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En esta receta, aprenderá a generar informes sobre el tiempo de manejo por ticket. Esta información se puede usar para analizar el rendimiento de los agentes cuando un ticket es manejado principalmente por el mismo agente, o para informar sobre el tiempo que el equipo dedicó a atender a un usuario final u organización específicos.

Sugerencia: También puede informar sobre el tiempo de manejo por actualización, en lugar de por ticket. Consulte Aplicación Seguimiento del tiempo - Medir el tiempo de manejo de actualizaciones.

Esta receta contiene los siguientes temas:

  • Lo que se necesita
  • Crear la métrica calculada estándar
  • Medir el tiempo de manejo de tickets por ID de ticket
  • Medir el tiempo de manejo de tickets por mes y organización

Artículos relacionados:

  • Las métricas de la aplicación Seguimiento del tiempo que deben usarse.
  • Receta de Explore: Aplicación de seguimiento del tiempo - Medición del tiempo de manejo de actualizaciones

Lo que se necesita

Nivel de destreza: Intermedio

Tiempo necesario: 20 minutos

  • Zendesk Explore Professional o Enterprise
  • Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los usuarios acceso a Explore)
  • Aplicación Seguimiento del tiempo instalada y configurada (consulte Configuración de la aplicación Seguimiento del tiempo)
Nota: La aplicación Seguimiento del tiempo almacena los datos en campos numéricos personalizados que están sincronizados con Explore según una programación. Si instaló la aplicación Seguimiento del tiempo recientemente, puede ser que los datos requeridos para compilar las métricas calculadas necesarias todavía no se hayan sincronizado con Explore.

Crear la métrica calculada estándar

Para informar sobre el tiempo de manejo de tickets, primero tendrá que crear una métrica calculada estándar.

Nota: La aplicación Seguimiento del tiempo debe estar instalada y configurada para que la métrica y los informes que se describen en esta receta puedan funcionar. Consulte Configuración de la aplicación Seguimiento del tiempo. Si la aplicación no ha sido configurada, la métrica no devolverá ningún valor.

Para crear la métrica calculada estándar

  1. En Explore, haga clic en el icono Informes ().
  2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
  3. En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Tickets y luego en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
  4. Haga clic en el menú Cálculos () y seleccione Métrica calculada estándar.
  5. En el campo Nombre , ingrese un nombre para la métrica calculada, como Tiempo de manejo del ticket (min) (o (h)).
  6. En el campo Fórmula, ingrese la fórmula a continuación: 
    VALUE(Total time spent (sec))/60
    Si desea medir el tiempo de manejo de tickets en horas, use la siguiente fórmula: 
    VALUE(Total time spent (sec))/60/60
    Sugerencia: Si está trabajando en un idioma que no sea el inglés, lea este artículo para ayudarle a ingresar fórmulas de Explore en su idioma.
  7. Haga clic en Guardar.
  8. (Opcional) Determine qué agregadores deben estar disponibles para la métrica. Si desea más ayuda, consulte Configurar los agregadores predeterminados y visibles de una métrica.
    1. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
    2. En la lista de atributos, amplíe la carpeta Métricas calculadas, busque su métrica calculada y luego haga clic en el icono de lápiz () que aparece junto a ella.
    3. En la esquina superior derecha del panel Métrica calculada estándar, haga clic en Opciones > Editar agregadores.
    4. Establezca los siguientes agregadores como visibles: SUM, AVG, MIN, MAX y MED.
    5. (Opcional) Cambie el agregador predeterminado.
    6. Haga clic en Guardar.
  9. (Opcional) Personalice el formato de visualización de la métrica. Si desea más ayuda, consulte Personalizar el formato de los resultados.
    1. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
    2. En la lista de atributos, amplíe la carpeta Métricas calculadas, busque su métrica calculada y luego haga clic en el icono de lápiz () que aparece junto a ella.
    3. En la esquina superior derecha del panel Métrica calculada estándar, haga clic en Opciones > Editar formato de visualización.
    4. En el primer menú desplegable, seleccione Personalizado.
    5. Personalice el formato de visualización de la métrica según sea necesario. Por ejemplo, podría agregar el sufijo “min” o “h” o aumentar el número de decimales.
    6. Haga clic en Guardar.

