Remarque – Pour utiliser ces mesures et attributs dans les rapports personnalisés, vous devez avoir une édition Zendesk Explore Professional ou Enterprise. Les comptes avec l’édition Explore Lite ont accès à un sous-ensemble de ces mesures et attributs via les tableaux de bord prédéfinis uniquement.
Cet article présente les mesures et attributs que vous pouvez utiliser pour créer des rapports Explore en fonction de votre utilisation d’Answer Bot Zendesk. Ces jeux de données sont aussi utilisés dans les tableaux de bord Answer Bot prédéfinis (consultez Aperçu du tableau de bord Answer Bot).
Pour en avoir plus au sujet de la création de rapports avec Explore, consultez Création de rapports.
Cet article aborde les sujets suivants :
Jeu de données Article Recommendations
Cette section aborde les sujets suivants :
Schéma du jeu de données Article Recommendations
Utilisez ce diagramme pour mieux comprendre les éléments du jeu de données Article Recommendations et leurs relations.
Mesures du jeu de données Article Recommendations
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Article Recommendations.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Tentatives | Toutes les instances dans les tickets et les chats quand la fonctionnalité Recommandations d’articles était disponible pour recommander des articles, que l’assistant ait identifié des articles pertinents à suggérer ou non. | [ID de la réponse] |
| Réponses | Les instances dans les tickets et les chats quand l’assistant a identifié des articles pertinents pour la demande d’un client et les a suggérés au client. | IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Offered" OR [Statut de la réponse - Non trié]="Clicked" OR [Statut de la réponse - Non trié]="Resolved") THEN [ID de la réponse] ENDIF |
| Tentatives ratées | Les instances dans les tickets et les chats quand l’assistant n’a pas identifié d’articles pertinents pour la demande d’un client et n’a fait aucune suggestion au client. | IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Unoffered" ) THEN [ID de la réponse] ENDIF |
| Clics | Nombre de tentatives Answer Bot réussies pour lesquelles il y a eu un clic sur au moins l’une des suggestions générées. | IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Clicked" OR [Statut de la réponse - Non trié]="Resolved") THEN [ID de la réponse] ENDIF |
| Résolutions | Nombre de réponses Answer Bot qui ont résolu la demande de l’utilisateur final. | IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Resolved") THEN [ID de la réponse] ENDIF |
| Résolutions indirectes | Nombre de réponses Answer Bot qui ont indirectement résolu la demande de l’utilisateur final. Dans certains cas, les articles suggérés par Answer Bot ne résolvent pas la demande du client directement, mais guident le client dans le centre d’aide pour l’aider à trouver la réponse à sa question. On parle alors de résolution indirecte. Les résolutions indirectes sont reflétées dans les champs Résolutions, Résolutions indirectes et Statut de la réponse. |
D_COUNT(Résolutions)-COUNT(Articles avec résolution) |
| Taux de suggestions (%) | Le pourcentage de demandes pour lesquelles Answer Bot a fait des suggestions par rapport au nombre total de demandes pour lesquelles Answer Bot a tenté de fournir une réponse. | D_COUNT(Réponses)/D_COUNT(Réponses)/D_COUNT(Tentatives) |
| Taux de clics (%) | Le pourcentage de réponses sur lesquelles les utilisateurs finaux ont cliqué par rapport aux réponses totales proposées par Answer Bot. | D_COUNT(Clics)/D_COUNT(Réponses) |
| Taux (%) de résolution | Le pourcentage de demandes résolues par Answer Bot par rapport au nombre total de demandes pour lesquelles Answer Bot a fait des suggestions. | COUNT(Résolutions)/D_COUNT(Réponses) |
| Articles suggérés | Nombre de suggestions faites par Answer Bot. | [ID de la suggestion] |
| Articles avec clic |
Nombre de suggestions Answer Bot sur lesquelles un utilisateur a cliqué. |
