Activation et désactivation des conversations annexes

Accès rapide : Centre d’administration > Objets et règles > Tickets > Paramètres

Remarque – Si vous avez activé l’espace de travail d’agent Zendesk, vous pouvez consulter et gérer les conversations annexes dans le volet contextuel. Consultez Configuration du volet contextuel.

Il s’agit d’espaces au sein d’un ticket dans lesquels les agents peuvent avoir une conversation indépendante avec un groupe de personnes spécifique ou discuter de domaines ou d’actions spécifiques. Les conversations annexes sont stockées indépendamment du thread du ticket principal et peuvent inclure des utilisateurs qui n’ont pas accès au compte. Vous pouvez utiliser les conversations annexes pour organiser les informations au sujet d’un ticket. Consultez À propos des conversations annexes.

Les administrateurs peuvent activer et désactiver les conversations annexes. Ils sont désactivés par défaut.

Les conversations annexes sont uniquement disponibles dans Zendesk Suite. Elles ne sont pas disponibles dans Support.

Articles connexes :

• Conversations annexes - Ressources

Activation et désactivation des conversations annexes

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Paramètres.
2. Allez à la section Conversations annexes.
3. Sélectionnez l’option permettant d’activer l’e-mail pour que les conversations annexes soient disponibles à partir de l’e-mail.

   Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des conversations annexes avec l’e-mail, consultez Utilisation des conversations annexes dans les tickets.

4. Si nécessaire, sélectionnez l’option permettant d’activer Slack pour que les conversations annexes soient disponibles à partir de Slack.

   Pour utiliser les conversations annexes avec Slack, vous devez aussi avoir la dernière version de l’application Slack pour Zendesk Support. Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des conversations annexes avec Slack, consultez Utilisation de Slack dans les conversations annexes.

5. Si nécessaire, sélectionnez Activer les tickets enfants. Cela permet aux agents de créer des tickets enfants pour les conversations annexes et de les affecter à un agent ou un groupe spécifique. Pour en savoir plus, consultez Utilisation des tickets enfants pour les conversations annexes.

Quand les conversations annexes sont activées, tous les agents peuvent les utiliser. Avec les éditions Enterprise, vous pouvez contrôler l’accès aux conversations annexes en créant un rôle personnalisé.

Nous vous conseillons de configurer des conditions de déclencheurs pour les conversations annexes afin de totalement les intégrer à vos workflows et de tenir les agents au courant des activités de ces conversations. Pour en savoir plus à ce sujet, consultez Configuration de conditions de déclencheurs pour les conversations annexes.