Cet article explique comment activer le canal Centre d’appels et configurer ses paramètres généraux. Commencez par lire Préparation pour l’utilisation de l’assistance téléphonique pour vous assurer que votre matériel et votre réseau sont prêts.
Cet article aborde les sujets suivants :
Activation du canal Centre d’appels
Avant de pouvoir commencer à utiliser le canal Centre d’appels, vous devez l’activer, puis configurer certains paramètres qui s’appliqueront à tous vos appels.
Pour activer le canal Centre d’appels
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk. - À la page d’accueil, cliquez sur Commencer.
- À la page Votre numéro, vérifiez le numéro qui vous a été affecté, puis cliquez sur Suiv.
Vous pourrez acheter d’autres numéros ou porter un numéro existant ultérieurement, si vous le souhaitez. Si vous utilisez une édition d’essai, vous pouvez uniquement utiliser le numéro affecté ou ajouter une ligne digitale.
Remarque – Si vous voyez une liste de numéros sur cette page, choisissez un numéro dans la liste, modifiez le pays ou le type de numéro ou recherchez un numéro spécifique si vous le souhaitez. - À la page Qui répondra aux appels, sélectionnez les agents qui peuvent traiter les appels. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes :
- Tout le monde : tous les agents
- Moi uniquement : vous uniquement
- Utilisateurs spécifiques : une nouvelle page s’ouvre pour vous permettre de choisir les agents qui y auront accès
- Cliquez sur Suivant.
- À l’écran Essayons votre nouveau numéro, suivez les étapes à l’écran pour simuler un appel ou cliquez sur Ignorer cette étape.
- Si vous avez simulé un appel, cliquez sur Consulter le ticket pour accéder au ticket créé à partir de l’appel ou cliquez sur Terminer.
- Configurez les paramètres généraux si nécessaire, puis cliquez sur Enregistrer.
Paramètres généraux du canal Centre d’appels
Dans l’onglet Paramètres pour configurer les paramètres généraux en fonction de vos besoins. Pour en savoir plus au sujet des autres paramètres que vous pouvez configurer, consultez Configuration des paramètres du canal Centre d’appels.
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Activer Talk | Sélectionnez l’option d’activation du canal Centre d’appels. |
| Taille maximale de la file d’attente téléphonique | La taille de votre file d’attente détermine le nombre d’appels entrants qui seront conservés en attendant la disponibilité d’un agent, que ce soit en attente ou dans la file d’attente de rappels, avant d’être envoyés à la messagerie vocale (ou vers un numéro de débordement si cette option est configurée et que la messagerie vocale est désactivée). Vous pouvez faire votre choix dans une gamme de tailles de file d’attente, notamment 0, 2, 5, 10, 15 ou plus, en fonction de votre édition et du routage omnicanal. Si le routage omnicanal est désactivé, les limites sont :
Si vous activez le routage omnicanal, les limites sont :
Si vous avez besoin d’une file d’attente plus grande, contactez l’assistance client Zendesk en précisant votre cas d’utilisation et nous étudierons votre demande (éditions Professional et Enterprise uniquement). Une taille maximale de la file d’attente téléphonique de 0 empêche les utilisateurs finaux d’envoyer une demande de rappel dans le Web Widget (Classique). |
| Temps d’attente maximum de la file d’attente téléphonique |
Les appels qui dépassent la durée maximale spécifiée dans la file d’attente sont transférés vers la messagerie vocale. Les appelants peuvent composer le 1 à tout moment pour aller directement à la messagerie vocale (si elle est activée). Si la messagerie vocale est désactivée, l’appelant entend une salutation et l’appel prend fin. Le temps d’attente maximum de la file d’attente téléphonique est ignoré une fois qu’un appel est transféré. Le temps d’attente maximum de la file d’attente téléphonique prévaut sur le paramètre Limite de temps pour accepter l’appel. Vous pouvez sélectionner un temps d’attente compris entre 1 et 20 minutes (ou 1 et 60 minutes si vous utilisez une édition Enterprise).Si vous avez besoin d’un temps d’attente plus long, contactez l’assistance client Zendesk en précisant votre cas d’utilisation et nous étudierons votre demande (éditions Professional et Enterprise uniquement). |
| Nouveaux enregistrements des appels en cours publics ? | La sélection de cette option permet au demandeur d’accéder aux enregistrements des appels en cours ajoutés aux tickets. Pour en savoir plus, consultez l’article sur la gestion des options d’enregistrement des appels. |
| Confirmation de l’agent pour le transfert d’appels ? |
Quand un agent transfère un appel à son téléphone, si cette option est activée, l’agent doit appuyer sur une touche avant que l’appel soit connecté afin d’indiquer que c’est une personne qui répond et non la messagerie vocale. Cela évite que les appels soient transférés à la messagerie vocale personnelle d’un agent s’il ne répond pas à un appel. Les appels transférés qui ne sont pas confirmés de cette façon sont transférés vers la messagerie vocale et enregistrés dans un ticket. Si vos agents transfèrent les appels vers un système téléphonique sans boîtes de messagerie personnelles, vous pouvez désactiver cette option afin que les agents soient directement connectés aux appelants quand ils répondent. |
| Transcrire et résumer les enregistrements des appels dans les tickets | Pour les appels qui sont enregistrés, vous pouvez aider vos agents avec des transcriptions et des résumés générés automatiquement. Pour configurer cette option et des options associées, consultez Utilisation de l’IA générative pour créer des résumés et des transcriptions des appels dans les tickets. |
| Transcrire et résumer les enregistrements des appels pour Zendesk QA | Sélectionnez d’envoyer les transcriptions et les résumés des appels à Zendesk QA pour que les évaluateurs ne soient pas obligés d’écouter l’intégralité des enregistrements pour évaluer les appels. Consultez Activation de Voice QA. |
Réactivation du canal Centre d’appels
L’icône d’appel ne s’affiche pas dans les comptes désactivés, car le paramètre est désactivé par défaut quand le compte est désactivé.
- Dans la barre latérale, cliquez sur Text et Talk.
- Ouvrez l’onglet Résumé.
- Dans le tableau Résumé, cherchez le compte que vous voulez réactiver, puis cliquez sur Activer.
Les agents qui bénéficient de l’accès voient désormais l’icône d’appel.