IF ([Clic sur l’article suggéré]="true" ) THEN [ID de la suggestion] ENDIF |
| Articles avec résolution | Nombre de tickets résolus grâce à une suggestion Answer Bot. | IF ([Résolution grâce à l’article suggéré]="true") THEN [ID de la suggestion] ENDIF |
| Articles rejetés | Nombre de suggestions Answer Bot marquées comme inutiles par les utilisateurs finaux. |
IF ([Rejet de l’article suggéré]=TRUE) THEN [ID de la suggestion] ENDIF |
| Taux de clics (%) des articles | Pourcentage de suggestions Answer Bot sur lesquelles un utilisateur a cliqué. | COUNT(Articles avec clic)/COUNT(Suggestions) |
| Taux de rejet (%) | Pourcentage de suggestions Answer Bot marquées comme inutiles par les utilisateurs finaux. | COUNT(Articles rejetés)/COUNT(Articles suggérés) |
| Tickets répondus | Nombre de tickets pour lesquels une réponse Answer Bot a été générée, il y a eu un clic sur une suggestion et ces actions ont débouché sur la résolution du ticket. | IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Offered" OR [Statut de la réponse - Non trié]="Clicked" OR [Statut de la réponse - Non trié]="Resolved" ) THEN [ID du ticket répondu] ENDIF |
| Tickets sans réponse | Nombre de tickets pour lesquels il n’y a pas eu de réponse Answer Bot. | IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Unoffered" ) THEN [ID du ticket répondu] ENDIF |
| Tickets avec clic sur la réponse | Nombre de tickets pour lesquels une réponse Answer Bot a été générée et cette action a débouché sur la résolution du ticket. | IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Clicked" OR [Statut de la réponse - Non trié]="Resolved") THEN [ID du ticket répondu] ENDIF |
| Tickets résolus |
Nombre de tickets avec le statut Résolu. |
IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Resolved") THEN [ID du ticket répondu] ENDIF |
| Tickets résolus sans réouverture | Nombre de tickets avec le statut Résolu qui n’ont pas été rouverts. | IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Resolved" ) AND VALUE(Réouvertures)<1 THEN [ID du ticket répondu] ENDIF |
| Tickets résolus rouverts | Nombre de tickets dont le statut avait été défini sur Résolu avec Answer Bot, mais qui ont été rouverts. | IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Resolved" ) AND VALUE(Réouvertures)>0 THEN [ID du ticket répondu] ENDIF |
| Tickets résolus sans l’aide d’un agent | Nombre de tickets sans aucun assigné défini et avec le statut Résolu par le biais d’une suggestion Answer Bot. | IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Resolved" ) AND VALUE(Réponses des agents)<1 THEN [ID du ticket répondu] ENDIF |
| Tickets résolus avec l’aide d’un agent | Nombre de tickets affectés à un agent, auxquels l’agent a répondu et avec un statut de Résolu par le biais d’une suggestion Answer Bot. | IF ([Statut de la réponse - Non trié]="Resolved" ) AND VALUE(Réponses des agents)>0 THEN [ID du ticket répondu] ENDIF |
| Taux d’utilisation (%) pour les tickets | Taux de tickets ayant bénéficié de l’aide des suggestions Answer Bot par rapport au nombre total de tickets. | DCOUNT_VALUES([ID du ticket répondu])/DCOUNT_VALUES([ID du ticket]) |
| Taux (%) de résolution des tickets | Pourcentage de tickets résolus à partir de suggestions Answer Bot par rapport au nombre total de tickets résolus pour lesquels Answer Bot a fourni une réponse. | D_COUNT(Tickets résolus)/D_COUNT(Tickets répondus) |
| Taux (%) de résolution des tickets sans réouverture | Taux de tickets résolus par le biais des suggestions Answer Bot par rapport au nombre total de tickets pour lesquels une réponse Answer Bot a été générée. | D_COUNT(Tickets résolus sans réouverture)/D_COUNT(Tickets répondus) |
| Taux (%) de résolution des tickets sans l’aide d’un agent | Taux de tickets résolus par le biais des suggestions Answer Bot qui n’ont pas été rouverts par rapport au nombre total de tickets pour lesquels une réponse Answer Bot a été générée. | D_COUNT(Tickets résolus sans l’aide d’un agent)/D_COUNT(Tickets répondus) |
