Muchos clientes de Zendesk tienen que administrar recursos, como hardware, licencias de software y artículos físicos. Los objetos personalizados pueden reemplazar los sistemas externos que se han utilizado en el pasado para administrar esos recursos. Si esos datos se incorporan en Zendesk, los agentes tendrán toda la información que necesitan en el mismo ticket y se podrá optimizar la productividad de los agentes e incluso mejorar el sistema de registros.
- Objetivo del flujo de trabajo
- Planificar su flujo de trabajo de objetos personalizados
- Definir los objetos personalizados para que representen sus recursos
- Agregar un campo de relación de búsqueda para sus tickets
- Importar los datos de sus registros en Zendesk
- Configurar disparadores para utilizar sus objetos personalizados
Objetivo del flujo de trabajo
Usted trabaja en el departamento de TI de una empresa que se dedica al desarrollo de software. La compañía ya cuenta con un proceso que los empleados pueden usar para enviar solicitudes de software a su equipo a través de Zendesk. Su objetivo es hacer que ese proceso sea más eficiente, y para ello desea mantener todos los registros del software aprobado y las licencias relacionadas en Zendesk, junto con los tickets enviados por sus colegas al respecto. También desea hacer referencia a los objetos personalizados en las reglas de negocio para poder asignar los tickets a los agentes adecuados en cada paso.
Planificar su flujo de trabajo de objetos personalizados
Antes de crear objetos personalizados, es importante que planifique su flujo de trabajo de objetos personalizados. En este caso, sabe que quiere hacer seguimiento de los recursos dentro de Zendesk, pero aún tiene que identificar qué detalles se deben capturar para cada objeto y cómo se relaciona el objeto con los otros objetos de su cuenta. Si hace un bosquejo de un plan antes de comenzar ahorrará tiempo a largo plazo.
Después de realizar este ejercicio de planificación, se da cuenta de que necesita tres objetos personalizados: Software, Licencia y Proyecto.
Se crea una hoja de cálculo para cada objeto, y los nombres de campo y los tipos sirven de encabezados para las columnas.
| Objeto personalizado: Software | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| Nombre del software | Descripción | Sistema operativo compatible | ¿Necesita aprobación? | Estado | |
| Tipo de campo | (estándar: Nombre) | (multilíneas) | (desplegable) | (casilla de verificación) | (desplegable) |
| Diseños | Software de diseño colaborativo para que los usuarios puedan crear, compartir y probar diseños para productos y experiencias digitales. | Todos | Sí | Pendiente | |
| Diagramas de flujo | Software que ayuda a crear diagramas de flujo y administrar procesos. | Windows | Sí | Aprobado | |
| Edición de fotos | Software de edición de fotos y diseño gráfico de trama para crear, editar y manipular gráficos. | MacOS | Sí | Aprobado | |
| Objeto personalizado: Licencia | ||||
|---|---|---|---|---|
| Clave de licencia | Software | Estado | Asignado a | |
| Tipo de campo | (estándar: Nombre) | (campo de búsqueda > objeto de software) | (desplegable) | (campo de búsqueda > usuario) |
| X67Z-8WFC-2V9M-QBJD | Diagramas de flujo | Asignado | Julio Murillo | |
| HJ12-RP5E-7TZN-1XKQ | Diagramas de flujo | Activo | - | |
| N9VB-6CQW-4LKZ-2XTE | Edición de fotos | Activo | Esteban Paredes | |
| R4SD-8FJL-1PQX-5CGM | Edición de fotos | Vencido | - | |
| Objeto personalizado: Proyecto | ||||
|---|---|---|---|---|
| Nombre del proyecto | Código de proyecto | Estado | Jefe de proyecto | |
| Tipo de campo | (estándar: Nombre) | (texto) | (desplegable) | (campo de búsqueda > usuario) |
| Janus | 255 | Completado | Pablo Cáceres | |
| Vesta | 256 | Activo | Adela Arana | |
Definir los objetos personalizados para que representen sus recursos
A continuación, utilice los datos recopilados para crear sus objetos personalizados en el Centro de administración. Consulte Creación de objetos personalizados e integración con datos personalizados.
El siguiente ejemplo muestra cómo se crea el objeto personalizado Software que se acaba de planificar.
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Objetos personalizados > Objetos. - Haga clic en Crear objeto.
- Bajo Nombre y Nombre mostrado en plural, ingrese Software.
- Bajo Clave de objeto, ingrese software_asset.
- Haga clic en Crear objeto.
- Haga clic en la pestaña Campos, haga clic en Agregar campo y agregue los siguientes campos:
- Para Tipo, seleccione Multilíneas y luego ingrese una Descripción para el nombre mostrado. Haga clic en Guardar y agregar otro.
- Para Tipo, seleccione Desplegable y luego ingrese Sistema operativo compatible para el nombre mostrado. Agregue los Valores de campo siguientes: Todos, Windows y MacOS. Haga clic en Guardar y agregar otro.
- Para Tipo, seleccione Casilla de verificación y luego ingrese ¿Necesita aprobación? para el nombre mostrado. Haga clic en Guardar y agregar otro.
- Para Tipo, seleccione Desplegable y luego ingrese Estado para el nombre mostrado. Agregue los Valores de campo siguientes: Pendiente, Aprobado, No aprobado. Haga clic en Guardar.
