Quand vous passez de Freshdesk à Zendesk, vous devez vous familiariser avec la terminologie utilisée. Cet article compare la terminologie utilisée par Freshdesk à celle de Zendesk Support.
Cet article contient les sections suivantes :
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Utilisateurs
Dans Freshdesk et Zendesk, les rôles d’utilisateur principaux sont les administrateurs et les agents. Ils peuvent être affectés à un rôle ou un groupe pour vous aider à gérer votre workflow d’assistance. Il y a également des rôles de clients, qui sont les personnes qui créent les demandes d’assistance. Dans Zendesk, ils peuvent être configurés comme externes ou internes, en fonction de leur accès à Support. Le tableau ci-dessous présente une liste des termes utilisés dans Freshdesk et Support.
| Terme Freshdesk | Terme Zendesk | Description |
| Administrator | Administrateur | Un agent avec des privilèges supplémentaires pour la configuration et la gestion de votre système de gestion des tickets. |
| Agent | Agent | Un membre d’une organisation qui interagit avec les clients. Il peut fournir des informations sur les produits et les services, et traiter et résoudre les demandes client. |
| Agent role | Rôle d’agent | Ce que peut faire un agent dans le système de gestion des tickets. Support fournit plusieurs rôles d’agent par comme Conseiller, Équipe et Chef d’équipe, plus la possibilité de personnaliser les rôles. Consultez Rôles des utilisateurs Zendesk Support. |
| Agent group | Groupes | Un groupe d’agents. Les groupes sont conçus pour vous aider à gérer votre workflow d’assistance. Consultez Organisations et groupes. |
| Contact | Utilisateur final / Client | La personne qui a envoyé une demande d’assistance via un canal. |
| Company | Organisation | Un groupe d’agents et de clients. Dans Support, les organisations peuvent être utilisées pour gérer le workflow de tickets et surveiller les activités. Consultez Création, gestion et utilisation des organisations. |
| Custom agent role | Rôle d’agent personnalisé | Permet de personnaliser vos rôles d’agent et d’affecter ces rôles à vos agents. Disponible dans l’édition Support Enterprise. Pour en savoir plus, consultez Création de rôles personnalisés et affectation des agents. |
Tickets
Un système de gestion des tickets est le mécanisme qui permet aux agents de résoudre les demandes d’assistance des clients. Le tableau ci-dessous présente la terminologie liée aux fonctionnalités et fonctions de tickets utilisées dans Freshdesk et Support.
| Terme Freshdesk | Terme Zendesk | Description |
| Due by time | Délai avant première réponse | La date ou l’heure à laquelle un ticket doit recevoir une réponse ou être résolu, comme le définit la politique SLA. |
| Merge tickets | Fusionner les tickets | Pour fusionner un ou plusieurs tickets avec un autre ticket. Cela a lieu quand il y a plusieurs demandes client portant sur le même problème. Consultez Fusion de tickets. |
| Multi-channel support | Espace de travail d’agent Zendesk | L’espace de travail d’agent Zendesk fournit une interface d’agent unifiée. Quel que soit le canal dans lequel l’agent travaille, il peut gérer plusieurs tickets et accéder aux outils et aux données, ainsi qu’aux applications pour élargir les fonctionnalités, le tout dans un seul onglet de navigateur. Consultez À propos de l’espace de travail d’agent Zendesk. |
| Ticket | Ticket | Un ticket est l’interaction entre un agent et un client. Les tickets sont les demandes reçues des canaux dans lesquels vous échangez avec les clients. Dans Support, cela inclut l’e-mail, les réseaux sociaux, les Embeddables, les applications, le Centre d’aide, Chat et Talk. Consultez Utilisation des tickets pour en savoir plus au sujet des tickets. |
| Ticket status | Statut | Un libellé qui indique le statut du ticket. Les statuts Freshdesk incluent Open (ouvert), Pending (en attente), Resolved (résolu) et Closed (clos). Dans Support, il y a six statuts : nouveau, ouvert, en attente, en pause, résolu et clos. Pour en savoir plus, consultez À propos des champs de ticket. |
| Ticket watcher | CC et abonnés | Dans Freshdesk, un « observateur de tickets » (Ticket Watcher) est une agent qui suit les tickets qui ne lui sont pas affectés. Dans Support, c’est les CC et abonnés qui fournissent cette fonctionnalité. Consultez Utilisation des CC, abonnés et @mentions. |
Outils
Freshdesk et Zendesk fournissent des règles de gestion pour vous aider à automatiser et gérer votre workflow d’assistance, ainsi que des mesures pour évaluer les performances de votre service client et la possibilité de créer des rapports à partir des commentaires des clients. Le tableau ci-dessous compare la terminologie utilisée par Freshdesk à celle de Support.
| Terme Freshdesk | Terme Zendesk | Description |
| Automation rule | Déclencheurs | Quand un ticket est créé ou mis à jour, une action est effectuée automatiquement en fonction de conditions prédéfinies. Un déclencheur est un type de règle de gestion. Pour en savoir plus au sujet des déclencheurs dans Support, consultez À propos des déclencheurs et de leur fonctionnement. |
| Business rule | Règle de gestion | Les règles de gestion sont des directives conçues pour vous aider à simplifier et gérer votre workflow de tickets. Dans Zendesk, vous pouvez implémenter des automatismes, des macros, des politiques SLA, des déclencheurs et des vues. Consultez Optimisation de votre workflow d’assistance. |
| Canned responses / ticket templates | Macros | Dans Zendesk, les macros vous permettent d’appliquer une action ou une réponse prédéfinie à un ticket. Dans Freshdesk, cette fonctionnalité est fournie en partie par les Canned Responses, qui sont des modèles de réponse aux tickets et des modèles de tickets qui s’appliquent uniquement aux nouveaux tickets. Pour en savoir plus au sujet des macros Zendesk, consultez Création de macros pour les tickets. |
| Happiness report | Rapport benchmark Zendesk | Un rapport sur les commentaires des clients au sujet de leur expérience d’assistance. Vous pouvez créer une enquête benchmark et consulter les résultats dans Support. Pour en savoir plus, consultez Mesure de la satisfaction client avec le benchmark Zendesk. |
| Support benchmarks | Politiques SLA | Des mesures qui permettent d’évaluer votre expérience de service client. Dans Support, vous pouvez configurer les politiques SLA comme règles de gestion pour aider vos agents à accomplir leurs objectifs de niveau de service. Consultez Définition et utilisation des politiques SLA. |
| Time trigger (pour une règle d’automatisation) | Automatismes | Des conditions et des actions qui modifient les propriétés des tickets. Ils s’exécutent quand un événement temporel a lieu. Consultez À propos des automatismes et de leur fonctionnement. |