| Délai avant clic - min | Temps écoulé en minutes entre la génération d’une suggestion par Answer Bot et un clic sur cette suggestion. | (Délai avant clic - min) |
| Délai de résolution - min | Temps écoulé en minutes entre la génération d’une suggestion par Answer Bot et la résolution du ticket grâce à cette suggestion. | (Délai de résolution - min) |
| Délai avant clic - h | Temps écoulé en heures entre la génération d’une suggestion par Answer Bot et un clic sur cette suggestion. | VALUE(Délai avant clic - min)/60 |
| Délai de résolution - h | Temps écoulé en heures entre la génération d’une suggestion par Answer Bot et la résolution du ticket grâce à cette suggestion. | VALUE(Délai de résolution - min)/60 |
| Réponses des agents | Nombre total de réponses des agents à un ticket. | (Réponses des agents) |
| Réouvertures | Nombre de fois où le ticket est passé de Résolu à Ouvert. | (Réouvertures) |
Attributs du jeu de données Article Recommendations
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Article Recommendations. Vous pouvez utiliser ce diagramme pour mieux comprendre le sens de certains attributs dans la liste :
| Attribut | Définition |
|---|---|
| Statut de la réponse | Statut d’une suggestion fournie par Answer Bot. Le statut est défini en fonction de la réponse de l’utilisateur final. Les valeurs incluent Non offerte, Offerte, Cliquée ou Résolue. |
| Canal de la réponse | Canal via lequel Answer Bot a interagi avec l’utilisateur final ou l’agent. Les valeurs incluent E-mail, Web Widget, Formulaire Web, API, SDK, Slack et Agent (quand un agent utilise l’application Capture des connaissances ou la section Connaissances du volet contextuel au sein d’un ticket). |
| Marque de la réponse | Marque du ticket correspondant à la marque de la base de connaissances à partir de laquelle Answer Bot a généré des suggestions de réponse. |
| Réponse à la question | Question de l’utilisateur final pour laquelle Answer Bot a cherché des suggestions. Les valeurs d’attributs sont limitées aux 255 premiers caractères. |
| ID de la réponse | ID de la notification avec les suggestions envoyées par Answer Bot. |
| ID de l’article de la résolution | ID de l’article de la base de connaissances qui a résolu la demande de l’utilisateur final. |
| ID du ticket répondu | ID du ticket à partir duquel la réponse Answer Bot a été déclenchée. |
| Clic sur l’article suggéré | Événement où un utilisateur final a cliqué sur la suggestion générée par Answer Bot. Les valeurs sont True et False. |
| Résolution grâce à l’article suggéré | L’événement où l’article suggéré a reçu un clic à partir de la réponse générée par Answer Bot qui a débouché sur la résolution du ticket. Les valeurs sont True et False. |
| Rejet de l’article suggéré | Suggestion d’article générée par Answer Bot marquée comme inutile par un utilisateur final. Les valeurs sont True et False. |
| ID de la suggestion | ID de la suggestion d’article de la base de connaissances envoyée par Answer Bot. |
| Langue de l’article suggéré | Langue de la suggestion d’article de la base de connaissances envoyée par Answer Bot. |
| Paramètre régional de l’article suggéré | Paramètres régionaux de la suggestion d’article de la base de connaissances envoyée par Answer Bot. Les valeurs incluent EN-US, EN-GB, DE, FR, RU. |
| ID de l’article | ID de l’article de la base de connaissances. |
| ID et langue de l’article | ID et la langue de l’article de la base de connaissances. |
| Titre de la traduction de l’article | Titre de l’article de la base de connaissances dans une langue spécifique. |
| URL de la traduction de l’article | URL de l’article de la base de connaissances traduit. |
| Auteur de l’article | Nom de l’utilisateur qui a initialement créé un article de la base de connaissances. |
| ID du ticket | Le numéro d’identification du ticket. |
| Statut du ticket | Statut actuel du ticket. |
| Groupe du ticket | Nom du groupe auquel le ticket a été affecté. |