- Haga clic en la pestaña Permisos para revisar los permisos del agente para acceder a los registros del objeto. En los planes Enterprise, puede configurar el acceso de los agentes a los registros de objetos. En los planes Team, Growth y Professional, los permisos del agente están predefinidos.
- Repita los pasos 1–8 para crear los objetos Licencias y Proyecto como se planificó en las hojas de cálculo.
Agregar un campo de relación de búsqueda para sus tickets
Los objetos Licencia y Proyecto contienen campos de relación de búsqueda que apuntan a otros objetos personalizados y usuarios. Esta es una excelente manera de comenzar a integrar sus datos personalizados en Zendesk. Sin embargo, para mejorar la eficiencia de los agentes, lo que se necesita es mostrar los datos personalizados relevantes en los tickets. Así los agentes podrán previsualizar los detalles de los registros relacionados con el ticket sin tener que salir del ticket.
En este ejemplo, se deben agregar los tres objetos a los tickets. Eso quiere decir que debe crear tres campos de ticket de relación de búsqueda.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Campos.
- Haga clic en la pestaña Campos y luego haga clic en Agregar campo.
- Agregue un campo de búsqueda que apunte al objeto Software:
- Para Tipo de campo, seleccione Relación de búsqueda y luego ingrese Software solicitado.
- Bajo Seleccionar un objeto relacionado, seleccione Software.
- (Opcional) Para restringir los valores válidos al software aprobado, puede agregar un filtro de Estado > es > Aprobado.
- Haga clic en Guardar y agregar otro.
- Agregue un campo de búsqueda que apunte al objeto Licencia:
- Para Tipo de campo, seleccione Relación de búsqueda y luego ingrese Licencia asignada.
- Bajo Seleccionar un objeto relacionado, seleccione Licencia.
- Haga clic en Guardar y agregar otro.
- Agregue un campo de búsqueda que apunte al objeto Proyecto:
- Para Tipo de campo, seleccione Relación de búsqueda y luego ingrese Proyecto.
- Bajo Seleccionar un objeto relacionado, seleccione Proyecto.
Como tanto el campo Nombre como el campo Código de proyecto del proyecto están basados en texto, los agentes podrán buscar cualquiera de los dos valores cuando agreguen un proyecto a un ticket.
- (Opcional) Para restringir los valores válidos a proyectos activos, agregue un filtro de Estado > es > Activo.
- Haga clic en Guardar.
Importar los datos de sus registros en Zendesk
- Elimine la primera fila que tiene el nombre del objeto personalizado.
- Elimine la tercera fila que tiene los tipos de campos.
- Asegúrese de que los encabezados de las columnas sean idénticos a los nombres de campo del objeto personalizado.
- Exporte la hoja de cálculo como un archivo .CSV.
Luego, utilice el Importador de datos para cargar cada una de las hojas de cálculo y generar los registros iniciales para los objetos personalizados correspondientes. Consulte Importación masiva de registros de objetos personalizados.
O bien, si tiene solo unos cuantos registros para un objeto, también puede agregar los registros manualmente.
Configurar disparadores para utilizar sus objetos personalizados
Finalmente, ya tiene sus objetos personalizados y datos en Zendesk. Los agentes pueden conectar los tickets con sus registros de objetos personalizados a través de los campos de búsqueda en los tickets. Ahora desea utilizar los datos personalizados para desviar los tickets a los agentes adecuados y notificar a los interesados cuando algo cambia. Para ello, debe crear dos disparadores: Aprobaciones y Notificaciones.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
- Cree o edite un disparador.
- Bajo Condiciones, haga clic en Agregar condición para configurar el disparador de modo que cumpla Todas o Cualquiera de las condiciones que desea usar para asignar el ticket al jefe de proyecto.
- Software > Necesita aprobación | Es | Seleccionado
- Proyecto > Código de proyecto | Es | Está presente
Consulte Crear declaraciones de condición para disparadores.
- Bajo Acciones, especifique las siguientes acciones:
- Ticket > Estado del ticket | Pendiente
- Ticket > Agente asignado | Proyecto > Jefe de proyecto
- Haga clic en Guardar.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
- Cree o edite un disparador.
- Bajo Condiciones, haga clic en Agregar condición para configurar el disparador para que cumpla Todas o Cualquiera de las condiciones que desea usar para notificar al solicitante y al jefe de proyecto.
- Ticket > Estado del ticket | Es | Resuelto
Consulte Crear declaraciones de condición para disparadores.
- Bajo Acciones, especifique las siguientes acciones:
-
Notificar por > Enviar correo a usuario | Ticket > (solicitante)
Asunto de correo electrónico: Resuelto: Solicitud de {{ticket.ticket_field_17531163245847}}
Cuerpo del correo electrónico: {{ticket.ticket_field_17531163245847}} ha sido instalado para {{ticket.requester.first_name}} {{ticket.requester.last_name}}.
-
Notificar por > Enviar correo a usuario | Proyecto > Jefe de proyecto
Asunto de correo electrónico: Resuelto: Solicitud de {{ticket.ticket_field_17531163245847}}
Cuerpo del correo electrónico: {{ticket.ticket_field_17531163245847}} ha sido instalado para {{ticket.requester.first_name}} {{ticket.requester.last_name}}.
-
Notificar por > Enviar correo a usuario | Ticket > (solicitante)
- Haga clic en Guardar.