Novedades de Zendesk: Agosto de 2023

Haga clic en Seguir en la sección Novedades para recibir una notificación mensual cuando se publique Novedades.

Descubra las novedades que trae este mes:

Zendesk Suite
Espacio de trabajo de agente de Zendesk
Support
Objetos y reglas
Guía del agente
Bots y automatización
Guide
Mensajería
Desarrollador
Recursos nuevos e importantes

No se pierda tampoco:

Zendesk Suite

Además de los tickets de muestra, también se pueden incluir vistas y macros de muestra en las cuentas de prueba de Zendesk Suite. Estos datos de muestra le pueden dar una mejor idea de cómo funciona su cuenta de Zendesk con los tickets, las vistas y las macros. Consulte Agregar datos de muestra a su prueba.

Espacio de trabajo de agente de Zendesk

Mejoras a la lógica de cambio de canales en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Con este cambio se garantiza la selección automática del canal correcto en el redactor de tickets, lo que reduce la cantidad de tiempo que los agentes necesitan para responder a los clientes. Consulte Acerca de la lógica de cambio de canales.
Mejoras a la búsqueda mediante barra diagonal (/) para los métodos abreviados de chat en el redactor de tickets del espacio de trabajo de agente. La búsqueda incluye coincidencias para los títulos y los cuerpos de los métodos abreviados de chat. Las coincidencias de título tienen prioridad sobre las coincidencias de cuerpo en los resultados de las búsquedas. Consulte Usar métodos abreviados en los chats.
El espacio de trabajo de agente de Zendesk se activa automáticamente en las cuentas creadas después del 12 de julio de 2023. Ya no se necesitan opciones para activar y desactivar. Consulte Activación y desactivación del espacio de trabajo de agente de Zendesk.

Support

La tarjeta de información básica en el panel de contexto ahora se puede configurar para los clientes que tienen planes Enterprise y superiores. Para configurar la tarjeta de información básica, los administradores pueden agregar, borrar y reorganizar los campos de usuario estándar y personalizados dentro de la tarjeta. Consulte Configuración de la tarjeta de información básica.

Objetos y reglas

El desvío basado en habilidades con desvío omnicanal ahora se admite en los planes Professional y superiores para los tickets de correo electrónico, las conversaciones de mensajería y las llamadas. La lógica de desvío omnicanal toma en cuenta las habilidades del agente, además de la prioridad del ticket, el estado del agente y la capacidad del agente. Cuando el desvío omnicanal está activado, se pueden usar disparadores para agregar y actualizar las habilidades cuando se crea o se actualiza un ticket. Consulte Acerca del uso de habilidades para desviar los tickets.
Reasignar los tickets reabiertos de correo electrónico y de mensajería con el desvío omnicanal. Los tickets reabiertos se definen como los tickets que cambian de un estado (o estado de ticket personalizado dentro de una categoría de estado) Resuelto, Pendiente o En espera a Abierto. Los administradores pueden activar la reasignación para los tickets reabiertos para correo electrónico, conversaciones de mensajería, o ambas cosas y, para cada canal, pueden especificar a qué estados del agente desean reasignar los tickets reabiertos. Consulte Administración de la configuración del desvío omnicanal.
Si se activa el desvío omnicanal, el estado de todos los agentes cambia automáticamente a Desconectado. Anteriormente, había un problema al informar sobre los estados del agente cuando se activaba el desvío omnicanal porque también se activaban los estados del agente unificados. Para corregirlo, ese estado de todos los agentes se tenía que establecer manualmente en Desconectado. Ahora esto se hace automáticamente cuando se activa el desvío omnicanal. Consulte Activar el desvío omnicanal.

Centro de administración

Mejores permisos de rol personalizados para acceder y administrar los tickets suspendidos. En los planes Enterprise, a los agentes ahora se les puede otorgar permisos para visualizar, recuperar y borrar los tickets suspendidos de forma independiente de su acceso a otros tickets. Consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes.
La página de administración de SLA ha sido rediseñada para dividir los objetivos de SLA en tres secciones para los distintos tipos de métricas de SLA: objetivos de respuesta, actualización y resolución. Además, ahora es posible seleccionar horas de trabajo u horas calendario por separado para cada una de estas tres secciones. Consulte Definición de las políticas de SLA.

Guía del agente

Las sugerencias de macros para los administradores ahora incluyen grupos sugeridos. Los grupos sugeridos dependen de los grupos a los que pertenecen los agentes que hicieron los comentarios similares que dieron lugar a las sugerencias de macros. Consulte Creación de macros a partir de sugerencias de macros para los administradores.

