Primeros pasos con el autoservicio – 3 ra. parte: determinar qué artículos se tienen que crear

Artículos de la serie

• Introducción: elementos de un canal de autoservicio
• 1ra parte: planificación del proyecto de contenido de autoservicio
• 2da parte: planificación de la estructura del contenido de autoservicio
• 3ra parte: determinar qué artículos se tienen que crear
• 4ta parte: redacción de artículos para la base de conocimientos
• 5ta parte: puesta en servicio del centro de ayuda
• 6ta parte: seguimiento de las métricas esenciales del autoservicio
• 7ma parte: mantenimiento y perfeccionamiento de la base de conocimientos

Cuando llegue la hora de planificar qué artículos conviene incluir en la base de conocimientos, no hay necesidad de adivinar porque ya debería tener amplios recursos que le ayudarán a determinar sobre qué temas vale la pena escribir. Por ejemplo, si examina las solicitudes de soporte existentes, podrá ver qué preguntas hacen los clientes y qué es lo que les está dando problemas.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Buscar ideas para los artículos
• Crear la lista de artículos que se necesitan escribir
• Asignar el trabajo de redacción

Buscar ideas para los artículos

Como podrá ver en el artículo del vínculo incluido más arriba, las siguientes cuatro preguntas son muy útiles para determinar qué artículos conviene crear:

• ¿Cuáles son los problemas comunes?
  • “Los usuarios siempre tienen dificultades con X”.
• ¿Cuáles son las preguntas frecuentes?
  • “Los usuarios siempre preguntan Y”.
• ¿Cuáles son los asuntos o problemas conocidos que afectan a muchos clientes?
  • “Su sitio web no funciona correctamente en dispositivos móviles”.
• ¿Cuáles son los problemas que más tiempo quitan?
  • “Se demora 30 minutos en instalar Z”.

Para responder esas preguntas —en el entendido de que ya tiene algo de experiencia en brindar asistencia a sus clientes y por tanto tiene los datos— puede recurrir a los recursos que ya tiene a su disposición. Son los siguientes.