| Assigné du ticket | Nom de l’utilisateur auquel est affecté le ticket. |
| Marque du ticket | La marque du ticket. |
| Canal des tickets | Canal à partir duquel a été créé un ticket. Pour en savoir plus au sujet des canaux des tickets qu’utilise Explore, consultez Canaux des tickets dans Explore. |
| Formulaire de ticket | Formulaire de ticket utilisé pour le ticket. |
| Organisation du ticket | Nom de l’organisation associée au ticket. |
| Priorité du ticket | Priorité du ticket. |
| ID du problème du ticket | L’ID du ticket de problème associé. |
| Demandeur du ticket | Nom de l’utilisateur qui a demandé le ticket. |
| Note de satisfaction du ticket | Note de satisfaction du ticket, Bonne ou Mauvaise. |
| Sujet du ticket | Sujet du ticket. |
| Marqueurs du ticket | Marqueurs associés à un ticket. |
| Type du ticket | Le type du ticket. |
| Accord de partage du destinataire | Instances et entreprises affiliées de Zendesk Support qui partagent des tickets avec l’instance actuelle de Zendesk Support. |
| Accord de partage de l’envoyeur | Comptes Zendesk affiliés et entreprises avec lesquelles sont partagés les tickets. |
| Nom d’utilisateur | Nom de l’utilisateur qui a été aidé par Answer Bot. |
| Rôle d’utilisateur | Rôle de l’utilisateur qui a été aidé par Answer Bot. |
| ID utilisateur | ID de l’utilisateur qui a été aidé par Answer Bot. |
| E-mail de l’utilisateur | Adresse e-mail de l’utilisateur qui a été aidé par Answer Bot. |
| Paramètres régionaux de l’utilisateur | Paramètres régionaux de l’utilisateur qui a été aidé par Answer Bot. |
| Statut de l’utilisateur | Statut Zendesk de l’utilisateur qui a été aidé par Answer Bot. Les valeurs sont Actif, Suspendu ou Supprimé. |
| Marqueurs de l’utilisateur | Liste des marqueurs associés à l’utilisateur qui a été aidé par Answer Bot. |
| Fuseau horaire de l’utilisateur | Fuseau horaire de l’utilisateur qui a été aidé par Answer Bot. |
| Nom de l’organisation de l’utilisateur | Nom de l’organisation de l’utilisateur. |
| ID de l’organisation de l’utilisateur | ID de l’organisation de l’utilisateur. |
| Bom de l’organisation de l’utilisateur | Nom de domaine de l’organisation de l’utilisateur, par exemple zendesk.com. |
| Statut de l’organisation de l’utilisateur | Statut système de l’organisation de l’utilisateur (Actif ou Supprimé). |
| Marqueurs de l’organisation de l’utilisateur | Marqueurs associés à l’organisation de l’utilisateur. |
| Date et heure - Création de la réponse d’Answer Bot | Inclut plusieurs attributs faisant référence au moment de la génération d’une réponse contenant des articles de la base de connaissances pertinents par Answer Bot. |
| Date et heure - Dernier événement de réponse d’Answer Bot | Inclut plusieurs attributs faisant référence à la dernière notification de réponse d’Answer Bot. |
| Date et heure - Dernier événement de la suggestion d’Answer Bot | Inclut plusieurs attributs faisant référence à la dernière fois qu’Answer Bot a déclenché une suggestion. |
| Date et heure - Clic sur la suggestion d’Answer Bot | Inclut plusieurs attributs faisant référence au moment où il y a eu un clic sur un article suggéré à partir d’une réponse générée par Answer Bot. |
| Date et heure - Résolution grâce à la suggestion d’Answer Bot | Inclut plusieurs attributs faisant référence au moment où il y a eu un clic sur un article suggéré à partir d’une réponse générée par Answer Bot, ayant débouché sur la résolution du ticket. |
| Date et heure - Création du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création des tickets. |
| Date et heure - Résolution du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de résolution des tickets. |
| Date et heure - Dernière mise à jour du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de dernière mise à jour des tickets. |
| Date et heure - Création de l’article | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création d’un article. |
