Aperçu du tableau de bord en direct Explore

Explore inclut un tableau de bord en direct prédéfini qui affiche des informations importantes sur vos produits Zendesk quasiment en temps réel, à un seul et même endroit. Ce tableau de bord se comporte comme les autres tableaux de bord Explore : vous pouvez le partager avec d’autres utilisateurs Zendesk, en planifier l’envoi ou le cloner pour en faire votre propre version personnalisée.

Conseil : le tableau de bord en direct se compose de widgets, comme tous les autres tableaux de bord. Vous pouvez créer votre propre tableau de bord en utilisant ces widgets en direct. Pour en savoir plus, consultez Ajout de widgets de données et de filtres en direct aux tableaux de bord.

Pour utiliser le tableau de bord en direct, vous devez avoir les versions des produits ci-dessous. Si vous n’avez pas un produit particulier, il ne s’affiche pas dans le tableau de bord :

• Zendesk Support Professional ou Enterprise
• Zendesk Talk Professional ou Enterprise
• Zendesk Chat Professional ou Enterprise

Conseil : le tableau de bord affiche les informations quasiment en temps réel, mais son intervalle de mise à jour peut être affecté par d’autres facteurs comme la vitesse du réseau et le volume de tickets. Pour savoir à quelle fréquence Explore actualise les données, consultez Intervalles d’actualisation des données pour les éditions Explore.

Cet article contient les sections suivantes :

• Accès au tableau de bord en direct
• Rapports Chat
• Rapports Talk
• Rapports Support

Accès au tableau de bord en direct

Pour accéder au tableau de bord en direct

1. Dans Zendesk Support, ouvrez le panel de produits.
2. Cliquez sur l’icône Explore ().
3. Dans la liste des tableaux de bord, choisissez le tableau de bord en direct.

Rapports Chat

La section Chat du tableau de bord en temps réel affiche les informations suivantes :

• Chats en file d’attente : le nombre de chats dans la file d’attente.
• Chats actifs : le nombre de chats en cours.
• Agents en ligne : le nombre d’agents qui sont en ligne et disponibles pour répondre aux chats. Cliquez sur cette mesure pour voir des informations spécifiques au sujet du statut des agents et des chats en cours. Pour en savoir plus, consultez Affichage du statut et des activités des agents en direct.
• Chats par heure (8 h) : un graphique en colonnes affichant le nombre de chats par heure au cours des 8 dernières heures.
• Satisfaction (30 min) : le pourcentage de clients qui ont donné la note Bonne à un chat au cours des 30 dernières minutes. Le nombre sous le pourcentage de satisfaction indique la modification de la satisfaction depuis les 30 minutes précédentes. Un nombre négatif indique une baisse de la satisfaction client que vous devriez envisager d’analyser.
• Temps d’attente moyen : le temps moyen qu’attendent les clients avant qu’un agent réponde à leur demande de chat.
• Temps d’attente max. : le temps maximum qu’a attendu un client avant qu’un agent réponde à sa demande de chat.

Les mesures de temps d’attente sont actualisées chaque fois qu’un agent répond à une nouvelle demande de chat.

Vous pouvez filtrer les rapports de la section Chat par service Chat.

Rapports Talk

La section Talk du tableau de bord en temps réel affiche les informations suivantes :

• Appels en file d’attente : le nombre d’appels dans la file d’attente.
• Appels en cours : le nombre d’appels en cours.
• Agents en ligne : le nombre d’agents qui sont en ligne et disponibles pour répondre aux appels. Cela inclut les agents qui sont en train de clôturer l’appel précédent. Cliquez sur cette mesure pour voir des informations spécifiques au sujet du statut des agents. Pour en savoir plus, consultez Affichage du statut et des activités des agents en direct.
• Rappels dans la file d’attente téléphonique : le nombre de clients qui attendent qu’un agent les rappelle.
• Appels par heure (8 h) : un graphique en colonnes affichant le nombre d’appels par heure au cours des 8 dernières heures.
• Temps d’attente moyen : le temps moyen qu’attendent les clients avant qu’un agent réponde à leur appel.
• Temps d’attente max. : le temps maximum qu’a attendu un client avant qu’un agent réponde à son appel.

Les mesures de temps d’attente sont actualisées chaque fois qu’un agent répond à un nouvel appel.

Vous pouvez filtrer les rapports de la section Talk par groupe d’appels.

Remarque – Il est possible que vous voyiez parfois des différences de résultats entre le tableau de bord en direct Explore et le tableau de bord Appels en direct Talk. Pour savoir pourquoi, consultez Différences entre le tableau de bord Appels en direct Talk et le tableau de bord en direct Explore Enterprise.

Rapports Support

La section Support du tableau de bord en temps réel affiche les informations suivantes :

• Agents en ligne : le nombre d’agents qui sont en ligne et disponibles pour travailler sur les tickets. Cliquez sur cette mesure pour voir des informations spécifiques au sujet du statut des agents et des tickets en cours. Pour en savoir plus, consultez Affichage du statut et des activités des agents en direct.
• Nouveaux tickets : le nombre total actuel de tickets avec le statut Nouveau.
• Tickets ouverts : le nombre total actuel de tickets avec le statut Ouvert.
• Tickets en attente : le nombre total actuel de tickets avec le statut En attente.
• Tickets par heure (8 h) : un graphique en colonnes affichant le nombre de tickets créés par heure au cours des 8 dernières heures.
• Satisfaction (aujourd’hui) : le pourcentage de clients qui ont donné la note Bonne à un ticket aujourd’hui. Le nombre sous le pourcentage de satisfaction indique la modification de la satisfaction depuis hier. Un nombre négatif indique une baisse de la satisfaction client que vous devriez envisager d’analyser.
• Tickets en pause : le nombre total actuel de tickets avec le statut En pause.
• Tickets résolus : le nombre total actuel de tickets avec le statut Résolu.

Vous pouvez filtrer les rapports de la section Support par groupe Support et marque Support. Vous ne pouvez utiliser qu’un seul de ces filtres à la fois.

Remarque – Le filtre de marque Support ne filtre aucune des mesures de statut d’agent pour Support (Agents en ligne et Agents hors ligne).