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La página Actividad de los agentes sirve para hacer seguimiento y análisis de la productividad y el cumplimiento de los agentes, ya que permite visualizar sus tareas diarias y el tiempo asignado. Se pueden monitorear los flujos de trabajo, las tareas generales y el tiempo sin seguimiento, y exportar los datos para hacer un análisis más a fondo. Esta función facilita la planificación del personal, la evaluación del rendimiento y la identificación de tareas y áreas que necesitan mejorarse.
La página Actividad de los agentes de Gestión de personal de Zendesk ayuda a visualizar el tiempo que dedican los agentes a una variedad de flujos de trabajo, tareas generales, estados del agente unificados y tiempo sin seguimiento, o al tiempo de inactividad en el transcurso del día.
Use esta página para ver cómo se comparan las actividades en las que están trabajando los agentes con las actividades programadas. A través de los puntos que reciben los agentes cuando atienden los tickets, puede monitorear su porcentaje de cumplimiento y visualizar su productividad.
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Comprender el seguimiento de la actividad de los agentes
La entrada de los agentes se marca automáticamente al momento de iniciar la primera actividad de su jornada. Si las jornadas de los agentes se inician con una tarea o un estado que no tiene que ver la gestión de tickets, como una reunión, se pueden crear tareas generales o estados del agente unificados para que los propios agentes puedan registrar su entrada.
Todas las actividades que los agentes realizan en Zendesk están sometidas a seguimiento. Eso se refleja en la página Actividad de los agentes y se divide en flujos de trabajo, tareas generales y tiempo sin seguimiento.
La actividad a la que se hace seguimiento incluye los puntos atribuidos a los agentes por su trabajo en la gestión de los tickets. Los puntos se refieren a las métricas que miden la actividad de gestión de tickets de los agentes. Por ejemplo, un agente recibe un punto atendido cuando provoca el cambio de estado de un ticket. Si desea más información, consulte el apartado sobre métricas de puntos de uno de nuestros artículos.
En la página Actividad de los agentes, los puntos atribuidos a los agentes se muestran en sus cronologías de Productividad. Consulte Monitorear la actividad de un agente.
Acceder a la página Actividad de los agentes
La página Actividad de los agentes realiza un monitoreo en tiempo real que puede ayudarle a tomar decisiones informadas sobre cómo asignar el personal y corregir rápidamente la actividad. No solo se puede acceder a la actividad del día, sino también a los días anteriores para analizar y corregir las actividades, los hábitos y los patrones de los agentes.
Para acceder a la página Actividad de los agentes
- En Gestión de personal, haga clic en la carpeta del agente (
) en la barra de navegación y seleccione Actividad de los agentes.
Ver y filtrar la actividad de los agentes
Los agentes pueden verse agrupados por ubicación, grupo de Zendesk o equipo. También se pueden ver todos a la vez.
Para ver la actividad de los agentes
- Acceda a la página Actividad de los agentes.
- En la barra lateral izquierda, haga clic en el menú y seleccione una opción de visualización.
- Filtre a los agentes mediante las siguientes opciones:
- Contraer o ampliar las carpetas para ver solo algunos agentes.
- Buscar agentes, grupos, equipos o ubicaciones. Ingrese el nombre o el correo electrónico de un agente en la barra de búsqueda para buscar a un agente en particular.
Como alternativa, puede usar los métodos abreviados del teclado Quick Switcher en Gestión de personal de Zendesk para buscar a un agente rápidamente.
- Emplee el selector de fechas para ver la actividad del día anterior. De manera predeterminada, se muestra la página Actividad de los agentes para la fecha actual.
Monitorear la actividad de los agentes
Si lo desea, puede monitorear más de cerca la actividad de un agente y ver qué tiene en agenda, en qué ha estado trabajando y cuál es su productividad.
Para monitorear la actividad de un agente
- Acceda a la página Actividad de los agentes.
-
Busque al agente cuya actividad desea ver y luego haga clic en su nombre.
La actividad del agente se amplía. Aquí puede ver su horario, cumplimiento, porcentaje de cumplimiento, estado de Talk y productividad.
Si la sincronización del estado del agente unificado está activada, también se puede ver el estado y la disponibilidad de los agentes.
- Pase el mouse por encima de una entrada para ver información adicional, como los flujos de trabajo o las tareas generales en los que se registró el agente, la ID del ticket, las horas de inicio y finalización de la entrada, el tiempo que el agente invirtió en un ticket, la actividad en la extensión de Chrome y los puntos que recibió el agente al atender un ticket.
