- A los clientes que comenzaron a usar los agentes de IA del 16 de abril de 2024 en adelante, se les aplicarán los nuevos precios a partir del 14 de agosto de 2024.
- A los clientes de Zendesk Suite que ya estaban usando los bots de Zendesk antes del 16 de abril de 2024, se les aplicarán los nuevos precios en la primera fecha de renovación de su cuenta después del 14 de agosto de 2024. Este cronograma no se aplica a los clientes que tienen compromisos de resoluciones del Answer Bot o de usuarios activos por mes para el bot de Zendesk y que cambian sus contratos antes de esa fecha. En su lugar, se les aplicarán los nuevos precios en la primera fecha de renovación después del 16 de octubre de 2024, salvo que cambien sus contratos antes de esa fecha.
Zendesk está preparando los planes de precios para los agentes de IA (anteriormente bots de Zendesk). El uso de los agentes de IA ahora se mide en función de las resoluciones automatizadas, con lo que se reemplazará a los usuarios activos por mes (UAPM) y las resoluciones del Answer Bot como las unidades de uso estándar.
¿Qué es una resolución automatizada?
Para todos los clientes de Zendesk, el uso de IA se calcula usando las resoluciones automatizadas. Una resolución automatizada se cuenta cuando el problema del cliente es resuelto satisfactoriamente por un bot de conversación, una respuesta automática por correo electrónico o formulario web, o una recomendación de artículo sin la intervención de un agente real. Las resoluciones automatizadas se cuentan por conversación en lugar de por usuario.
- Resoluciones automatizadas en los bots de conversación
- Resoluciones automatizadas en las respuestas automáticas con artículos
- Resoluciones automatizadas en las respuestas automáticas basadas en la clasificación inteligente
- Resoluciones automatizadas en el Web Widget (clásico)
- Acciones que no contribuyen a los cálculos de las resoluciones automatizadas
Resoluciones automatizadas en los bots de conversación
- El usuario final experimenta cualquiera de estos eventos durante la conversación:
- El bot ha recomendado por lo menos un artículo como parte de la respuesta de bot estándar o
- Una respuesta generada por IA o
- El usuario final ha llegado al final de la conversación y ha completado el último paso del flujo de respuesta.
-
La conversación no ha sido transferida a un agente real (es decir, no se ha llegado a un paso Transferir a agente).
- El usuario final no ha interactuado con la conversación en las últimas 72 horas. Una interacción con el usuario final incluye ingresar texto libre, hacer clic en cualquier botón u opción de conversación, ingresar información en un formulario y cosas de ese tipo.
Resoluciones automatizadas en las respuestas automáticas con artículos
Si está usando las respuestas automáticas con artículos en las notificaciones por correo electrónico o formularios web, se cuenta una resolución automatizada en cualquiera de las siguientes situaciones:
- Se sugiere un artículo al usuario final y el usuario final hace clic en “Sí, cerrar mi solicitud” por medio de:
- Una solicitud de comentarios en la página del artículo que se abre a través de la notificación por correo electrónico o el formulario web.
- Una solicitud de comentarios incrustada en la notificación por correo electrónico o el formulario web.
- Se sugiere un artículo al usuario final y, en un plazo de 72 horas, el usuario final hace clic en el vínculo al artículo sugerido y
- El estado del ticket se ha marcado como resuelto antes de recibir una respuesta del usuario final o una respuesta pública de un agente o bien
- No se ha agregado ninguna respuesta del usuario final o respuesta pública de un agente al ticket.
Resoluciones automatizadas en las respuestas automáticas basadas en la clasificación inteligente
- Se ha agregado una respuesta automática a un ticket usando un disparador basado en una condición de clasificación inteligente.
- No se ha agregado ninguna respuesta del usuario final o respuesta pública de un agente al ticket en 72 horas.
Resoluciones automatizadas en el Web Widget (clásico)
- El bot ha sugerido por lo menos un artículo a través de las recomendaciones de artículos y
- El usuario final no ha iniciado un chat en vivo, enviado un formulario de contacto ni solicitado que le devuelvan la llamada.
Acciones que no contribuyen a los cálculos de las resoluciones automatizadas
¿Cuántas resoluciones automatizadas tengo?
Todos los planes de Zendesk Suite y Support incluyen un número base de resoluciones automatizadas. El número depende del tipo de plan.
