Personnalisation des notifications par e-mail par défaut aux CC et abonnés

Accès rapide : Admin > Paramètres > Tickets > CC et abonnés

Remarque – À partir de mai 2019, nous déploierons progressivement une nouvelle expérience pour les CC. Ce déploiement prendra plusieurs semaines. Cet article décrit la nouvelle expérience. En fonction de votre type d’édition, il peut falloir quelques semaines avant que la nouvelle expérience soit disponible dans votre compte, et vous devrez effectuer la migration de votre compte.

Vous vous demandez peut-être comment les notifications par e-mail aux CC et abonnés fonctionnent. Par exemple, comment et quand les notifications sont envoyées aux CC et abonnés, et comment modifier le texte de la notification par e-mail pour l’adapter aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Les notifications par e-mail aux demandeurs et CC sont contrôlées par défaut par deux déclencheurs par défaut dans Support. Ces déclencheurs par défaut définissent également le texte du sujet et du corps de l’e-mail inclus aux notifications par e-mail. Vous pouvez personnaliser le texte des notifications par e-mail aux demandeurs et CC en modifiant ces déclencheurs par défaut.

Remarque – Vous pouvez aussi créer d’autres automatismes et déclencheurs par défaut pour envoyer des notifications par e-mail personnalisées aux demandeurs et CC (consultez Création de règles de gestion pour les CC et abonnés).

Les notifications par e-mail aux abonnés sont traitées différemment. Les abonnés reçoivent des notifications par e-mail quand des commentaires sont ajoutés aux tickets auxquels ils sont abonnés et cela se produit dès que vous activez Activer les abonnés dans vos paramètres d’administration. Il n’est pas possible de désactiver les notifications par e-mail aux abonnés (sauf en arrêtant d’utiliser les abonnés en désactivant Activer les abonnés), mais vous pouvez personnaliser le texte des notifications par e-mail aux abonnés en utilisant le modèle de l’e-mail aux abonnés (voir ci-dessous).

Cet article inclut les sections suivantes :

• Comment les notifications par e-mail sont envoyées aux CC par défaut
• Personnalisation des déclencheurs par défaut pour les notifications par e-mail aux demandeurs et aux CC
• Comment les notifications par e-mail sont envoyées aux abonnés par défaut
• Personnalisation du modèle de l’e-mail aux abonnés pour les notifications par e-mail aux abonnés

Pour en savoir plus au sujet des notifications par e-mail aux CC et aux abonnés, consultez Configuration de règles de gestion pour les CC et abonnés et Comprendre quand les réponses par e-mail deviennent des commentaires publics et privés.

Pour la liste complète des documents disponibles pour les CC et abonnés, consultez CC et abonnés - Ressources.

Comment les notifications par e-mail sont envoyées aux CC par défaut

Les déclencheurs définissent quand les notifications sont envoyées aux CC (mais pas aux abonnés) par défaut. Il y a deux déclencheurs dans Support qui contrôlent ce comportement. Il s’agit de :

• Notifier le demandeur de la réception de la demande
• Notifier le demandeur de la mise à jour des commentaires

Ces déclencheurs sont importants pour les CC car tous les deux incluent une action intitulée Envoyer un e-mail à - (demandeur et CC). C’est grâce à cette action (surtout la partie « et CC ») que les CC reçoivent les notifications par e-mail.

Si vous n’avez pas de déclencheur qui inclut l’action Envoyer un e-mail à - (demandeur et CC), les CC ne reçoivent pas les notifications par e-mail. Nous vous conseillons de ne pas supprimer ni modifier ces déclencheurs sans réfléchir avec soin à l’impact sur les notifications par e-mail aux CC. Pour en savoir plus au sujet des déclencheurs par défaut, consultez À propos des déclencheurs Support par défaut.

Personnalisation des déclencheurs par défaut pour les notifications par e-mail aux demandeurs et aux CC

Vous pouvez personnaliser le texte des notifications par e-mail aux demandeurs et CC en modifiant Notifier le demandeur de la réception de la demande et Notifier le demandeur de la mise à jour des commentaires, les deux déclencheurs par défaut. Vous devez être un administrateur pour personnaliser les déclencheurs par défaut.

Pour personnaliser les déclencheurs par défaut pour les notifications par e-mail aux demandeurs et aux CC

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sur Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Ouvrez et modifiez le texte du déclencheur Notifier le demandeur de la réception de la demande.

   Modifiez le texte du sujet et du corps de l’e-mail si nécessaire. Les balises sont autorisées. N’oubliez pas d’enregistrer vos modifications quand vous avez terminé.

   

3. Ouvrez et modifiez le déclencheur Notifier le demandeur de la mise à jour des commentaires.

   Modifiez le texte du sujet et du corps de l’e-mail si nécessaire. Les balises sont autorisées. N’oubliez pas d’enregistrer vos modifications quand vous avez terminé.

   

Comment les notifications par e-mail sont envoyées aux abonnés par défaut

Par défaut, le modèle de l’e-mail aux abonnés (et la ligne de sujet) inclut des balises. Par exemple, voici à quoi ressemble le modèle avant que vous n’apportiez des modifications :

Vous pouvez mettre le modèle à jour pour inclure le texte de votre choix et utiliser des balises comme :

• ticket.cc_names — Renvoie le nom des CC pour le ticket.
• ticket.follower_names — Renvoie le nom des abonnés pour le ticket.
• email_cc_names — Renvoie le nom des CC pour le ticket.

Pour en savoir plus au sujet de ces balises et des autres balises disponibles, consultez le guide Référence des balises Zendesk Support. Si vous n’avez jamais utilisé les balises et avez besoin d’informations générales sur leur fonctionnement, consultez Utilisation des balises.

Personnalisation du modèle de l’e-mail aux abonnés pour les notifications par e-mail aux abonnés

Le modèle de l’e-mail aux abonnés ne s’affiche et ne peut être configuré que si l’option Activer les abonnés est sélectionnée. Vous devez être un administrateur pour configurer le modèle de l’e-mail aux abonnés.

Pour personnaliser le modèle de l’e-mail aux abonnés

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres > Tickets.
2. Dans la section CC et abonnés, vérifiez que la case Activer les abonnés est cochée.
3. Dans le champ Sujet de l’e-mail aux abonnés, saisissez le texte que vous souhaitez inclure à la ligne de sujet des notifications par e-mail aux abonnés.
4. Dans le champ Modèle de l’e-mail aux abonnés, saisissez le texte que vous souhaitez inclure au corps des notifications par e-mail aux abonnés.

   Si besoin est, vous pouvez cliquer sur le lien Rétablir la valeur par défaut pour remplacer le texte dans le modèle de l’e-mail par le texte par défaut.

5. Cliquez sur le bouton Enregistrer l’onglet.