Activation et désactivation des conversations annexes

Accès rapide : Centre d’administration > Objets et règles > Tickets > Paramètres

Les administrateurs peuvent activer et désactiver les conversations annexes. Elles sont désactivées par défaut.

Les conversations annexes sont uniquement disponibles dans Zendesk Suite. Elles ne sont pas disponibles dans Support.

Articles connexes :

• Conversations annexes - Ressources
• À propos des conversations annexes

Activation et désactivation des conversations annexes

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Paramètres.
2. Allez à la section Conversations annexes.
3. Sélectionnez l’option permettant d’activer l’e-mail pour que les conversations annexes soient disponibles à partir de l’e-mail.

   Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des conversations annexes avec l’e-mail, consultez Utilisation des conversations annexes dans les tickets.

4. Si nécessaire, sélectionnez l’option permettant d’activer Slack pour que les conversations annexes soient disponibles à partir de Slack.

   Pour utiliser les conversations annexes avec Slack, vous devez aussi avoir la dernière version de l’application Slack pour Zendesk Support. Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des conversations annexes avec Slack, consultez Utilisation de Slack dans les conversations annexes.

5. Si nécessaire, sélectionnez Activer les tickets enfants. Cela permet aux agents de créer des tickets enfants pour les conversations annexes et de les affecter à un agent ou un groupe spécifique. Pour en savoir plus, consultez Utilisation des tickets enfants pour les conversations annexes.

Nous vous conseillons de configurer des conditions de déclencheurs pour les conversations annexes afin de totalement les intégrer à vos workflows et de tenir les agents au courant des activités de ces conversations. Pour en savoir plus à ce sujet, consultez Configuration de conditions de déclencheurs pour les conversations annexes.

À propos des e-mails du service d’assistance utilisés pour l’envoi des conversations annexes

Les notifications des conversations annexes sont envoyées à partir de l’e-mail du service d’assistance associé au ticket sur lequel porte la conversation annexe (par exemple, [e-mail]). Si vous avez plusieurs marques et e-mails du service d’assistance, les notifications des conversations annexes proviennent de chacun de vos e-mails du service d’assistance (par exemple, [e-mail]).

Remarque – Vous pouvez utiliser l’application Sélection d’adresse pour contrôler l’adresse e-mail à partir de laquelle sont envoyées les notifications des conversations annexes. Par exemple, cette application vous permet de modifier l’adresse e-mail par défaut du service d’assistance, associée à un ticket.

Si vous avez des règles de routage internes (par exemple dans Microsoft Exchange), nous vous conseillons d’inclure les références à chacun de vos e-mails du service d’assistance uniques. Sinon, les notifications par e-mail pour les conversations annexes ne seront pas routées correctement. Vérifiez vos listes autorisées et vos listes bloquées.