| Date et heure - Dernière mise à jour de l’article | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de mise à jour d’un article. |
Jeu de données Flow Builder
Cette section aborde les sujets suivants :
Mesures du jeu de données Flow Builder
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Flow Builder.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Nombre total d’utilisateurs | Le nombre d’utilisateurs uniques qui ont reçu un message d’Answer Bot. Un utilisateur n’a pas à interagir avec l’assistant (envoyer un message ou cliquer sur une réponse rapide) pour être inclus dans ce nombre. | [ID de l’utilisateur de l’application Sunshine Conversations] |
| En interaction avec l’assistant | Le nombre d’utilisateurs uniques qui ont envoyé un message à Answer Bot ou répondu à une demande. | IF ([Type d’événement d’activité] = "user_input_received") THEN [ID de l’utilisateur de l’application Sunshine Conversations] ELSE NULL ENDIF |
| Transférés à un agent | Le nombre d’utilisateurs uniques qui ont réussi l’étape de transfert d’Answer Bot à un agent. Un ticket Support est créé pour chaque transfert réussi. | IF ([Type d’événement d’activité] = "agent_transfer_completed") THEN [ID de l’utilisateur de l’application Sunshine Conversations] ELSE NULL ENDIF |
| % total d’utilisateurs qui ont interagi avec l’assistant | Le pourcentage du nombre total d’utilisateurs qui ont envoyé un message à Answer Bot ou répondu à une demande. | D_COUNT(En interaction avec l’assistant) / D_COUNT(Nombre total d’utilisateurs) |
| % d’utilisateurs engagés transférés à un agent | Le pourcentage d’utilisateurs engagés qui ont réussi l’étape de transfert d’Answer Bot à un agent. | D_COUNT(Transférés à un agent) / D_COUNT(En interaction avec l’assistant) |
| Nombre d’entrées utilisateur | Le nombre total d’entrées utilisateur (messages de n’importe quel type) reçues par l’utilisateur. | [Texte de contenu] |
| Nombre total d’utilisateurs au cours des 30 derniers jours | Le nombre total d’utilisateurs dans la période courant de 62 à 32 jours avant aujourd’hui. | |
| Nombre total d’utilisateurs au cours des 30 derniers jours | Le nombre total d’utilisateurs dans la période courant de 31 jours avant aujourd’hui à hier. | |
| Utilisateurs qui ont interagi au cours des 30 derniers jours | Les utilisateurs qui ont interagi avec l’assistant dans la période courant de 62 à 32 jours avant aujourd’hui. | |
| Utilisateurs qui ont interagi au cours des 30 derniers jours | Les utilisateurs qui ont interagi avec l’assistant dans la période courant de 31 jours avant aujourd’hui à hier. | |
| Utilisateurs transférés au cours des 30 derniers jours | Utilisateurs qui ont été transférés de l’assistant à un agent dans la période courant de 62 à 32 jours avant aujourd’hui. | |
| Utilisateurs transférés au cours des 30 derniers jours | Utilisateurs qui ont été transférés de l’assistant à un agent dans la période courant de 31 jours avant aujourd’hui à hier. | |
| Taux de rétention | Pourcentage d’utilisateurs ayant participé dont la conversation n’a pas été transférée de l’assistant à un agent. Le contraire de % transférés à un agent. | |
|
Demandes de commentaires sur la résolution |
Nombre de fois que l’assistant a demandé des commentaires via une étape « Demander si la question a été résolue ». Remarque – Cette mesure et les mesures suivantes sont comptabilisées en fonction de chaque instance de l’événement et ne sont pas agrégées par utilisateur. Donc, si un utilisateur a suivi le même workflow et répondu à une demande de commentaires plusieurs fois, cette mesure compte chaque instance d’envoi d’une demande ou d’un envoi de commentaires. |
|
| Réponses aux commentaires sur la résolution | Nombre de réponses à une demande de commentaires reçues par l’assistant. | |
| % de réponses aux commentaires sur la résolution | Pourcentage de fois où l’assistant a reçu une réponse après avoir envoyé une demande de commentaires. Il s’agit du nombre de réponses de n’importe quel type, divisé par le nombre de demandes envoyées. | |
