Operan con tecnología de IA de Zendesk y están diseñados para resolver hasta los problemas más complejos de los clientes. A medida que la IA se vuelve un elemento cada vez más vital de las interacciones con los clientes, los agentes de IA le permiten orientar sus esfuerzos hacia una mayor automatización y eficiencia.
Este artículo describe las tareas que debe realizar el administrador para configurar y comenzar a usar la funcionalidad de los agentes de IA para los bots de conversación y las respuestas automáticas en las solicitudes de soporte que llegan por correo electrónico y formulario web.
- Prerrequisito: Configurar un canal de mensajería básico
- Optimizar el contenido del centro de ayuda para los agentes de IA
- Crear un bot de conversación impulsado por IA
- Personalizar el bot de conversación con respuestas
- Llevar los agentes de IA al correo electrónico y los formularios web
- Monitorear el rendimiento del agente de IA para elevar la eficiencia
Artículos relacionados:
- Información general sobre los agentes de IA
- Acerca de las resoluciones automatizadas para los agentes de IA
- On-demand: Learn how to use AI agents (curso de capacitación gratuito sobre las respuestas automáticas y las intenciones basadas en IA)
Prerrequisito: Configurar un canal de mensajería básico
Si va a crear un bot de conversación, antes de crearlo es necesario asignarle uno o más canales que pueda usar para comunicarse con los clientes. El método más usado es la mensajería. Puede ofrecer mensajería a través de un Web Widget para su sitio web o centro de ayuda o a través del SDK para móviles para su aplicación de Android o iOS.
Si aún no ha configurado un canal de mensajería básico, consulte Primeros pasos para usar la mensajería.
Optimizar el contenido del centro de ayuda para los agentes de IA
Los agentes de IA pueden recomendar artículos del centro de ayuda y usar la IA generativa para elaborar respuestas en función del contenido del centro de ayuda. Para poder ofrecer los artículos y las respuestas ideales, es fundamental mantener dicho contenido en óptimas condiciones.
Si está dando los primeros pasos con el centro de ayuda, es buena idea revisar los tickets y otros recursos con la intención de identificar problemas que se puedan incluir en la base de conocimientos. Ya esté preparando contenido nuevo o actualizando el existente, las mejores prácticas le ayudarán a optimizar el contenido.
Si desea optimizar el contenido del centro de ayuda pensando en los agentes de IA, consulte Optimizar el contenido del centro de ayuda para bots y respuestas automáticas.
Crear un bot de conversación impulsado por IA
Un bot de conversación se puede configurar rápidamente sin personalizarlo mucho. Tendrá que configurar un canal para el bot, crear el propio bot y luego publicarlo en el canal para ponerlo a disposición de sus clientes.
Configurar un bot de conversación impulsado por IA
Puede configurar un bot de conversación que responda a sus clientes usando la base de conocimientos existente. Luego tómese el tiempo necesario para diseñar respuestas más personalizadas.
Cuando cree un bot de conversación, puede:
- Elegir un nombre que indique claramente a los clientes que no están hablando con un ser humano.
- Agregar un avatar personalizado que refuerce su marca o usar el icono predeterminado.
- Configurar el idioma. De manera predeterminada, el idioma es el mismo que el idioma predeterminado para su cuenta. Más tarde, si lo desea, puede configurar el bot para varios idiomas.
- Usar las respuestas generativas para sacarles provecho lo antes posible. Con un centro de ayuda y las respuestas generativas, el bot puede responder las preguntas en estilo de conversación ofreciendo respuestas extraídas de artículos pertinentes de la base de conocimientos.
- Hacer que su bot tenga personalidad. Seleccione una identidad que refleje el tono y la marca de su organización.
Para configurar un bot de conversación, consulte Creación de un bot de conversación para los canales web y móvil.
Activar el bot en el canal de mensajería
Al llegar a este momento, ya tiene un bot perfectamente aprovechable que puede activar y usar sin más configuración. Es necesario publicar el bot para poder activarlo en su canal de mensajería. Puede hacerlo ahora o más tarde.
Si activa el bot ahora mismo, puede monitorear las solicitudes e identificar los problemas comunes para personalizar el bot y hacer que sea más eficiente. Si ya tiene algunas ideas en mente, puede esperarse para publicar y personalizar su bot ahora.
Para publicar el bot, consulte Agregar un bot para un canal de mensajería.
Personalizar el bot de conversación con respuestas
Después de crear un bot de conversación, puede personalizarlo con respuestas, si lo desea. Con las respuestas, puede crear flujos de conversación personalizados que guíen a los clientes a través de conversaciones mejor encaminadas. Después de crearlas, tendrá que publicar (o volver a publicar) el bot de conversación para comenzar a usarlas.
