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La página Actividad de los agentes sirve para hacer seguimiento y análisis de la productividad y el cumplimiento de los agentes, ya que permite visualizar sus tareas diarias y el tiempo asignado. Se pueden monitorear los flujos de trabajo, las tareas generales y el tiempo sin seguimiento, y exportar los datos para hacer un análisis más a fondo. Esta función facilita la planificación del personal, la evaluación del rendimiento y la identificación de tareas y áreas que necesitan mejorarse.
La página Actividad de los agentes de Gestión de personal de Zendesk ayuda a visualizar el tiempo que dedican los agentes en el transcurso del día a una variedad de flujos de trabajo, tareas generales, estados del agente unificados y tiempo sin seguimiento, o bien al tiempo de inactividad.
El seguimiento de la actividad de gestión de personal es lineal y secuencial. Un agente solo se puede dedicar a una actividad en un momento dado. Esta página le servirá para comparar las actividades que los agentes están realizando con las tareas programadas. A través de los puntos que se ganan los agentes cuando atienden los tickets, puede monitorear su porcentaje de cumplimiento y analizar su productividad.
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Comprender el seguimiento de la actividad de los agentes
La entrada de los agentes se marca automáticamente al momento de iniciar la primera actividad de su jornada. Si las jornadas de los agentes se inician con una tarea o un estado que no tiene que ver con la gestión de tickets (como una reunión), se pueden crear tareas generales o estados del agente unificados para que los propios agentes puedan marcar su entrada manualmente.
Todas las actividades que los agentes realizan en Zendesk están sometidas a seguimiento. La página Actividad de los agentes muestra la actividad por flujo de trabajo, tarea general o estado del agente unificado, además del tiempo sin seguimiento o de inactividad.
La actividad a la que se hace seguimiento incluye los puntos atribuidos a los agentes por su trabajo en la gestión de los tickets. Los puntos se refieren a las métricas que miden la actividad de gestión de tickets de los agentes. Por ejemplo, un agente se gana un punto atendido cuando provoca el cambio de estado de un ticket. Si desea más información, consulte el apartado sobre métricas de puntos de uno de nuestros artículos.
En la página Actividad de los agentes, los puntos asignados a un agente aparecen en la cronología de productividad. Consulte Monitorear la actividad de un agente.
Acceder a la página Actividad de los agentes y filtrarla
La página Actividad de los agentes realiza un monitoreo en tiempo real para ayudarle a tomar decisiones informadas sobre cómo asignar el personal y corregir rápidamente cualquier problema de actividad si es necesario. Además, se puede acceder a la actividad del día en curso y a la de los días anteriores para analizar y corregir actividades, hábitos y patrones de los agentes.
Los agentes se pueden filtrar por ubicación, grupos predeterminados de Zendesk o equipo.
- En Gestión de personal, haga clic en
Monitoreo en la barra lateral y luego seleccione Actividad de los agentes. - En la barra lateral izquierda, haga clic en el menú y seleccione una opción de visualización.
- Puede ver todos los agentes o filtrarlos por ubicación, grupo predeterminado de Zendesk o equipo.
- Contraiga o amplíe las carpetas para ver agentes específicos.
- También puede ingresar el nombre de un agente o una dirección de correo electrónico en la barra de búsqueda para ubicar al agente que le interesa.
- Emplee el selector de fechas para ver la actividad de un día anterior.
De manera predeterminada, se muestra la página Actividad de los agentes para el día en curso.
Monitorear la actividad de los agentes
Si lo desea, puede monitorear más a fondo la actividad de un agente y ver qué tiene en agenda, en qué ha estado trabajando y cuál es su productividad.
El cumplimiento de un agente se determina comparando la actividad del agente con la tarea programada para ese periodo. Para seguir cumpliendo, los agentes deben trabajar en su tarea programada.
Para monitorear la actividad de un agente
- Acceda a la página Actividad de los agentes.
- Busque al agente cuya actividad desea ver y luego haga clic en su nombre.
Los detalles de la actividad del agente se amplían.
Aquí puede ver su horario, cumplimiento, estado y porcentaje de cumplimiento, estado de Talk y productividad.
Si la sincronización del estado del agente unificado está activada, también se puede ver el estado y la disponibilidad de los agentes.
- Pase el mouse por encima de una entrada para ver información adicional.Puede realizar las siguientes acciones:
- Ver los flujos de trabajo o las tareas generales para las que el agente se registró.
- Ver la ID del ticket en el que se registró el agente.
- Ver la hora de inicio y de finalización de cualquier entrada.
- Ver cuánto tiempo pasó el agente en un ticket.
- Ver las actividades con la extensión de Chrome.
- Ver los puntos que el agente recibió mientras atendía un ticket.
- Si la función Bloqueo de tareas está activada, haga seguimiento del tiempo que el agente pasó comprometido con una tarea.
Estas tareas se muestran con rayas diagonales.
