Zendesk Support définit un certain nombre de « rôles d’utilisateur » qui sont essentiels pour la gestion des utilisateurs qui génèrent les demandes d’assistance, des personnes qui travaillent à la résolution de ces demandes et des tickets eux-mêmes.
Dans cette documentation, les termes « utilisateurs » et « personnes » sont pratiquement interchangeables : ils désignent toute personne qui utilise votre Zendesk. Il y a six composants principaux pour la gestion de vos utilisateurs : clients, membres de l’équipe, rôles, organisations, groupes et marqueurs. La gestion de chacun de ces composants a sa propre page. Quand la documentation fait référence à tous les utilisateurs de façon générale, vous verrez généralement seulement le mot utilisateurs, plutôt que tous les rôles d’utilisateur différents.
Le rôle de chaque utilisateur est défini lors de son ajout, mais vous pouvez modifier les rôles selon vos besoins. Lorsqu’un utilisateur se connecte, il peut consulter uniquement les éléments de Zendesk Support correspondant aux permissions propres au rôle qui lui a été affecté.
Cet article contient les sections suivantes :
Utilisateurs finaux ou clients
Les « utilisateurs finaux », ou « clients », sont les personnes qui génèrent des demandes d’assistance à partir de n’importe quel canal d’assistance disponible. Les utilisateurs finaux n’ont pas accès aux fonctionnalités réservées aux agents et aux administrateurs de Zendesk Support. Ils peuvent uniquement envoyer et suivre des tickets, et communiquer avec les agents en mode Public (leurs commentaires sur les tickets ne peuvent jamais être privés).
La nature des interactions des utilisateurs finaux avec votre Zendesk Support dépend essentiellement de deux facteurs : les canaux d’assistance que vous avez mis à leur disposition et les modalités que vous avez définies pour les accès publics. Vous pouvez choisir de fournir une assistance ouverte ou fermée : dans Zendesk, une assistance ouverte signifie que n’importe qui peut envoyer des tickets, tandis qu’une assistance fermée signifie le contraire. Par exemple, vous pourriez utiliser une assistance fermée pour l’assistance interne.
Dans un Zendesk fermé, les utilisateurs finaux sont ajoutés exclusivement par les administrateurs ; dans un Zendesk ouvert, les utilisateurs finaux peuvent être ajoutés par les administrateurs, et ils peuvent également « s’ajouter eux-mêmes » par le simple fait d’envoyer un ticket. Si les utilisateurs finaux peuvent s’ajouter eux-mêmes, vous pouvez exiger qu’ils s’inscrivent ou non. Dans un Zendesk fermé, chaque utilisateur final doit être inscrit.
Vous pouvez également autoriser/interdire l’accès des utilisateurs finaux à votre centre d’aide et définir les modalités de cet accès. Cet accès conditionne la vue de chaque utilisateur final inscrit, soit la page de formulation de demande, la base de connaissances, la communauté (si elle est disponible) et les détails de ses propres tickets. Pour en savoir plus au sujet de la façon dont les utilisateurs finaux peuvent accéder à Zendesk Support, consultez Options disponibles pour l’accès et la connexion des utilisateurs finaux.
Toutefois, les utilisateurs finaux non inscrits ne peuvent pas consulter leurs tickets s’ils ne sont pas connectés (les communications entre ces utilisateurs finaux et l’équipe d’assistance s’effectuent exclusivement par e-mail). Pour en savoir plus, consultez Configuration de l’assistance par e-mail uniquement.
Vous pouvez également regrouper des utilisateurs finaux et des membres de l’équipe dans une « organisation ». Comme vous pourrez le constater, les organisations peuvent être utilisées de différentes manières dans votre workflow de tickets. Pour en savoir plus, consultez Organisations et groupes.
Agents, administrateurs, propriétaire du compte (membres de l’équipe)
Les utilisateurs chargés de résoudre les demandes d’assistance jouent différents rôles dans la définition et la gestion de votre workflow de tickets. Les agents, les administrateurs et le propriétaire du compte sont tous des membres de l’équipe.
Agents
- Peut être ajouté à plus d’un groupe (doit être ajouté à au moins un groupe)
- Ajouter, modifier et supprimer les profils des utilisateurs finaux. Les agents ne peuvent pas créer ni modifier les profils des autres agents ou des administrateurs, et il est possible qu’ils n’aient pas la permission de modifier toutes les propriétés du profil d’un utilisateur final.Remarque – Les agents peuvent uniquement modifier les utilisateurs finaux s’ils ont accès à tous les tickets (consultez À propos des privilèges des agents et de l’accès aux tickets). Les agents avec un rôle personnalisé peuvent (ou non) modifier les utilisateurs finaux selon les paramètres de leur rôle personnalisé.
- Ajouter des commentaires publics ou privés aux tickets
- Créer et modifier leurs propres macros
- Créer et modifier leurs propres vues
- Consulter les rapports. Seuls les agents ayant accès à tous les tickets dans votre compte Zendesk peuvent consulter les rapports.
- Modérer et gérer des articles dans le centre d’aide
- Accéder aux tickets de l’une des façons suivantes :
- Tous les tickets de votre compte ZendeskRemarque – Avec les éditions Team, Growth et Professional, les agents doivent avoir accès à tous les tickets si voulez qu’ils puissent affecter des tickets à d’autres groupes.
- Seulement les tickets affectés aux groupes auxquels il appartient. En limitant les permissions d’un agent, vous l’empêchez d’apporter certaines modifications aux utilisateurs, notamment d’ajouter des notes aux profils des utilisateurs.
