Cet article explique comment activer Zendesk Talk et configurer ses paramètres généraux. Avant d’activer Talk, lisez Comment se préparer à utiliser Zendesk Talk pour vérifier que votre matériel et votre réseau sont prêts.
Cet article aborde les sujets suivants :
Activation de Talk
Avant de pouvoir commencer à utiliser Talk, vous devez l’activer, puis configurer certains paramètres qui s’appliqueront à tous vos appels.
Pour activer Talk
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk. - À la page d’accueil de Talk, cliquez sur Commencer.
- À la page Votre numéro, vérifiez le numéro qui vous a été affecté, puis cliquez sur Suiv.
Vous pourrez acheter d’autres numéros ou porter un numéro existant ultérieurement, si vous le souhaitez. Si vous utilisez la version d’essai, vous pouvez utiliser le numéro affecté uniquement ou ajouter une ligne digitale.
Remarque – Si vous voyez une liste de numéros sur cette page, choisissez un numéro dans la liste, modifiez le pays ou le type de numéro ou recherchez un numéro spécifique si vous le souhaitez. - À la page Qui répondra aux appels, sélectionnez les agents qui peuvent utiliser Talk. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes :
- Tout le monde : tous les agents peuvent utiliser Talk.
- Moi uniquement : vous êtes la seule personne à pouvoir utiliser Talk.
- Utilisateurs spécifiques : une nouvelle page s’ouvre pour vous permettre de choisir les agents qui auront accès à Talk.
- Quand vous avez fini de choisir les utilisateurs Talk, cliquez sur Suiv.
- À l’écran Essayons votre nouveau numéro, suivez les étapes à l’écran pour simuler un appel ou cliquez sur Ignorer cette étape.
- Si vous avez simulé un appel, cliquez sur Consulter le ticket pour voir le ticket créé à partir de l’appel ou cliquez sur Terminer.
- Configurez les paramètres généraux Talk selon vos besoins, puis cliquez sur Enregistrer.
Paramètres généraux de Talk
Utilisez l’onglet Paramètres pour configurer les paramètres généraux Talk en fonction de vos besoins. Pour en savoir plus au sujet des autres paramètres Talk que vous pouvez configurer, consultez Configuration des paramètres Talk.
| Paramètre Talk | Description |
|---|---|
| Activer Talk | Cochez la case Activer Talk pour activer ou désactiver Talk. |
| Taille maximale de la file d’attente téléphonique | La taille de votre file d’attente détermine le nombre d’appels entrants qui seront conservés en attendant la disponibilité d’un agent, que ce soit en attente ou dans la file d’attente de rappels, avant d’être envoyés à la messagerie vocale (ou vers un numéro de débordement si cette option est configurée et que la messagerie vocale est désactivée).
Vous pouvez choisir diverses tailles, notamment 0, 2, 5, 10 et 15. Si vous utilisez Talk Professional or Enterprise, vous pouvez aussi sélectionner d’autres options de taille de file d’attente comprises entre 20 et 50, par incréments de 5. Une taille maximale de la file d’attente téléphonique de 0 empêche les utilisateurs finaux d’envoyer une demande de rappel dans le Web Widget (Classique). |
| Temps d’attente maximum de la file d’attente téléphonique |
Les appels qui dépassent la durée maximale spécifiée dans la file d’attente sont transférés vers la messagerie vocale. Les appelants peuvent composer le 1 à tout moment pour aller directement à la messagerie vocale (si elle est activée). Si la messagerie vocale est désactivée, l’appelant entend une salutation et l’appel prend fin. Le temps d’attente maximum de la file d’attente téléphonique est ignoré une fois qu’un appel est transféré. Le temps d’attente maximum de la file d’attente téléphonique prévaut sur le paramètre Limite de temps pour accepter l’appel. Vous pouvez sélectionner un temps d’attente compris entre 1 et 20 minutes (ou 1 et 60 minutes si vous utilisez l’édition Talk Enterprise). |
| Nouveaux enregistrements des appels en cours publics ? | Cette option permet au demandeur de voir les enregistrements des appels en cours ajoutés aux tickets. Pour en savoir plus, consultez l’article sur la gestion des options d’enregistrement dans Zendesk Talk. |
| Confirmation de l’agent pour le transfert d’appels ? |
Quand un agent transfère un appel à son téléphone, si cette option est activée, l’agent doit appuyer sur une touche avant que l’appel soit connecté afin d’indiquer que c’est une personne qui répond et non la messagerie vocale. Cela évite que les appels soient transférés à la messagerie vocale personnelle d’un agent s’il ne répond pas à un appel. Les appels transférés qui ne sont pas confirmés de cette façon sont transférés vers la messagerie vocale et enregistrés dans un ticket. Si vos agents transfèrent les appels vers un système téléphonique sans boîtes de messagerie personnelles, vous pouvez désactiver cette option afin que les agents soient directement connectés aux appelants quand ils répondent. |
Réactivation de Talk
L’icône Talk ne s’affiche pas dans les comptes Talk désactivés car le paramètre est désactivé par défaut quand le compte est désactivé. Pour réactiver un compte Talk, vous devez être un administrateur.
- Dans la barre latérale de Talk, cliquez sur Text & Talk.
- Ouvrez l’onglet Résumé.
- Dans le tableau Résumé, cherchez le compte que vous voulez réactiver. Sur la droite de ce compte, cliquez sur Activer.
L’icône Talk est désormais visible par les agents qui utilisent Talk.