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Los objetos personalizados ofrecen a los administradores de Zendesk una manera de crear un catálogo de productos con dichos objetos para luego poner los datos a disposición de agentes, clientes, reglas de negocio e informes.

En el pasado, los administradores quizás hayan intentado usar los campos desplegables en lugar de los campos de relación de búsqueda de tickets que apuntaban a un objeto personalizado para crear una lista sencilla de productos.

Esta receta utiliza objetos personalizados, permisos para registros de objetos personalizados, el importador de datos, campos de relación de búsqueda y disparadores de ticket.

En este artículo se tratan los siguientes temas:
  • Objetivo del flujo de trabajo
  • Crear un objeto personalizado para usarlo como catálogo de producto
  • Configurar los permisos de agentes y usuarios finales para los registros de productos
  • Importar productos en un catálogo
  • Incorporar el nuevo catálogo de productos en los formularios de ticket
  • Agrupar a los agentes según los tipos de productos que tienen a su cargo
  • Crear disparadores de ticket para dirigir las solicitudes en función del producto seleccionado
  • Crear informes sobre el flujo de trabajo del catálogo de productos

Objetivo del flujo de trabajo

ShoeLaLa es una compañía de calzado que vende más de 5000 modelos de zapatos en diversas categorías, como zapatillas para correr, zapatos para uso diario, botas y sandalias. Dado que usted es un administrador de Zendesk para ShoeLaLa, se le ha pedido que cree un catálogo de productos que se pueda usar en el formulario de ticket para que los clientes elijan el zapato que les ha ocasionado problemas. También utilizará esta información para ayudar a desviar los tickets a los agentes correctos y mejorar la manera de informar sobre los problemas de los productos.

Crear un objeto personalizado para usarlo como catálogo de producto

Lo primero que tendría que hacer es crear un objeto personalizado llamado Producto, que servirá de catálogo de productos. Cada registro para el objeto de producto representa un zapato distinto que vende ShoeLaLa.

Para crear el objeto personalizado Producto
  1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Objetos personalizados > Objetos.
  2. Haga clic en Crear objeto.
  3. Bajo Nombre ingrese Producto y bajo Nombre mostrado en plural, ingrese Productos.
  4. Bajo Clave de objeto, ingrese producto.
  5. Seleccione Agregar iconos de imagen para registros individuales.
  6. Haga clic en Crear objeto.
  7. Haga clic en la pestaña Campos, haga clic en Agregar campo y agregue los siguientes campos:
    1. Para Tipo, seleccione Desplegable y luego ingrese Categoría para el nombre mostrado. Agregue las categorías y etiquetas y luego haga clic en Guardar.
      Sugerencia: Si sus categorías cambian con frecuencia, considere la posibilidad de crear un objeto personalizado independiente llamado Categoría de producto, en lugar de utilizar únicamente un campo personalizado llamado Categoría.
    2. Para Tipo, seleccione Desplegable y luego ingrese Estilo para el nombre mostrado. Agregue los valores de estilo y las etiquetas y luego haga clic en Guardar y agregar otro.
    3. Para Tipo, seleccione Multilíneas e ingrese Descripción para el nombre mostrado. Haga clic en Guardar y agregar otro.
    4. Para Tipo, seleccione Casilla de verificación y luego ingrese Activo para el nombre mostrado. Haga clic en Guardar y agregar otro.
    5. Para Tipo, seleccione Multiselección y luego ingrese Colores disponibles para el nombre mostrado. Agregue los valores de colores y etiquetas y luego haga clic en Guardar y agregar otro.
    6. Para Tipo, seleccione Multiselección y luego ingrese Tamaños para el nombre mostrado. Agregue los posibles tamaños y etiquetas y luego haga clic en Guardar.
    7. Para Tipo, seleccione Relación de búsqueda y luego ingrese Artículo del producto para el nombre mostrado. Seleccione Artículo como el objeto relacionado.
  8. Abra el campo Nombre del objeto personalizado (clave de campo standard::name) y seleccione Requerir nombre de registro único para asegurarse de que cada nombre de registro sea único.
  9. Haga clic en Guardar.
Nota: Si lo desea, puede usar la página Tarjetas en el Centro de administración para configurar qué campos se deben incluir y el orden en que aparecen en la vista previa del registro para los agentes. Consulte Configuración de las tarjetas para ver información adicional en el espacio de trabajo de agentes.

Configurar los permisos de agentes y usuarios finales para los registros de productos

Este flujo de trabajo persigue que los agentes y usuarios finales puedan ver y seleccionar registros de productos relacionados con sus tickets.