| Réponses aux commentaires résolues | Nombre de réponses à une demande de commentaires de type Résolu reçues par l’assistant (par ex. « Oui, problème résolu »). | |
| % résolue(s) | Pourcentage de réponses de type Résolu sur le nombre de réponses totales. C’est le nombre de réponses de type Résolu, divisé par le nombre de réponses totales. | |
| Réponses aux commentaires non résolues | Nombre de réponses à une demande de commentaires de type Non résolu reçues par l’assistant (par ex. « Non, j’ai encore besoin d’aide »). | |
| % non résolue(s) | Pourcentage de réponses de type Non résolu sur le nombre de réponses totales. C’est le nombre de réponses de type Non résolu, divisé par le nombre de réponses totales. |
Attributs du jeu de données Flow Builder
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Flow Builder.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| ID de la marque | L’ID de la marque associée à l’assistant avec lequel l’utilisateur est engagé. |
| Nom de la marque | Le nom de la marque associée au workflow du Créateur de workflow avec lequel l’utilisateur est engagé. |
| ID de l’utilisateur de l’application Sunshine Conversations | L’identifiant unique de l’utilisateur participant à une conversation de messagerie. |
| Type d’événement d’activité | Le type d’événement enregistré suite à certaines interactions des conversations avec l’assistant. Les valeurs incluent : Conversation commencée (journey_started), En interaction avec l’assistant (user_input_received), Transférés à un agent (agent_transfer_completed), (resolution_prompt_sent), (subflow_switched) et (user_feedback_received). Les événements sont uniquement enregistrés pour les réponses publiées. Si les réponses sont supprimées ou renommées ou si leur publication est annulée, les données historiques ne sont pas affectées. |
| Canal | Le canal Zendesk dans lequel l’interaction avec Answer Bot a eu lieu. En terminologie Sunshine Conversations, on fait référence à un « canal » avec « source.type ». |
| Heure de survenue de l’activité | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure auxquelles une activité (Conversation commencée, En interaction avec l’assistant, Transférés à un agent) a eu lieu. |
| Langue | Le nom standard d’une langue (p.ex. chinois simplifié). |
| Code de langue | Le code d’une langue (p.ex. zh-CN). |
| Type d’entrée utilisateur | Le type d’entrée utilisateur reçue par l’assistant. Les valeurs possibles incluent Option selected, Message sent, Form sent et Unknown. |
| Type de contenu | Identique au type d’entrée utilisateur. Le type d’entrée utilisateur est le nom convivial et le type de contenu est la valeur brute utilisée par le système. |
| Texte de contenu | Le texte du message envoyé à l’assistant. Cela inclut uniquement les messages envoyés suite à la sélection d’une option de réponse rapide (la valeur Option selected de l’attribut Type d’entrée utilisateur). Le texte libre saisi par les utilisateurs finaux est renvoyé sous la forme de valeurs vides. |
| ID de la réponse | L’ID de la réponse. |
| Nom de la réponse | Le nom de la réponse On parle d’une « intention » lors de la création d’une réponse dans le Créateur de workflow. |
| Type de réponse |
Le type de réponse. Les types de réponse possibles sont :
|
| L'option consiste en des commentaires sur la résolution | Indique si le type d’option sélectionnée était une réponse aux commentaires sur la résolution, et non une option standard. Les valeurs possibles sont true et false. Un attribut de l’événement user_input_received. |
| Réponse aux commentaires sur la résolution | Indique comment l’utilisateur a répondu à la demande de commentaires sur la résolution (quand l’assistant demande des commentaires via une étape « Demander si la question a été résolue »). Les valeurs possibles sont Résolue et Non résolue. Un attribut de l’événement user_feedback_received. |
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