Symptômes
- Échec de livraison de l'e-mail à ou depuis Zendesk.
- Un e-mail a été considéré comme du spam.
Étapes de résolution
Nous allons explorer ci-dessous les questions les plus courantes liées à la livraison des e-mails dans Zendesk Support.
- Problèmes liés à l’envoi d’e-mails à un domaine ou à un utilisateur
- Création d’un enregistrement SPF ou DKIM
- Utilisation de services en ligne gratuits
- Dépannage lorsque les serveurs de Zendesk sont bloqués
- Détecté comme spam
L'e-mail est un protocole courant de livraison des messages de non-confirmation. Cela signifie que rien ne garantit que les e-mails que vous envoyez seront livrés aux destinataires prévus. La livraison se base sur le fait que le serveur relais suppose que les clients les acceptent. Une fois que le serveur relais accepte l'e-mail pour livraison, il reste plusieurs variables qui peuvent empêcher l'e-mail d'atteindre le destinataire.
Parfois, un serveur de messagerie envoie un e-mail de rebond qui indique à l'expéditeur que l'e-mail n'a pas pu être livré et la raison de l'échec. De nombreux serveurs ne fournissent pas d'e-mail de réponse afin de cacher des informations au sujet de leurs processus internes aux spammeurs potentiels.
En raison du volume important de spams, de plus en plus de fournisseurs d'accès à Internet appliquent des restrictions plus strictes à la livraison des e-mails afin d'éliminer ce trafic de spam. Il est donc difficile de filtrer le spam sans suspendre occasionnellement un e-mail légitime.
Heureusement, ces systèmes peuvent s’auto-corriger et des mesures peuvent être prises pour les aider dans leur difficile travail. La nature ouverte de l'e-mail comme méthode de communication suggère que le spam représentera très probablement toujours un problème.
Problèmes liés à l’envoi d’e-mails à un domaine ou à un utilisateur spécifique
Si vos e-mails ne sont pas livrés à un seul domaine spécifique, par exemple l'adresse e-mail d'une entreprise, il est possible qu'ils soient bloqués en tant que spam. Selon la configuration du serveur destinataire, vous pouvez ou non recevoir un avis de retour/rejet d’e-mail dans votre file d’attente de tickets suspendus.
Si un serveur suspecte que vous essayez d’envoyer des communications non autorisées à un membre de son organisation, il pourra suspendre, rejeter ou router votre e-mail vers un dossier de spam sans notification.
Création d’un enregistrement SPF ou DKIM
Pour que Zendesk envoie un e-mail en votre nom, il est préférable d’établir un enregistrement SPF dans le cadre de l’enregistrement DNS de votre domaine. Les enregistrements SPF sont des listes qui permettent à Zendesk d’envoyer un e-mail comme si Zendesk était vous. Par exemple, lorsqu’un e-mail arrive à un autre serveur depuis une adresse IP hors de votre domaine, un contrôle rapide est effectué pour vérifier que vous approuvez la procédure. Un enregistrement SPF demande essentiellement au serveur destinataire de réduire le score de spam pour cette transmission parce que vous avez connaissance de l’e-mail et souhaitez que Zendesk agisse en votre nom.
Certains e-mails arriveront comme prévu dans la boîte d’un membre d’une entreprise, d’autres non. Cela est dû au fait qu'il existe différentes permissions et différents paramètres de sécurité au sein du serveur de messagerie de toute entreprise. Par exemple, la probabilité de contacter le PDG est différente de celle d’un membre du service de marketing. Les services de marketing attendent généralement des e-mails non sollicités provenant de fournisseurs et de contacts beaucoup plus variés.
DKIM est une alternative à l’enregistrement SPF. Ce protocole joue un rôle très similaire, mais signe l’e-mail d’envoi avec une clé chiffrée. L’autre moitié de cette clé est fournie par votre domaine, de sorte que lorsque ces clés correspondent, la probabilité d’acceptation de l’e-mail est largement accrue, puisque la légitimité de l’avis de réception de l’e-mail est vérifiable.
Utilisation de services en ligne gratuits
Les services de messagerie gratuits comme Gmail, Yahoo ou MSN ajoutent une variable supplémentaire pour l’envoi des e-mails. Ces serveurs de messagerie reçoivent un trafic plus important et leurs filtres anti-spam sont donc réglés différemment que lorsqu'un e-mail arrive d'un seul domaine reconnu. Ces services de messagerie filtrent généralement bien le spam, mais il peut arriver que vous trouviez un e-mail manquant dans le dossier de spam. Demandez à l'utilisateur de consulter le dossier de spam et de cliquer sur le bouton « Pas un spam » pour que l'e-mail ait été transféré dans sa boîte de réception. Cette action de récupération enverra un message au service d’e-mails indiquant que le destinataire souhaite recevoir ces e-mails et permet d’éviter que ce problème ne se reproduise.
Dépannage lorsque les serveurs de Zendesk sont bloqués
Un problème moins probable de livraison des e-mails survient lorsque les serveurs Zendesk sont bloqués. Cela peut se produire pour plusieurs raisons et l'équipe des opérations de Zendesk est toujours disposée à découvrir une offre proposée par n'importe quel service d'établissement des listes. RBL, SORBS et DNSBl sont quelques exemples de services de référencement.
De nombreux sous-domaines utilisent les serveurs de messagerie sortants de Zendesk, il existe donc un risque d’abus occasionnel. Toute tentative d'utilisation de Zendesk à d'autres fins que celles pour lesquelles il n'est pas destiné, comme une campagne d'e-mails marketing à grande échelle, peut déclencher une liste temporaire de spam.
Par exemple, imaginons qu’un compte envoie des e-mails en masse pour annoncer à ses clients une nouvelle fonctionnalité ou le lancement d’un produit. Si ce compte a envoyé 1 000 e-mails et que 10 destinataires décident qu'ils n'ont pas demandé cet e-mail et qu'ils cliquent sur le bouton « Ceci est du spam », il est probable qu'une ou plusieurs de nos adresses IP soient répertoriées. Cela peut poser des problèmes de livraison pour d'autres comptes.
Ces notes sont dynamiques et ne durent souvent pas longtemps car il y a plus d'e-mails légitimes sortants et reçus que d'e-mails illégitimes. Cependant, les effets peuvent être prohibitifs, et notre équipe aimerait se pencher sur ce comportement.
Utilisez la page de statut Zendesk pour rester informé des incidents de service.
Détecté comme spam
Ce problème concerne les e-mails que vous recevez. Cela signifie qu'un des seuils de détection du spam de Zendesk a été dépassé par un composant d'un e-mail entrant. Cela peut se produire si l'adresse IP à partir de laquelle l'e-mail a été envoyé est marquée comme spam ou si des liens contenant du spam se trouvent dans un fichier de signature.
Si vous récupérez un e-mail à partir de la file d'attente des tickets suspendus, cette action envoie un message à notre service de filtrage du spam indiquant que vous pensez que l'e-mail est légitime. Cette action est similaire à la fonction du bouton Pas de spam ni de spam de votre e-mail.
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