- Las resoluciones automatizadas reemplazarán a los usuarios activos por mes (UAPM) para los agentes de IA (anteriormente bots de Zendesk) y las Resoluciones del Answer Bot como unidades de medida.
- Recibirá un número base de resoluciones que podrá usar como parte de su plan.
- Podrá comparar su uso de resoluciones automatizadas con el número base que tiene asignado, así como comprar resoluciones adicionales a través de paquetes de complementos para satisfacer sus necesidades.
- Cualquier uso que exceda las resoluciones disponibles en su plan podrá incurrir en cargos por excedentes, salvo que aumente su asignación de resoluciones automatizadas.
Asignación predeterminada de resoluciones automatizadas por plan
La mayoría de los planes de uso de Zendesk incluyen un número de resoluciones automatizadas. Si no tiene un plan de Zendesk Suite o Support o encuentra que su plan no proporciona suficientes resoluciones automatizadas, podrá comprar más cuando lo necesite.
La siguiente tabla muestra cuántas resoluciones automatizadas se incluyen en cada plan:
Plan | Zendesk Suite | Support (versión autónoma) |
---|---|---|
Enterprise
Enterprise Plus |
15 resoluciones automatizadas/agente/mes | 15 resoluciones automatizadas/agente/mes |
Professional Growth |
10 resoluciones automatizadas/agente/mes | 10 resoluciones automatizadas/agente/mes |
Team | 5 resoluciones automatizadas/agente/mes | 5 resoluciones automatizadas/agente/mes |
Su asignación de resoluciones automatizadas vencerá anualmente, o al final del plazo de su suscripción (si es menos de un año), salvo que tenga un plazo de suscripción no estándar.
Agregar resoluciones automatizadas a su cuenta
Una vez finalizado el periodo de prueba, es posible que encuentre que necesita aumentar el número de resoluciones automatizadas que tiene a su disposición para no exceder su cantidad asignada. Si utiliza más resoluciones de las que tiene asignadas podrían aplicarse cargos por excedentes.
Para agregar más resoluciones automatizadas al número que ya tiene asignado, puede comprar 100 o más resoluciones automatizadas adicionales por adelantado. Este método, que también se conoce como uso acordado, le permite aumentar por adelantado el número máximo de resoluciones automatizadas que tiene a su disposición. Con el uso acordado tendrá un mejor precio por resolución que con la facturación por excedentes (o el pago por uso).
La tabla siguiente muestra las opciones para comprar resoluciones automatizadas adicionales:
Niveles de resoluciones automatizadas | Precio por resolución automatizada (US$) |
---|---|
100 | $1,50 |
Hasta 1000 | $1,30 |
Hasta 5000 | $1,10 |
Más de 5000 | $1,00 |
Si elige un modelo de facturación por excedentes o de pago por uso para administrar las resoluciones automatizadas, se hará un cobro de $2 en su cuenta por cada resolución automatizada que exceda la cantidad asignada.
Evitar excedentes de resoluciones automatizadas
A partir del 14 de agosto de 2024, podrá evitar la facturación por excedentes limitando el número de resoluciones automatizadas que su cuenta puede utilizar cada mes.
¿Cómo se administran las resoluciones automatizadas?
El panel Resoluciones automatizadas proporciona información sobre la cantidad de resoluciones que se están utilizado. Con la información que ofrece el panel, podrá determinar cuán bien el bot está redireccionando las solicitudes de soporte de los clientes y si se tienen que hacer ajustes en la configuración actual del bot.
Para ver el panel en el Centro de administración, vaya a Cuenta > Uso > Resoluciones automatizadas.
Si desea asegurarse de que su cuenta no esté consumiendo ninguna resolución automatizada, puede eliminar todas las capacidades relacionadas con los agentes de IA. Consulte Información general sobre los agentes de IA si desea vínculos a artículos sobre el uso para todas las capacidades de los agentes de IA.
¿Dónde puedo encontrar más información?
- Primeros pasos con los agentes de IA
- Información general sobre los agentes de IA
- Prepararse para los agentes de IA
- Monitorear el uso de las resoluciones automatizadas
- On demand: Learn how to use AI agents (curso de capacitación gratuito sobre las respuestas automáticas y las intenciones basadas en IA)
Si tiene comentarios o preguntas relacionados con los agentes de IA, visite nuestro foro de la comunidad, donde recogemos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia en general con los productos de Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.