Vos agents répondent aux tickets des clients en y ajoutant des commentaires. Ils peuvent le faire dans l’interface Web de Zendesk Support ou en répondant au ticket par e-mail ou un autre canal de messagerie.
Cet article inclut les sections suivantes :
À propos des commentaires publics et privés
Vous pouvez configurer les commentaires de ticket de deux façons :
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Publics : le client peut voir les commentaires du ticket. L’agent rédige les commentaires publics dans l’onglet Réponse publique (ou canal de messagerie) du champ des commentaires de ticket. Par exemple, c’est ici que les agents peuvent ajouter des réponses publiques dans l’interface de tickets :
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Privés : en général, les commentaires privés (aussi appelés notes internes) peuvent être vus par les agents, mais pas par le client. Ils sont très pratiques pour discuter du ticket en interne, avec votre équipe, sans impliquer le client. Cependant, dans les éditions Enterprise, les administrateurs peuvent configurer l’accès des agents aux commentaires privés et aux champs réservés aux agents pour les tickets dont ils sont le demandeur. Par exemple, c’est ici que les agents peuvent ajouter des commentaires privés dans l’interface de tickets :
Configuration des commentaires des agents comme privés par défaut
Par défaut, quand un agent ajoute un commentaire, ce commentaire est public. Si l’agent veut ajouter un commentaire privé au ticket à partir de l’interface de tickets, il doit d’abord sélectionner Note interne. S’il oublie, le client voit le commentaire qu’il a écrit.
Si vous le préférez, vous pouvez configurer les commentaires de ticket des agents pour qu’ils soient privés par défaut. Puis, quand un agent ajoute un commentaire à partir de l’interface de tickets, il doit sélectionner un canal public (comme l’e-mail) au lieu d’une note interne s’il veut que le client puisse voir le commentaire.
Si les CC sont activées, vous pouvez aussi modifier la confidentialité des commentaires par défaut pour les utilisateurs finaux en CC. Consultez Configuration des permissions pour les CC et abonnés.
Les paramètres permettant de rendre les commentaires des agents privés par défaut ne s’appliquent pas aux canaux qui sont considérés comme des canaux en direct, notamment le chat, la messagerie et les réseaux sociaux. Consultez À propos de la logique de changement de canal dans le rédacteur de ticket.
Pour configurer les commentaires de ticket comme privés par défaut
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Paramètres. - Dans la section Commentaires, désélectionnez ces deux options : Définir le rédacteur sur le canal public par défaut et Les commentaires des agents faits par e-mail sont publics par défaut
Si l’espace de travail d’agent Zendesk n’est pas activé dans votre compte, les noms des options sont légèrement différents. Désélectionnez ces deux options : Les commentaires des agents faits par Internet sont publics par défaut et Les commentaires des agents faits par e-mail sont publics par défaut.
Limitation de l’accès des agents aux tickets desquels ils sont le demandeur (Enterprise uniquement)
Les administrateurs peuvent configurer la visibilité des commentaires privés pour les tickets dont un agent est le demandeur, quel que soit le groupe auquel les tickets sont affectés.
Si vous empêchez les agents de consulter les notes internes et les champs réservés aux agents, un agent ne pourra pas accéder aux tickets dont il est le demandeur dans Support. Il devra utiliser son e-mail ou le portail client de votre centre d’aide pour accéder aux tickets dont il est le demandeur.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail
dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Interface d’agent. - Sous Agent en tant que demandeur, choisissez le niveau d’accès que vous voulez accorder aux agents pour les notes internes des tickets desquels ils sont le demandeur :
- Afficher toutes les notes internes : pas de restrictions. Les agents peuvent consulter les tickets dont ils sont le demandeur, quel que soit le groupe auquel les tickets sont affectés, en tant qu’agent.
- Masquer les notes internes pour les tickets affectés aux groupes privés : l’accès des agents aux notes internes des tickets dont ils sont le demandeur est limité uniquement si les tickets sont affectés à un groupe privé. Consultez Création de groupes de tickets privés et accès donné aux agents.
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Masquer toutes les notes internes : l’accès des agents aux notes internes des tickets dont ils sont le demandeur est toujours limité, quel que soit le groupe auquel les tickets sont affectés.Remarque – Les agents qui ont des rôles personnalisés avec accès à tous les tickets continuent à pouvoir voir les notes internes des tickets dont ils sont le demandeur, même quand cette option est sélectionnée. Consultez Création des rôles d’agent personnalisés et affectation des agents.
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