Para configurar los permisos de usuarios para un catálogo de productos
  1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Objetos personalizados > Objetos.
  2. Haga clic en Producto para editar el objeto de producto.
  3. Haga clic en la pestaña Permisos.
    • Para Cliente, seleccione Ver.
    • Revise los permisos de agente para acceder a los registros del objeto. En los planes Enterprise, puede configurar el acceso de los agentes a los registros de objetos. En los planes Team, Growth y Professional, los permisos del agente están predefinidos.
    Nota: También se pueden usar reglas de acceso para restringir el acceso de los agentes solo a los registros de objetos personalizados que tengan que ver con sus responsabilidades. Por ejemplo, si tiene agentes que solo atienden tickets relacionados con el calzado, podría definir una regla de acceso que restrinja el acceso solo a los registros con el valor Calzado para Categoría de producto y luego aplicarla a los permisos de los agentes para los registros del objeto personalizado.

Si desea más información, consulte Configuración del acceso a los registros de objetos personalizados.

Importar productos en un catálogo

Cuando se usa un objeto personalizado como catálogo, cada producto que pertenece al catálogo constituye un registro. En este caso, ya cuenta con un juego de productos existente que ShoeLaLa tiene a la venta y que es necesario importar. Aquí vamos a usar el importador de datos. Sin embargo, también puede usar la API para registros de objeto personalizado, que permite crear registros de forma masiva. En ambos casos, puede usar los disparadores de objeto y los webhooks para mantener los datos de producto en Zendesk sincronizados con un servicio externo, como un CRM de ventas.

Después de la importación inicial, puede realizar importaciones masivas adicionales de forma periódica o dejar en manos de los administradores y agentes la tarea de agregar manualmente nuevos productos según sea necesario.
Nota: Una vez importados los registros de productos, los administradores y los agentes con permiso pueden cargar iconos manualmente para cada registro de producto, de modo que a los agentes y a los usuarios finales les resulte más fácil reconocerlos.
Para importar registros de productos
  1. Cree un archivo de valores separados por comas (CSV) con columnas para cada uno de los campos de objeto para los que desea importar valores y agregue un producto por fila.

    Asegúrese de incluir valores únicos de ID externa para cada registro. Esto es indispensable para poder actualizar los registros con el importador de datos y la API en el futuro. Si desea pautas adicionales, consulte Crear un archivo CSV de registros de objetos personalizados.

  2. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Herramientas > Importador de datos.
  3. Bajo Tipo de importación, seleccione Solo crear registros.
  4. En Destino objetivo, seleccione Producto.
  5. Bajo Carga de archivos, arrastre y suelte su archivo o haga clic para cargar y seleccionar un archivo CSV en el explorador de archivos.
  6. Haga clic en Siguiente.
  7. Examine la lista Mapeo de campos.
    • Si el mapeo es correcto, haga clic en Siguiente.
    • Si el mapeo no es correcto, haga clic en Atrás. Edite el archivo CSV de manera que cumpla los requisitos de formato y vuelva a cargarlo.
  8. Haga clic en Iniciar importación.

Incorporar el nuevo catálogo de productos en los formularios de ticket

Después de crear el objeto de producto y añadirle registros, tendrá que hacer lo siguiente:
  1. Crear un campo de ticket desplegable para la categoría de producto.
  2. Crear un campo de relación de búsqueda de ticket que apunte al objeto de producto.
  3. Agregar el campo de relación de búsqueda al formulario de ticket de queja.

Crear un campo de ticket personalizado llamado Categoría de producto

En el caso que nos ocupa, nos interesa poder comparar la categoría a la que pertenece un ticket con la categoría de producto del objeto personalizado relacionado. Para ello, se debe crear un campo desplegable personalizado para los tickets, con valores idénticos a los del campo Categoría que antes se agregó al objeto personalizado Producto.

Para crear un campo de ticket personalizado llamado Categoría de producto
  1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Campos.
  2. Seleccione Desplegable como tipo de campo personalizado.
  3. Como Nombre mostrado, ingrese Categoría de producto.
  4. Agregue las categorías como Valores y Etiquetas (deben ser idénticas a las especificadas para el campo Categoría del objeto Producto).
  5. Bajo Permisos, seleccione Los clientes pueden editar.

    Esta es la única opción que permite que el campo sea visible como parte de los formularios de solicitud en el centro de ayuda.

  6. Haga clic en Guardar.

Crear un campo de relación de búsqueda de ticket llamado producto

Los campos de relación de búsqueda se utilizan para definir cómo se relacionan los datos personalizados con otros objetos dentro de Zendesk. En el caso que nos ocupa, le conviene que los clientes puedan seleccionar un producto a la hora de enviar un ticket. Eso significa que el campo de relación de búsqueda debe crearse como un campo de ticket que apunte al objeto de producto.

