Si la función está activada, los agentes, agentes Light y administradores pueden crear conversaciones secundarias en los tickets abiertos o cerrados. Cuando alguien responde a una conversación secundaria en un ticket cerrado o archivado, los disparadores no se gatillan aunque tengan condiciones de conversaciones secundarias, pero se crea automáticamente un ticket de seguimiento (consulte Comprender los tickets de seguimiento para las conversaciones secundarias).
Cada vez que alguien crea una conversación secundaria, aparece una notificación en la interfaz de Zendesk Support por 60 segundos.
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Crear conversaciones secundarias por correo electrónico
Si la función está activada, los agentes y los agentes Light pueden crear conversaciones secundarias por correo electrónico. Las conversaciones secundarias por correo electrónico se pueden enviar a un máximo de 100 destinatarios, de los cuales solo 48 pueden no ser agentes. Si desea agregar más destinatarios de conversaciones secundarias por correo electrónico, puede hacerlo con el campo Para, o bien puede enviar copias a destinatarios de CC o CCO.
En el espacio de trabajo de agente, las conversaciones secundarias se crean a través del panel de contexto. En la interfaz de agente estándar, las conversaciones secundarias se crean a través de Conversaciones secundarias en la parte de arriba del panel de conversación del ticket.
A diferencia de otras notificaciones por correo electrónico en Zendesk, las conversaciones secundarias por correo electrónico no utilizan las plantillas de correo electrónico.
| Espacio de trabajo de agente | Interfaz de agente estándar |
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Para crear una conversación secundaria por correo electrónico
- En un ticket, abra el panel de contexto, haga clic en el icono Conversaciones secundarias (
) y luego haga clic en el signo de más (+).Si no tiene el espacio de trabajo de agente, en un ticket haga clic en el signo de más (+) de Conversaciones secundarias en la parte superior izquierda.
- Seleccione Correo electrónico.
Si ya tiene una firma de correo electrónico configurada, aparecerá automáticamente en el mensaje. Para eliminar la firma, puede hacer clic en el menú de opciones (
) y seleccionar Eliminar firma. Si desea más información sobre las firmas, consulte Adición de una firma de agente.
- Ingrese los destinatarios, un asunto y el mensaje, y agregue archivos adjuntos. Debe incluir un asunto o, de lo contrario, el correo electrónico de la conversación secundaria no se podrá enviar.
Existen las siguientes opciones:
- Para los agentes (y los agentes Light) que ya se encuentran en el sistema, escriba su nombre. Cuando vea la persona a la que está buscando, haga clic en su nombre. La dirección que se completa automáticamente para agentes y agentes Light incluye una insignia que indica que son agentes.
- Para las demás personas, ingrese su dirección de correo electrónico. Solo tiene que escribir o pegar una vez la dirección de correo electrónico completa. La siguiente vez que inicie una conversación secundaria con esa persona, la dirección se completará automáticamente. Los usuarios que se agreguen por correo electrónico se convertirán automáticamente en usuarios finales en su cuenta, si aún no lo son.
- Una dirección de correo electrónico resaltada en rojo quiere decir que el formato es incorrecto y es necesario corregirlo.
- También puede enviar copias CC o CCO a los agentes y usuarios finales. Haga clic en CC en la parte derecha del encabezado del comentario y aparecerá el campo del destinatario de CC y la opción para enviar copias CCO a los usuarios. Consulte Agregar destinatarios de CC y CCO a las conversaciones secundarias por correo electrónico.
Nota: Los destinatarios de copias CCO no son visibles para los otros destinatarios del correo electrónico, pero sí son visibles para cualquier persona que pueda ver la conversación secundaria en Support. - Al agregar archivos adjuntos, puede seleccionar un archivo de su equipo o incluir uno o más de los archivos adjuntos que ya forman parte del ticket. Haga clic en el icono de archivo adjunto (
) y seleccione Desde el equipo o Desde el ticket.
Los destinatarios recibirán el archivo adjunto en sí en lugar de un vínculo al archivo adjunto.
Puede agregar archivos adjuntos de los 100 comentarios de ticket más recientes directamente desde el ticket, excepto por los tickets creados a partir de los canales de mensajería o redes sociales. En casos como este, puede descargar el archivo adjunto en su equipo y luego agregarlo seleccionando Desde el equipo.
- Para los agentes (y los agentes Light) que ya se encuentran en el sistema, escriba su nombre. Cuando vea la persona a la que está buscando, haga clic en su nombre. La dirección que se completa automáticamente para agentes y agentes Light incluye una insignia que indica que son agentes.
- Haga clic en Enviar.
Todos los destinatarios de la conversación secundaria reciben una notificación por correo electrónico con su mensaje.
Esto no incluye automáticamente al agente asignado al ticket ni al creador de la conversación secundaria. Consulte Recomendaciones para las conversaciones secundarias.
Agregar comentarios de ticket a una conversación secundaria
Es posible incluir uno o más comentarios de tickets como parte de una conversación secundaria. Esto evita tener que copiar y pegar la información relevante. En este ejemplo, se reenviará un comentario en un correo electrónico. Sin embargo, para agregar comentarios también se puede utilizar Slack o crear tickets secundarios.
- Cuando se agregan comentarios de ticket a una conversación secundaria, no se pueden agregar grabaciones de llamadas. Las grabaciones de llamadas no son compatibles con las conversaciones secundarias.
- No se pueden agregar comentarios de ticket a una conversación secundaria desde tickets creados en los canales de mensajería o redes sociales.
Para reenviar un comentario de ticket
- En un ticket, ubique el comentario que desea incluir y luego seleccione Reenviar por correo electrónico en el menú de opciones.
La conversación secundaria aparece con el título y el comentario del ticket ya incluidos, listos para que usted le agregue el texto de introducción e incluya una dirección de reenvío. Una conversación secundaria se puede iniciar desde cualquier comentario dentro del ticket.
Para incluir varios comentarios
- Inicie una conversación secundaria. Esta conversación se puede iniciar desde el comentario de un ticket individual o desde la interfaz principal de conversación secundaria en el ticket.
- Haga clic en el icono de comentarios (
) al pie del mensaje.
Enseguida aparece una página con una lista de comentarios de ticket para incluir.
- Seleccione los comentarios que desea incluir. Puede seleccionar los comentarios uno por uno o seleccionar Comentarios del ticket para incluir todos los comentarios.
- Haga clic en Agregar.
Crear macros que generan conversaciones secundarias
Cuando se activa la función de conversación secundaria, se agregan acciones de macros que permiten crear conversaciones secundarias en un ticket. Hay una acción de macro para cada opción del canal de conversación secundaria. Por ejemplo:
- Conversación secundaria por correo electrónico
- Conversación secundaria por Slack
- Conversación secundaria a través de ticket secundario
Las conversaciones secundarias por correo electrónico se pueden enviar a una o más direcciones de correo electrónico. Cuando se crea una macro de conversación secundaria para Slack, se elige un canal de Slack a donde dirigir el mensaje. Para las conversaciones secundarias por tickets secundarios, se selecciona un grupo al cual asignar el ticket secundario de la conversación secundaria generada por la macro.
Si desea más información, consulte Uso de macros para iniciar conversaciones secundarias.