- Seulement les tickets reçus de l’organisation à laquelle il appartient
- Seulement les tickets qui lui sont affectés
- Tous les tickets de votre compte Zendesk
Les administrateurs peuvent ajouter des agents soit manuellement et un par un, soit par une importation « en masse » (le rôle de chaque agent peut être spécifié directement dans le fichier CSV utilisé pour l’importation en masse). Les agents peuvent être promus au rôle d’administrateur uniquement par un administrateur.
Les agents peuvent être limités aux tickets de leurs groupes ou organisations. Chaque agent doit appartenir à au moins un groupe. Les agents et les utilisateurs finaux peuvent appartenir à des organisations. Les agents avec un accès restreint aux tickets (un accès autre que Tous les tickets) ne peuvent pas créer ni modifier les utilisateurs finaux.
Malgré les restrictions d’accès aux tickets, envoyer des copies à un agent permet à celui-ci de recevoir les notifications par e-mail de toutes les mises à jour publiques et privées d’un ticket. Exemple : un agent n’est autorisé à voir que les tickets du groupe L2. Après avoir été mis en copie d’un ticket dans le groupe L3, l’agent reçoit les notifications de toutes les mises à jour publiques et privées du ticket, même s’il n’est pas autorisé à voir les tickets L3.
À propos des rôles d’agent supplémentaires
- Agents light et contributeurs : ces rôles n’utilisent pas de licence d’agent dans Support, mais dans certains cas, si vous affectez ces rôles à des utilisateurs, votre utilisation de licences peut augmenter.
- Rôles personnalisés par défaut : avec les éditions Enterprise et supérieures, des rôles d’agent prédéfinis supplémentaires sont disponibles. Vous pouvez aussi définir vos propres rôles d’agent et choisir ce que chaque rôle est autorisé à voir et à faire. Consultez Création des rôles d’agent personnalisés et affectation des agents.
Administrateurs
- Accéder à l’ensemble des tickets (sans avoir à se limiter aux tickets qui leur sont affectés)
- Accéder aux règles de gestion, les créer et les modifier (automatismes, macros, objectifs SLA, déclencheurs, vues)
- Accéder aux objectifs et les modifier
- Installer et configurer les applications
- Créer des rapports
- Modifier tous les rapports
- Accéder aux paramètres et les gérer (compte, sécurité, canaux, champs de ticket, etc.)
- Ajouter, gérer et supprimer les utilisateurs finaux, les agents et les administrateurs
- Promouvoir des agents au rôle d’administrateur
- Créer des groupes et des organisations
- Se connecter sous l’identité d’un utilisateur final
- Créer des rôles d’agent personnalisés (Enterprise uniquement)
- Accéder aux paramètres Talk et les gérer
Les administrateurs des éditions Enterprise peuvent affecter certaines de ces permissions aux agents en utilisant les rôles personnalisés. Pour en savoir plus et pour voir la liste de permissions que vous pouvez affecter, consultez Création de rôles personnalisés et affectation des agents.
Les administrateurs sont chargés de définir et de mettre en œuvre le workflow des tickets. Ils ajoutent les clients, les agents et d’autres administrateurs ; ils définissent les règles de gestion (automatismes, déclencheurs, vues, etc.) ; ils personnalisent et complètent Zendesk Support. La fonction essentielle d’un agent consiste à interagir avec les clients et à résoudre leurs demandes d’assistance : l’administrateur est chargé de ces mêmes tâches, il configure et gère aussi le workflow.
Les administrateurs peuvent effectuer toutes les mêmes actions que les agents.
Propriétaire du compte
- Modifications de l’abonnement
- Gestion de la facturation et des paiements
- Modifications apportées aux comptes
Seul le propriétaire du compte est autorisé à mettre à jour son profil de propriétaire du compte. Les autres administrateurs ne peuvent pas le faire. Pour la liste complète des permissions uniques associées au propriétaire du compte, consultez Permissions du propriétaire du compte.
Désignation des utilisateurs dans les règles de gestion
Pour définir leurs conditions et leurs actions, les règles de gestion doivent désigner les différents types d’utilisateurs sous des formes plus abstraites telles que demandeur, envoyeur, assigné, utilisateur actuel, agent non restreint. Ces références sont décrites ci-dessous.
Demandeur
Un demandeur est une personne qui demande de l’aide via un ticket. Par défaut, le demandeur d’un ticket est l’envoyeur, mais il est possible de modifier le demandeur. Le terme « demandeur » est utilisé dans les macros, les vues, les automatismes, les déclencheurs et les rapports pour faire référence à la personne que la demande d’assistance est censée aider.
Envoyeur
Le terme « envoyeur [de ticket] » désigne soit l’utilisateur qui a envoyé la demande, soit l’agent qui a ouvert ce ticket au nom du demandeur. Par défaut, l’envoyeur d’un ticket est le demandeur, mais il est possible de modifier le demandeur (pas l’envoyeur).
Assigné
L’assigné est l’agent affecté à un ticket. Le terme « assigné » est utilisé dans les macros, les vues, les automatismes, les déclencheurs et les rapports pour définir/faire référence à l’agent affecté.
Utilisateur actuel
Dans les déclencheurs, l’(utilisateur actuel) est la dernière personne à avoir mis à jour le ticket. L’(utilisateur actuel) change chaque fois que quelqu’un met le ticket à jour. Tout agent ou tout utilisateur final ayant accès au ticket peut le mettre à jour.
Dans les vues, l’(utilisateur actuel) est la personne en train de consulter la vue. Cela permet qu’une vue affiche les tickets pertinents pour chaque agent, sans avoir à créer une vue spécifique pour chacun d’entre eux (consultez Création de vues pour la gestion du workflow des tickets).
Agent non restreint
Agent autorisé à accéder à l’ensemble des tickets. Cet agent n’est pas limité à ses groupes, à son organisation ou aux tickets qui lui sont affectés.) Ces agents peuvent être particulièrement utiles lors de la création de déclencheurs.