Ahora que ya ha creado su métrica calculada estándar, puede usarla en otros informes en Support: Tickets. Vea a continuación dos informes de ejemplo.

Medir el tiempo de manejo de tickets por ID de ticket

En este informe de ejemplo, usará la métrica calculada estándar que creó anteriormente para generar una lista de tickets con su tiempo de manejo y algunos atributos adicionales.

Para crear el informe

  1. En Explore, haga clic en el icono Informes ().
  2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
  3. En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Tickets y luego en Iniciar informe. Se abre el generador de informes.
  4. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
  5. En la lista de métricas, seleccione Métricas calculadas > Tiempo de manejo del ticket (min) (o el nombre que le dio a la métrica que creó anteriormente) y luego haga clic en Aplicar.
  6. En el panel Filas , haga clic en Agregar y seleccione los siguientes atributos y luego haga clic en Aplicar:
    • Ticket > ID de ticket
    • Agente asignado > Nombre del agente asignado
    • Solicitante > Nombre del solicitante
    • Hora - Ticket resuelto > Ticket resuelto - Fecha
  7. Haga clic en el atributo Ticket resuelto - Fecha que acaba de agregar y filtre por el periodo de tiempo que desea ver. Si desea ayuda, consulte Filtrar por un atributo en el panel Columnas o Filas.
  8. Haga clic en el menú Tipo de visualización () y seleccione Tabla.

La tabla tendrá un aspecto similar a este:

Medir el tiempo de manejo de tickets por mes y organización

En este informe de ejemplo, usará la métrica calculada estándar que creó anteriormente para producir un gráfico que muestre el tiempo total de manejo de tickets y el tiempo promedio de manejo de tickets por mes y organización.

Para crear el informe

  1. En Zendesk Explore, haga clic en el icono Informes ().
  2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
  3. En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Tickets y luego en Iniciar informe. Se abre el generador de informes.
  4. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
  5. En la lista de métricas, seleccione Métricas calculadas, busque Tiempo de manejo del ticket (min) (o el nombre que le dio a la métrica que creó anteriormente) y haga clic en la flecha a la derecha de su nombre.
  6. Seleccione SUM y AVGy luego haga clic en Aplicar.
  7. Haga clic en el menú Tipo de visualización () y seleccione Línea.
  8. Haga clic en la métrica AVG(Ticket handling time (min)) que acaba de agregar y luego seleccione Dual. (Esta opción no aparecerá hasta que haya seleccionado la visualización Línea).
  9. En el panel Columnas, haga clic en Agregar.
  10. En la lista de atributos, seleccione los siguientes atributos y luego haga clic en Aplicar:
    • Hora - Ticket creado > Ticket creado - Año
    • Hora - Ticket creado > Ticket creado - Mes
  11. Haga clic en el atributo Ticket creado - Mes que acaba de agregar y filtre por el periodo de tiempo que desea ver. Si desea ayuda, consulte Filtrar por un atributo en el panel Columnas o Filas.
  12. En el panel Filas, haga clic en Agregar.
  13. En la lista de atributos, seleccione Organización del ticket > Nombre de organizacióndel ticket y luego haga clic en Aplicar.
  14. Haga clic en el atributo Nombre de la organización del ticket que acaba de agregar, seleccione las organizaciones sobre las que desea informar y haga clic en Aplicar. Estas organizaciones aparecerán en el selector de filas en la esquina superior izquierda de la visualización del informe.
  15. (Opcional) Ajuste los colores, los rótulos y otros elementos del gráfico con el menú Configuración de gráfico (). Si desea ayuda, consulte Personalizar el gráfico.

El resultado será un gráfico como este:

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

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