Las entradas que aparecen en negro indican un estado Sin flujo de trabajo o uno con Múltiples flujos de trabajo.
Nota: Para solucionar problemas con los tickets marcados como Sin flujo de trabajo pero que usted piensa que cumplen una condición de flujo de trabajo, consulte ¿Por qué veo algunas entradas de actividad de los agentes en negro?Si tiene activado el bloqueo de tareas, puede hacer seguimiento del tiempo que los agentes invierten en una tarea bloqueada. Estas tareas aparecen como una línea diagonal en la actividad del agente.
- Use el panel de la derecha para ver el Resumen del usuario para el agente.
El resumen divide las actividades en tiempo pagado y tiempo no pagado.
El resumen incluye los estados de Talk de un agente y el desglose de su productividad, así como los puntos del agente. Consulte Métricas de puntos.
- Para ocultar ciertos puntos de la cronología Productividad, pase el mouse por encima de un valor de puntos en el Resumen y haga clic en Ocultar.
Exportar los estados de actividad de Talk de los agentes
Los estados que indican la actividad de los agentes de Talk se pueden exportar a un archivo separado por comas (CSV).
Los datos sobre los estados de los agentes de Talk que se exportan a una hoja de cálculo le permiten examinar cómo distribuyen su tiempo los agentes, identificar las áreas que se pueden mejorar y ajustar la información a sus necesidades particulares.
Se hace seguimiento al tiempo que dedican los agentes en cada estado, y esa es la información que se recoge en el archivo exportado: Conectado, Desconectado, Solo transferencias, Ausente, En una llamada y Conclusión para un día seleccionado.
El informe generado también le puede ayudar a identificar patrones de comportamiento del agente a lo largo del tiempo. Por ejemplo, puede descubrir que los periodos de ausencia se repiten o notar un cambio constante al estado Solo transferencias.
Todo eso es información valiosa que se puede utilizar para optimizar las operaciones y mejorar la eficiencia de los agentes.
Para exportar la actividad de Talk de los agentes
- Acceda a la página Actividad de los agentes.
- Seleccione un día en el pasado o una fecha actual para la exportación.
- Haga clic en Exportar como CSV en la esquina superior derecha y seleccione Exportar actividad de Talk.
- Revise su bandeja de entrada y busque un correo electrónico con el vínculo para descargar la exportación a CSV de la actividad de Talk de sus agentes para la fecha seleccionada.
Solo se puede acceder al archivo CSV a través de este vínculo seguro que vence después de 30 días.
El informe presenta la siguiente información sobre el estado de cada uno de los agentes:
- Nombre del agente
- Correo electrónico de agente
- Nombre del estado
- Hora de inicio
- Hora de finalización
- Duración
Exportar la actividad de los agentes
Exporte los cronogramas de actividades de los agentes a un archivo CSV. Esta exportación incluye entradas detalladas del día de un agente, como flujos de trabajo, tareas generales y tiempo sin seguimiento. Proporciona una vista estructurada de la asignación del tiempo que permite hacer un análisis más a fondo fuera de la interfaz de Gestión de personal.
Esta información valiosa se puede utilizar para optimizar la planificación y el análisis del personal (por ejemplo, puede servir para identificar cuellos de botella, periodos improductivos o tiempo sin seguimiento excesivo). También facilita tareas relacionadas con el cumplimiento y la auditoría, como la verificación de los registros de actividad y su comparación con los horarios y las políticas internas. Y, por último, permite comparar las tendencias de distribución del tiempo de los distintos agentes, lo que facilita las evaluaciones de rendimiento.
Para exportar la actividad de los agentes
- Acceda a la página Actividad de los agentes.
- Seleccione un día en el pasado o una fecha actual para la exportación.
- Haga clic en Exportar como CSV en la esquina superior derecha y seleccione Exportar actividad de los agentes.
- Revise su bandeja de entrada y busque un correo electrónico con el vínculo para descargar la exportación a CSV de la actividad de sus agentes para la fecha seleccionada.
Solo se puede acceder al archivo CSV a través de este vínculo seguro que vence después de 30 días.
- Nombre del agente
- Correo electrónico de agente
- Nombre de la actividad
- Actividad bloqueada
- Tipo de actividad
- Hora de finalización
- Duración
