| Fecha de anuncio |
Implementación |
| 17 de febrero de 2025 | 17 de marzo de 2025 |
El Control de calidad de Zendesk (QA) de Zendesk está mejorando la experiencia de administración de las tarjetas de puntuación.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Estamos haciendo que la administración de las tarjetas de puntuación sea más fácil y eficiente en todos los espacios de trabajo.
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Administración de las tarjetas de puntuación a nivel de cuenta: La creación y administración de la tarjeta de puntuación ahora se realizará a nivel de cuenta en lugar de dentro de un espacio de trabajo.
Aquí, los administradores y administradores de cuentas pueden copiar y transferir fácilmente tarjetas de puntuación y categorías, marcar las tarjetas de puntuación como activas o inactivas y usarlas en varios espacios de trabajo sin duplicación. También se puede cambiar el nombre o borrar las tarjetas de puntuación sin interrumpir los flujos de trabajo existentes.
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Administración de categorías a nivel de cuenta: Para una mejor coherencia, la creación y administración de categorías también se trasladará de los espacios de trabajo al nivel de cuenta.
Los encargados y administradores de cuentas pueden crear y reutilizar categorías en todos los espacios de trabajo y administrar listas de exenciones y coincidencias de texto exactas para categorías y categorías personalizadas de AutoQA desde una sola ubicación.
- Funciones de categoría mejoradas: Se han realizado las siguientes mejoras en las categorías:
- Todas las categorías serán ahora condicionales de manera predeterminada, con “Mostrar siempre” como la configuración estándar.
- La agrupación y ponderación de categorías ahora tiene una organización más intuitiva y una lógica simplificada.
- Las categorías de ponderación ahora usan una escala basada en números enteros de 100 puntos en lugar de una escala basada en puntos decimales. Con la migración, las ponderaciones decimales (por ejemplo: 0,7 o 1,4) se redondearán a números enteros. Las ponderaciones anteriores se ajustarán proporcionalmente para mantener su impacto en la puntuación final. Por ejemplo, un peso de categoría de 1,35 (de 2) en el sistema antiguo se escalará proporcionalmente a 68 (redondeado de 67,5) en la nueva escala de 0 a 100. Esta actualización hace que la puntuación sea más fácil de usar y conserva las relaciones de ponderación del sistema anterior.
- La criticidad de la categoría se puede configurar a nivel de categoría o grupo, lo que proporciona más flexibilidad porque permite la falla de categorías específicas dentro de un ticket (sin afectar la calidad general del ticket) en lugar de tener que fallar todo el ticket. Esto significa que cuando falla todo un ticket, se debe a errores importantes y no a problemas aislados.
- Ahora puede agregar categorías que no son de puntuación, lo que puede ayudarle a obtener información sobre temas que pueden no aplicarse universalmente.
- Las causas raíz ahora se pueden aplicar a todas las puntuaciones, incluidas las positivas.
- Las categorías individuales se pueden marcar como N/A sin afectar las puntuaciones de rendimiento.
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Mejoras en el panel de categorías: El nuevo y mejorado panel de categorías proporciona coherencia e información más detallada al tiempo que mantiene la funcionalidad principal. En concreto, se han realizado las siguientes mejoras:
- En lugar de una versión del panel de categorías, ahora hay dos versiones: una para los agentes, que muestra solo sus propios datos, y otra para los administradores (administradores, administradores de cuentas, leads y evaluadores), que muestra los datos de toda la cuenta.
- Las nuevas visualizaciones de datos para puntuaciones de categoría y causas de fondo, el análisis mejorado de causas de fondo, los cálculos de puntuación promedio de categoría más precisos y la funcionalidad de desglose para los valores de puntuación de categoría permiten obtener información más detallada.
Si desea más información, mire este video de información general:
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Zendesk identificó varios desafíos clave relacionados con el uso y la administración de las tarjetas de puntuación. Estas actualizaciones hacen que la administración de las tarjetas de puntuación sea más escalable, intuitiva y de mayor impacto, lo que le da más tiempo para concentrarse en la información valiosa y mejorar la calidad. Específicamente, los objetivos de esta versión incluyen:
- Reducir la duplicación del trabajo mediante la consolidación de tarjetas de puntuación y categorías redundantes.
- Hacer que el proceso de configuración, edición y prueba de las tarjetas de puntuación sea más intuitivo y simplificado. Por ejemplo, ahora puede modificar o eliminar fácilmente las tarjetas de puntuación sin afectar los flujos de trabajo.
- Mejorar la transparencia de cómo las categorías afectan las puntuaciones al aclarar la lógica de la puntuación y las relaciones entre categorías.
¿Qué debo hacer?
Debido a que la administración de las tarjetas de puntuación se está trasladando al nivel de cuenta, solo los encargados y los administradores de cuentas tendrán acceso y permiso para hacerlo. Los administradores del espacio de trabajo, que antes tenían acceso para administrar las tarjetas de puntuación, perderán ese acceso. Si desea que alguno de los administradores del espacio de trabajo actual siga administrando las tarjetas de puntuación, debe cambiar su rol a administrador o administrador de cuentas. Si desea más información, consulte Introducción a los roles y permisos en Zendesk QA.
Si es encargado o administrador de cuentas, puede comenzar a aprovechar las nuevas mejoras de tarjetas de puntuación avanzadas.
Recomendamos fusionar las tarjetas de puntuación duplicadas en todos los espacios de trabajo en un sola tarjeta de puntuación. De esta manera, es más fácil mantener todo organizado en toda la cuenta.
Para ello, siga las instrucciones para acceder a la configuración de las tarjetas de puntuación y asegúrese de:
- Abrir las tarjetas de puntuación que desea conservar y seleccione todos los espacios de trabajo donde se estén usando tarjetas duplicadas.
- Verificar que las categorías estén configuradas como se desea en todos los espacios de trabajo seleccionados
- Marcar las tarjetas de puntuación duplicadas redundantes como inactivas o eliminarlas por completo. Si desea conservar los datos de informes históricos, marque los duplicados restantes como inactivos. O bien, puede borrarlos permanentemente si ya no los necesita.
- Revisar la configuración y las condiciones de su categoría para verificar cómo la nueva lógica de ponderación simplificada se alinea con sus necesidades.
- Actualizar la lógica de categorías críticas. Dado que las categorías críticas ahora afectan las puntuaciones a nivel de grupo, si una categoría crítica falla, todo el grupo de categorías fallará en consecuencia.
Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.
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