Cree respuestas para preguntas que pueden hacer los clientes
Una respuesta aborda una sola pregunta que podrían hacer los clientes. Un bot de conversación puede tener hasta 500 respuestas.
Hay dos maneras de crear una respuesta:
- Usar una plantilla como punto de partida.
- Crear una respuesta desde cero.
Una respuesta consiste en una secuencia de pasos que sirven de plantilla para ejecutar el comportamiento previsto o que se puede crear y configurar desde cero. Cada paso representa un mensaje que el bot puede mostrar al cliente durante una conversación.
- Incluir uno o más pasos en las respuestas. Por ejemplo: ramificar de acuerdo con las condiciones, transferir a agente o hacer una llamada de API a un sistema externo.
- Mejorar las respuestas con contenido enriquecido. Agregue emojis, vínculos, imágenes y gifs para crear una experiencia más interesante para los clientes.
- Agregar frases de entrenamiento para ayudar al bot a entender las preguntas de los clientes.
- Asignar intenciones a las respuestas para ayudar al bot de conversación a encontrar y proporcionar la respuesta más idónea para una pregunta. Si tiene un modelo de intención asignado, puede usar intenciones en lugar de frases de entrenamiento. Las intenciones son temas predeterminados que representan las preguntas y solicitudes de los clientes. Cuando se asigna una intención a una respuesta, el bot sabe que debe mostrar esa respuesta cada vez que identifique esa intención en una conversación con un cliente.
Antes de comenzar a crear respuestas, asegúrese de revisar la lista completa de tipos de pasos que hay disponibles y familiarícese con las mejores prácticas.
Para personalizar el bot de conversación con respuestas, consulte Creación de respuestas del bot de conversación para preguntas frecuentes de los clientes.
Publicar un bot para comenzar a usar las respuestas
Antes de poner las respuestas a disposición de los clientes, es necesario publicar el bot. Las respuestas no se publican individualmente. Cuando se publica el bot, también se publican todas las respuestas que se encuentran en el estado Listo para publicar.
Para publicar el bot, consulte Agregar un bot para un canal de mensajería.
Llevar los agentes de IA al correo electrónico y los formularios web
Puede agregar respuestas automáticas a las respuestas de notificación de los clientes para ayudarles a resolver sus solicitudes sin pedir ayuda. Las respuestas automáticas con artículos usan disparadores para determinar cuándo enviar la respuesta y qué información incluir en la respuesta por correo electrónico o por formulario web, además de agregar hasta tres vínculos a artículos de la base de conocimientos que puedan ser útiles.
Para agregar agentes de IA al correo electrónico y el formulario web:
- Use respuestas automáticas para correo electrónico si desea incluir artículos del centro de ayuda en las respuestas enviadas a través de correo electrónico y así ayudar a los clientes a resolver sus problemas.
- Use respuestas automáticas para formularios web para hacer lo mismo con las respuestas de formularios web enviadas a través del centro de ayuda.
Monitorear el rendimiento del agente de IA para elevar la eficiencia
Una vez que haya configurado la funcionalidad de los agentes de IA, puede monitorear el rendimiento y continuar elevando la eficiencia a través de paneles prediseñados y el panel de Insights.
- Analizar el rendimiento de las respuestas automáticas en las notificaciones de correo electrónico y los formularios web. Identifique oportunidades para mejorar las sugerencias, las resoluciones y el índice de clics.
- Monitorear la actividad del generador de bots si desea información más detallada acerca del rendimiento del bot y la respuesta.
También puede comenzar a monitorear el panel de Insights 48 horas después de lanzar el bot, para así identificar más fácilmente las preguntas de los clientes que no están recibiendo respuestas útiles.
- Use el panel de Insights para obtener una perspectiva completa de las métricas, el rendimiento de las respuestas y las lagunas en la cobertura. Puede ayudarle a optimizar la configuración del bot y mejorar la experiencia de autoservicio para sus clientes.
- Revise las transcripciones de conversaciones. Puede usar las conversaciones que dieron lugar a resoluciones automatizadas para comprender qué respuestas son eficaces. También puede examinar las transcripciones de las conversaciones no resueltas en busca de patrones y similitudes en las interacciones que no dieron muy buenos resultados.
- Busque preguntas que suelen no ser contestadas con las sugerencias de intención. Si tiene asignado un modelo de intención, puede mejorar las respuestas existentes agregando sugerencias, o bien creando nuevas respuestas para incorporarlas en un flujo de conversación.