Para crear un campo de relación de búsqueda de ticket que apunte al catálogo de productos
  1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Campos.
  2. Seleccione Relación de búsqueda como tipo de campo personalizado.
  3. Como Nombre mostrado, ingrese Producto.
  4. Bajo Objeto relacionado, seleccione Producto.
  5. Bajo Permisos, seleccione Los clientes pueden editar.
  6. (Opcional) Ingrese el Título mostrado a los clientes y la Descripción mostrada a los clientes.
  7. Seleccione Se requiere para enviar una solicitud.
  8. Bajo Filtros, haga clic en Agregar filtro y configure el siguiente filtro, que permite a los usuarios seleccionar únicamente registros de producto que tengan la misma categoría que el valor de la categoría de producto del ticket:

    (Campo del objeto de producto) Categoría | Coincide | Categoría de producto (Campo de ticket)

  9. Haga clic en Guardar.
  10. Agregue el campo de búsqueda a su formulario de ticket.

Agregar el campo de relación de búsqueda al formulario de ticket de queja

Después de crear un campo de ticket personalizado, es necesario agregarlo al formulario de ticket para que tanto agentes como usuarios finales lo puedan usar.
Nota: Los usuarios finales tienen que haber iniciado sesión para ver los campos de relación de búsqueda.
Para agregar el campo de búsqueda de producto a los formularios de ticket
  1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Formularios.
  2. Cree un nuevo formulario de ticket o bien edite el formulario de ticket existente llamado Queja.
  3. Seleccione Editable para los usuarios finales.
  4. Arrastre y suelte el campo de ticket Producto en el formulario.
  5. Haga clic en Guardar.

Agrupar a los agentes según los tipos de productos que tienen a su cargo

En ShoeLaLa, los agentes están agrupados por el estilo de zapatos que tienen a su cargo. Por ejemplo, un grupo de agentes llamado Deportivo se encarga de atender todas las quejas relacionadas con el calzado deportivo, las botas de montaña, las zapatillas de clavos y estilos similares mientras que otro grupo de agentes llamado Formal es responsable de atender las quejas relacionadas con los zapatos de tacón, mocasines, zapatos planos elegantes y estilos formales similares. Esta manera de agrupar a los agentes funciona bien con este flujo de trabajo de catálogo de productos.

Para agrupar a los agentes por las categorías de calzado que tienen a su cargo
  1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Grupos.
  2. Cree o edite los grupos de agentes para atender las quejas en función del estilo de zapatos.

Crear disparadores de ticket para dirigir las solicitudes en función del producto seleccionado

Como los agentes están agrupados por los estilos de calzado que tienen a su cargo, puede usar los valores que corresponden a los estilos de producto como condiciones en los disparadores de ticket y de este modo asignarlos automáticamente al grupo correcto.

Para crear un disparador de ticket que asigne los grupos en función del estilo de productos relacionados
  1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
  2. Cree o edite un disparador.
  3. Bajo Condiciones, haga clic en Agregar condición para configurar el disparador para que cumpla Cualquiera de las condiciones de estilo que desea asignar al grupo de agentes.

    Por ejemplo, si desea asignar todos los estilos deportivos a un grupo llamado Deportivo, podría usar las siguientes condiciones:

    • Ticket > Producto > Estilo | Es | Correr
    • Ticket > Producto > Estilo | Es | Senderismo
    • Ticket > Producto > Estilo | Es | Clavos

    Consulte Crear declaraciones de condición para disparadores.

  4. Bajo Acciones, especifique la siguiente acción:
    • Ticket > Grupo | Deportivo

    Consulte Crear declaraciones de acción para disparadores.

  5. Haga clic en Guardar.

Crear informes sobre el flujo de trabajo del catálogo de productos

Después de configurar el flujo de trabajo para objetos personalizados, puede usar Explore para crear informes basados en los datos del campo de relación de búsqueda. En concreto, se pueden usar los atributos de los registros de objetos personalizados relacionados para cuantificar datos de tickets, como los números de tickets por producto, estilo o si el producto está disponible.

Para crear un informe sobre el número de tickets para un estilo de zapato determinado
  1. Abra Explore o haga clic en el icono Productos de Zendesk () en la barra superior y luego seleccione Análisis.
  2. Haga clic en el botón Nuevo informe.
  3. Seleccione el conjunto de datos Support - Tickets.
  4. Haga clic en Iniciar informe.
  5. Cambie Nuevo informe por Número de tickets por estilo de calzado para designar un nombre nuevo para el informe.
  6. Bajo Métricas, haga clic en Agregar.
  7. Seleccione Tickets > Tickets.

    Esto se vería como COUNT (Tickets) en la lista de métricas del informe.

  8. Bajo Columnas, haga clic en Agregar.
  9. Seleccione Relaciones de búsqueda de tickets > Producto - Estilo.
  10. Haga clic en Guardar.
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