- Atender los problemas de los tickets marcados como Sin flujo de trabajo o Múltiples flujos de trabajo.
Estas entradas se muestran en negro.
Sugerencia: Para los tickets marcados como Sin flujo de trabajo pero que usted piensa que cumplen una condición de flujo de trabajo, consulte ¿Por qué veo algunas entradas de actividad de los agentes en negro? - Analizar las lagunas en los cronogramas de actividad de los agentes.
Las entradas con lagunas aparecen en color gris tenue y normalmente no incluyen detalles adicionales porque no se asocia ninguna actividad con ese periodo.
Sugerencia: Para investigar una laguna, amplíe el registro del agente y revise su estado, su horario y los cronogramas de cumplimiento para ese periodo.Las lagunas suelen indicar lo siguiente:- El agente inició un nuevo turno después de finalizar el anterior (algunas veces el mismo día).
- Se borró o editó manualmente una actividad.
- El estado del agente cambió sin un ticket asociado o una actividad mapeada para las cuentas con la opción Sincronización del estado del agente unificado activada.
Nota: Si los tickets se administran de forma masiva o se usa la terminal de API Actualizar muchos tickets, algunas acciones se podrían quedar sin seguimiento, lo que a su vez puede hacer que falten algunos registros de la actividad de los agentes. - Ver el resumen de usuario del agente en el panel del lado derecho.
El resumen presenta las actividades del agente diferenciadas entre tiempo pagado y tiempo no pagado.
También incluye los estados de Talk, el desglose de la productividad y los puntos.
Sugerencia: Para ocultar un tipo de punto de la cronología Productividad, pase el mouse por encima de su valor en el resumen y haga clic en Ocultar.
Exportar los estados de actividad de Talk de los agentes
Los estados que indican la actividad de Talk de los agentes se pueden exportar a un archivo separado por comas (CSV).
Los datos sobre los estados de los agentes de Talk que se exportan a una hoja de cálculo le permiten examinar cómo distribuyen su tiempo los agentes, identificar las áreas que se pueden mejorar y ajustar la información a sus necesidades particulares.
Se hace seguimiento al tiempo que dedican los agentes en cada estado, y esa es la información que se recoge en el archivo exportado: Conectado, Desconectado, Solo transferencias, Ausente, En una llamada y Conclusión para un día seleccionado.
El informe generado también le puede ayudar a identificar patrones de comportamiento del agente a lo largo del tiempo. Por ejemplo, puede descubrir que los periodos de ausencia se repiten o notar un cambio constante al estado Solo transferencias.
Todo eso es información valiosa que se puede utilizar para optimizar las operaciones y mejorar la eficiencia de los agentes.
Para exportar la actividad de Talk de los agentes
- Acceda a la página Actividad de los agentes.
- Seleccione un día en el pasado o una fecha actual para la exportación.
- Haga clic en Exportar como CSV en la esquina superior derecha y seleccione Exportar actividad de Talk.
- Revise su bandeja de entrada y busque un correo electrónico con el vínculo para descargar la exportación a CSV de la actividad de Talk de sus agentes para la fecha seleccionada.
Solo se puede acceder al archivo CSV a través de este vínculo seguro que vence después de 30 días.
El informe presenta la siguiente información sobre el estado de cada uno de los agentes:
- Nombre del agente
- Correo electrónico de agente
- Nombre del estado
- Hora de inicio
- Hora de finalización
- Duración
Exportar la actividad de los agentes
Exporte los cronogramas de actividades de los agentes a un archivo CSV. Esta exportación incluye entradas detalladas del día de un agente, como flujos de trabajo, tareas generales y tiempo sin seguimiento. Proporciona una vista estructurada de la asignación del tiempo que permite hacer un análisis más a fondo fuera de la interfaz de Gestión de personal.
Esta información valiosa se puede utilizar para optimizar la planificación y el análisis del personal (por ejemplo, puede servir para identificar cuellos de botella, periodos improductivos o tiempo sin seguimiento excesivo). También facilita tareas relacionadas con el cumplimiento y la auditoría, como la verificación de los registros de actividad y su comparación con los horarios y las políticas internas. Y, por último, permite comparar las tendencias de distribución del tiempo de los distintos agentes, lo que facilita las evaluaciones de rendimiento.
Para exportar la actividad de los agentes
- Acceda a la página Actividad de los agentes.
- Seleccione un día en el pasado o una fecha actual para la exportación.
- Haga clic en Exportar como CSV en la esquina superior derecha y seleccione Exportar actividad de los agentes.
- Revise su bandeja de entrada y busque un correo electrónico con el vínculo para descargar la exportación a CSV de la actividad de sus agentes para la fecha seleccionada.
Solo se puede acceder al archivo CSV a través de este vínculo seguro que vence después de 30 días.
- Nombre del agente
- Correo electrónico de agente
- Nombre de la actividad
- Actividad bloqueada
- Tipo de actividad
- Hora de finalización
- Duración
