambia su contraseña o elige la opción Cerrar sesión en un dispositivo después de un cambio de contraseña.
• El administrador que agregó la página eliminó los permisos de la aplicación de Facebook de Zendesk para administrar sus páginas o acceder a los mensajes de su página de Facebook.
• Zendesk recibe una respuesta constante de Facebook que indica que Zendesk no está autorizado para acceder al contenido de la página. Esto solo debería ocurrir si hay un error en la plataforma de Facebook.
• No ha concedido acceso a la administración de Zendesk a su cuenta.

Si desea más información, consulte el artículo: Configuración del canal de Facebook (interfaz de agente estándar).

Las publicaciones de Facebook o los mensajes no se convierten en tickets porque la persona que hizo la publicación desactivó el acceso de las aplicaciones de terceros

Si un usuario de Facebook ha desactivado la configuración para permitir que las aplicaciones de terceros accedan a sus datos de Facebook, sus publicaciones en las páginas monitoreadas de Facebook no estarán disponibles para Zendesk a través de la API de Facebook. Las publicaciones de estos usuarios no se convertirán en tickets de Zendesk.

Los mensajes directos crearán tickets pero el nombre del solicitante se mostrará como Usuario de Facebook en lugar del nombre real de su perfil. Las respuestas de los agentes en el ticket no se enviarán al solicitante y deben enviarse directamente en Facebook, y debe ver que en el ticket aparece la advertencia que se muestra a continuación.
Si desea más detalles, consulte los eventos del ticket.

No puedo configurar un canal de Facebook en Zendesk

Es posible que no tenga los permisos de rol adecuados para realizar esta tarea, ya sea en Zendesk o Facebook.

• La persona que configura la integración dentro de Zendesk tiene que ser un administrador en la cuenta de Zendesk. Si desea más información, consulte el artículo: Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support.
• Las credenciales de Facebook que se usan para autorizar la página deben pertenecer a un administrador o editor de la página que se está agregando. Si desea más información, consulte este artículo del Centro de ayuda de Facebook: ¿Cómo veo cuál es mi rol en una página de Facebook?

No estoy seguro de qué permisos necesita Zendesk para conectarse a Facebook

Zendesk requiere acceso a las siguientes funciones en los permisos de Facebook si desea conectar las dos plataformas:

• Administrar anuncios
• Administrar y obtener acceso a Messenger
• Mostrar lista de páginas que administra
• Leer contenido publicado en el sitio
• Administrar cuentas, configuraciones y webhooks para una página
• Leer el contenido de los usuarios en su página
• Crear y administrar anuncios para su página
• Crear y administrar contenido en su página
• Administrar comentarios en su página