Datos de tickets existentes	Los tickets existentes tienen mucho que decirle sobre cuáles son los problemas de soporte comunes y cuáles son las causas de insatisfacción de los clientes. Puede examinar los tickets abiertos y resueltos para identificar los problemas de soporte comunes que puede convertir en artículos de la base de conocimientos. Si usa Guide Enterprise, esta información valiosa se genera automáticamente. Consulte Revisión de temas de soporte recomendados en Pistas de contenido.
Acerca de campos personalizados	Algo que ayuda a categorizar y analizar con eficiencia los datos de los tickets, son los campos de ticket personalizados. Un campo de ticket personalizado que se usa con frecuencia y que ven los agentes es el campo Acerca de. El campo Acerca de (consulte El campo “Acerca de” ) ayuda a categorizar las solicitudes de soporte entrantes. También permite a los agentes seleccionar en una lista desplegable las distintas categorías de los productos y servicios ofrecidos (por ejemplo, Problemas de pago, Devoluciones, Defectos del producto, etc.). La lista debe incluir todo lo que sea relevante para su negocio u organización. Después de captar estos datos, se pueden generar informes para analizar y ayudar a determinar el contenido que conviene crear. Por ejemplo, si está recibiendo un número elevado de tickets relacionados con devoluciones, esto puede indicar que conviene crear un artículo de la base de conocimientos sobre ese tema para dar a los clientes la información que necesitan. Si desea más información, consulte Analizar los datos de los tickets para determinar los problemas de los clientes.
Campo personalizado de resolución	De forma similar al campo Acerca de, se puede añadir un campo de ticket personalizado para captar la resolución de un problema de soporte. Por ejemplo, se puede crear una lista desplegable con valores de resolución tales como Instrucciones para usuarios y Corrección de documentación. Instrucciones para usuarios indicaría que el agente de soporte tuvo que ofrecer instrucciones que muy probablemente deberían estar en un artículo de la base de conocimientos. Corrección de documentación indicaría que un artículo de la base de conocimientos existente no estaba correcto y necesitaba actualizarse. Si desea más información, consulte Uso del campo “Resolución”.
Documentación interna existente	Revise la documentación interna en busca de ideas para artículos. Por ejemplo, es posible que el equipo de soporte ya haya preparado documentación de uso interno para resolver los problemas de soporte que surgen con frecuencia, o puede ser que ya existan especificaciones de productos que pueden servir para crear un artículo sobre cómo usar el producto. Si desea más información sobre cómo utilizar la documentación de uso interno en busca de ideas de contenido, consulte Utilizar otros recursos para determinar los problemas de los clientes.
Macros de soporte	Si el equipo de soporte usa macros para responder rápidamente a problemas de soporte comunes, ahí puede sacar excelentes ideas para los artículos de la base de conocimientos (por ejemplo, una macro que explica cómo solicitar un reembolso). Los problemas que se pueden resolver fácilmente con un conjunto de instrucciones estándar y que se aplican a todos los usuarios deberían estar documentados en la base de conocimientos.
Etiquetas de uso frecuente	Las etiquetas que se usan en los tickets también pueden ayudar a categorizar los tickets e identificar cuáles son los problemas comunes que requieren soporte. De forma similar al campo Acerca de, las etiquetas se pueden usar para agregar más detalles al ticket que pueden servir para profundizar en áreas específicas que necesitan soporte. Una manera en que suelen usarse las etiquetas de los tickets es para indicar que el problema revela la necesidad de tener documentación para los clientes. Por ejemplo, una práctica generalizada es agregar una etiqueta que dice “se necesita documentación” cuando los agentes observan un problema que conviene documentar.
Tickets de una intervención y de dos intervenciones	Los tickets de una intervención y de dos intervenciones son una fuente excelente de ideas porque suelen indicar problemas de soporte que son fáciles de resolver y que por lo tanto calzan perfectamente con el autoservicio. Un ejemplo es algo como “¿Cómo restablecer una contraseña?”. Probablemente no es algo de lo que deban ocuparse los agentes de soporte. Lo más probable es que el cliente lo pueda hacer por su cuenta, pero no sabe que lo puede hacer o no encuentra las instrucciones sobre cómo hacerlo. Por lo general, un agente se encarga de resolver tales problemas de soporte con una sola respuesta: un ticket de una sola intervención. Con Zendesk Support es fácil ubicar las solicitudes de soporte que fueron resueltas con una interacción. Para ver cómo puede informar sobre los tickets de una intervención o de dos intervenciones en Zendesk Explore, consulte Receta de Explore: tickets con una única intervención.
Google Analytics	Entre las muchas cosas que hace Google Analytics está el seguimiento de los términos de búsqueda que usan los clientes durante su visita a un sitio web. Google Analytics se puede y debe activar para el centro de ayuda (consulte Google Analytics y el centro de ayuda; 1ra parte: hacer las preguntas correctas). Si aún no ha puesto en servicio un centro de ayuda, examine las métricas de términos de búsqueda proporcionadas por Google Analytics para ver qué es lo que buscan los clientes en su sitio web. No es nada raro que descubra que cierto número de clientes busca información sobre problemas concretos (por ejemplo, “problemas de envío” o “no he podido iniciar sesión”). También puede investigar qué términos usan para precisar su búsqueda: las otras palabras que usan para encontrar la información que buscan. Consulte Google Analytics y el centro de ayuda; 2da parte: medir la eficacia de las búsquedas. No solo descubrirá algunos artículos que vale la pena crear, sino que también puede usar las palabras utilizadas para precisar como rótulos en los artículos para ayudar a asegurarse de que el artículo sea devuelto en una búsqueda del centro de ayuda si se usa un término alternativo para la búsqueda. Por ejemplo, si el nombre de un producto cambia, puede usar el nombre antiguo como rótulo para ayudar a los clientes a encontrar los artículos que necesitan. Consulte Uso de rótulos en los artículos del centro de ayuda. Una vez que el centro de ayuda esté en funcionamiento, se puede usar el panel de búsqueda que se encuentra bajo Informes en Zendesk Support para examinar los términos que usan los clientes (consulte Ver los principales contenidos, búsquedas y agentes).
Los expertos y la comunidad	Las personas que tratan directamente con los clientes probablemente tengan algo que compartir acerca de lo que necesita documentarse en la base de conocimientos. Converse con los agentes de soporte y las personas involucradas en el desarrollo de productos para que le den ideas. Si cuenta con una comunidad de usuarios activa y un foro donde puedan aportar ideas y comentarios (como Zendesk Gather), puede solicitarles sus comentarios o analizar lo que ya le han dicho a través de las publicaciones y los comentarios de la comunidad. También es conveniente darle una mirada a los canales de redes sociales.

Crear la lista de artículos que se necesitan escribir

A la par que hace toda esa investigación, sería bueno que captara las ideas y las necesidades sobre los artículos en una lista en algún lugar (Documentos de Google, una página wiki interna, etc.). También puede crear esbozos de artículos directamente en Guide y asignarlos a los escritores para que los completen.

En el siguiente artículo de esta serie (Primeros pasos con el autoservicio – 4^ta. parte: redacción de artículos para la base de conocimientos), leerá sobre algunas de las mejores prácticas para crear un plan para ponerse manos a la obra con la redacción y publicación de los artículos de la base de conocimientos.

Asignar el trabajo de redacción

Si trabaja con un equipo de personas que están ayudando a crear los artículos de la base de conocimientos, el primer paso que se debe seguir es dividir el trabajo y asignar la redacción de determinados artículos a determinadas personas.

Teniendo como base la investigación que realizó para descubrir los temas que se necesitan abordar, seguramente ya tiene una lista de artículos que sería bueno redactar (si no ha llegado a definir artículos específicos con sus títulos, una buena alternativa para comenzar es una lista completa de áreas temáticas).

A estas alturas ya debería saber qué se necesita redactar (no importa si tiene muchos o pocos detalles en mente). Comparta esta lista con su equipo y asigne partes específicas de la lista a los integrantes del equipo. A quién se le asigna qué dependerá (probablemente) de quiénes sean los expertos en cada aspecto.