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Los agentes IA son la próxima generación de bots basados en IA, pensados para automatizar y resolver los problemas de los clientes en todos los canales de servicio. El agente IA cuenta con varios niveles de funcionalidad para ofrecer los distintos tipos de soporte que cada negocio necesita.
Agentes IA – Esencial, incluido en todos los planes de Zendesk Suite o Support, le permite comenzar a automatizar en cuestión de minutos a través de las respuestas generativas impulsadas por la última tecnología de IA.
Este artículo describe cómo comenzar a usar la funcionalidad más importante que ofrece el complemento Agentes IA – Esencial: los agentes IA para mensajería y los agentes IA para correo electrónico y formulario web.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Primeros pasos con agentes IA para mensajería
- Primeros pasos con agentes IA para correo electrónico y formulario web
Artículos relacionados:
Primeros pasos con agentes IA para mensajería
Los agentes IA para mensajería son bots que interactúan con los clientes a través del Web Widget, los canales de mensajería móvil y los canales de redes sociales.
Gracias a la IA generativa, estos agentes IA pueden mantener conversaciones dinámicas con los clientes con la posibilidad de resolver solicitudes sin que jamás se necesite a un agente humano. Cuando sí se necesita a un agente humano, el agente IA puede recoger datos antes del traspaso para ayudar a los agentes reales a ponerse al día rápidamente y resolver los problemas de los clientes con mayor eficiencia.
Para comenzar a crear un agente IA para mensajería, es necesario realizar las siguientes tareas importantes:
Optimizar el contenido del centro de ayuda para agentes IA
Si desea conocer las mejores prácticas para optimizar el contenido del centro de ayuda, consulte Optimizar el contenido del centro de ayuda para los agentes IA.
Configurar un canal de mensajería
Antes de crear un agente IA para mensajería, es necesario crear uno o más canales de mensajería que pueda usar para comunicarse con los clientes. Puede ofrecer mensajería a través de un Web Widget para su sitio web o centro de ayuda o a través del SDK para móviles para su aplicación de Android o iOS.
Si aún no ha configurado un canal de mensajería, consulte Primeros pasos para usar la mensajería en un sitio web, centro de ayuda y aplicaciones móviles.
Crear y configurar un agente IA para mensajería
Puede configurar un agente IA que responda a sus clientes en el canal de mensajería usando la base de conocimientos existente. El agente IA responde las preguntas al estilo de una conversación, con ayuda de artículos que provienen del centro de ayuda gracias a la IA.
Cuando se crea y configura un agente IA, se puede hacer lo siguiente:
- Elegir un nombre que indique claramente a los clientes que no están hablando con un ser humano.
- Agregar un avatar personalizado que refuerce su marca.
- Configurar la personalidad del agente IA para reflejar el tono y la marca de su organización.
- Configurar el idioma. De manera predeterminada, el idioma es el mismo de su cuenta, pero puede configurar al agente IA para varios idiomas.
Si desea instrucciones paso a paso sobre cómo crear un agente IA para mensajería, consulte Creación de un agente IA para los canales web y móvil.
Publicar el agente IA en su canal de mensajería
Publique el agente IA en su canal de mensajería. En cuanto lo haga, debería tener un agente IA en pleno funcionamiento. Es necesario publicar el agente IA para poder activarlo en su canal de mensajería para los clientes.
Para obtener instrucciones paso a paso sobre cómo publicar el agente IA, consulte Adición y eliminación de un agente IA para un canal de mensajería.
Monitorear el rendimiento del agente IA para elevar la eficiencia
Después de publicar el agente IA para mensajería y de que sus usuarios finales hayan interactuado con él al menos por 48 horas, puede monitorear su rendimiento y continuar mejorando su eficiencia.
En concreto, puede:
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Usar el panel de Insights para obtener una perspectiva completa de las métricas del agente IA y el rendimiento de las respuestas. Puede ayudarle a optimizar la configuración del agente IA y mejorar la experiencia de autoservicio de sus clientes.
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Revisar las transcripciones de conversaciones para ver qué conversaciones dieron lugar a resoluciones automatizadas, lo que significa que las interacciones entre los clientes y el agente IA fueron exitosas. También puede examinar las transcripciones de las conversaciones no resueltas para comprender los patrones y las similitudes de las interacciones que no dieron muy buenos resultados.
Primeros pasos con agentes IA para correo electrónico y formulario web
Los agentes IA para correo electrónico y formulario web son respuestas preparadas de antemano o artículos recomendados del centro de ayuda —ambos gatillados por disparadores— para resolver las solicitudes de los clientes que llegan a través de correos electrónicos de Support o del formulario web en el centro de ayuda.
Existen dos tipos de agentes IA para correo electrónico y formulario web:
Respuestas automáticas
Una respuesta automática, disponible solamente para agentes IA de correo electrónico, es una acción de disparador que envía una respuesta preparada de antemano a un ticket de correo electrónico de Support de acuerdo con determinadas condiciones establecidas en el disparador.
Normalmente, una respuesta automática se usa para enviar una respuesta preparada de antemano según una intención. Por ejemplo, si la intención de un ticket es “Restablecer contraseña”, podría configurar una respuesta automática que se encargue de enviar automáticamente al solicitante las instrucciones para restablecer su contraseña.
Para poder empezar a usar las respuestas automáticas para correo electrónico, consulte Agregar comentarios y notas automáticamente a los tickets usando disparadores.
Respuestas automáticas con artículos
Una respuesta automática con artículos, disponible para agentes IA para correo electrónico y formulario web, es una acción que sugiere hasta tres artículos del centro de ayuda como respuesta a la solicitud de un cliente cuando se cumplen las condiciones establecidas en el disparador que la gatilla.
Cuando un usuario envía una solicitud de soporte por correo electrónico o a través del formulario web del centro de ayuda, el disparador de respuesta automática con artículos envía inmediatamente hasta tres vínculos que llevan a artículos del centro de ayuda para ayudar al usuario a resolver su problema o duda sin asistencia.
Para dar los primeros pasos en relación a las respuestas automáticas con artículos para correo electrónico, consulte Uso de respuestas automáticas para recomendar artículos en notificaciones por correo electrónico.
Para dar los primeros pasos en relación a las respuestas automáticas con artículos para formulario web, consulte Uso de respuestas automáticas para recomendar artículos en formularios web.
Después de crear un disparador de respuesta automática con artículos —para un agente IA para correo electrónico o formulario web— puede analizar su rendimiento a través de un panel integrado de Explore. Esta información le puede ayudar a identificar oportunidades para mejorar las sugerencias, las resoluciones y el índice de clics.
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