Bots y automatización

Las plantillas de respuesta son una excelente manera de comenzar a crear respuestas de bot útiles. Estas plantillas, que se basan en preguntas frecuentes, ayudan a los administradores a determinar el tipo de respuestas que deben desarrollar, y proporcionan un framework para crear respuestas usando algunos de los tipos de pasos de respuesta más complejos. Consulte Creación de un bot de conversación a partir de respuestas.
Utilizar las variables de Sunshine Conversations en las respuestas de bot para acceder a los datos de SunCo en el paso Hacer una llamada de API. Puede llamar al usuario, la conversación y las variables de ID de la aplicación. Consulte Uso de variables para personalizar las respuestas de bot.
Agregar un bot a su canal de Mensajes directos de Slack utilizando el generador de bots para ofrecer soporte de conversación a través de la configuración de Mensajes directos de Slack. Consulte Uso de bots de conversación en Mensajes directos de Slack.
Incluir opciones de aclaración automatizadas como respuestas estándar para ayudar a los agentes a comprender mejor las solicitudes de soporte de los clientes. Envíe respuestas automatizadas cuando el bot no comprenda el comentario de un cliente o cuando un comentario coincida con más de una intención. Consulte Creación de un bot de conversación a partir de respuestas.
Las llamadas API ahora admiten OAuth 2.0. Las llamadas API del bot ahora se pueden autenticar usando el protocolo OAuth 2.0, lo que proporciona una manera más segura de integrar los sistemas de negocio con Zendesk. Consulte Creación de conexiones de API para el generador de bots.

Guide

Los agentes que trabajan con un ticket ahora pueden mostrar artículos o publicaciones en el ticket para que los otros agentes que trabajan con el ticket puedan ver el contenido más relevante. En concreto: mientras trabaja en un ticket, puede hacer clic en el icono de la chincheta en la tarjeta de resultados de la búsqueda para mostrar el contenido en el ticket activo. El contenido se muestra en la sección de conocimiento a todos los agentes que estén trabajando con el ticket. Consulte Vincular, citar y mostrar contenido en los tickets.

Explore

Las nuevas métricas y los nuevos atributos del panel de Mensajería de Zendesk y del conjunto de datos Messaging tickets proporcionan más información valiosa sobre la administración del personal y de los tickets en proceso en todos los canales de mensajería, incluidos los canales de mensajería por web, móvil y redes sociales. Consulte Análisis de los tickets de mensajería y Métricas y atributos para la mensajería de Zendesk.

Mensajería

Puede enviar los metadatos relacionados con una determinada conversación de Mensajería directamente a Zendesk a través del Web Widget de Zendesk, los SDK de Zendesk para Android o iOS, o el SDK de Zendesk para Unity, y hacer que esos datos estén disponibles en el espacio de trabajo de agente de Zendesk para contar con mejor contexto, mejor desvío de tickets y una mejor experiencia de creación de bots de terceros. Consulte Uso de los metadatos de Mensajería con el Web Widget y los SDK de Zendesk.

Desarrollador

Los administradores ahora pueden usar la API de Zendesk para ver o editar cualquier macro en su cuenta, incluidas las macros personales creadas por los usuarios individuales y disponibles solo para ellos. La visibilidad de las macros en el espacio de trabajo de agente no cambiará, lo que quiere decir que los administradores seguirán viendo sus propias macros personales únicamente, además de las macros compartidas o las de grupo. Consulte Anuncio de la visibilidad de todas las macros a los administradores y el extremo de API para macros de Zendesk.

Recursos nuevos e importantes

Crear una integración del centro de ayuda. En este tutorial, crearemos una integración de una lista de tareas utilizando una página personalizada del centro de ayuda. La integración usa solicitudes de API para que los usuarios puedan cargar, agregar o eliminar tareas pendientes que estén almacenadas en un servidor web de terceros. Consulte Tutorial: Building a help center integration (Crear una integración del centro de ayuda).
Mejores prácticas para planificar el flujo de trabajo de desvío. Antes de decidir cómo desviar los tickets, hay varios factores que se deben tener en cuenta. Este artículo lo lleva paso a paso por una serie de preguntas para ayudarle a tomar decisiones bien fundadas sobre el flujo de trabajo de desvío. Consulte Planificar el flujo de trabajo de desvío .
Opciones de desvío para tickets entrantes. Este tutorial ha sido reescrito para que sea más fácil comprender exactamente qué soluciones de desvío, reglas de negocio y opciones de configuración se pueden usar para influenciar el comportamiento de desvío de tickets. Consulte Opciones de desvío para tickets entrantes.
Usar las habilidades para desviar los tickets. Este artículo informativo explica qué son las habilidades y los distintos métodos en los que se pueden utilizar las habilidades para desviar tickets. Consulte Acerca del uso de habilidades para desviar los tickets.