Aperçu du tableau de bord en direct Explore

Remarque – Si vous utilisez une édition Professional, le tableau de bord en direct prêt à l’emploi est en lecture seule. Vous ne pouvez pas le partager, le cloner, l’exporter, en planifier la livraison ou en afficher la vue détaillée et vous ne pouvez pas créer de tableaux de bord en direct personnalisés.

Explore inclut un tableau de bord en direct prédéfini qui affiche des informations importantes sur vos produits Zendesk quasiment en temps réel, à un seul et même endroit. Si vous utilisez une édition Enterprise, ce tableau de bord se comporte comme les autres tableaux de bord Explore : vous pouvez le partager, en planifier l’envoi ou le cloner pour en faire votre propre version personnalisée. Si vous utilisez une édition Professional, le tableau de bord est en lecture seule.

Le tableau de bord en direct nécessite au moins Suite Professional ou Explore Enterprise, mais les données dans le tableau de bord nécessitent des versions du produit supplémentaires. Si vous n’avez pas un produit particulier, il ne s’affiche pas dans le tableau de bord :

• Zendesk Support Professional ou Enterprise
• Zendesk Talk Professional ou Enterprise
• Zendesk Chat Professional ou Enterprise
• Édition Zendesk Suite (pour la messagerie)

En outre, le nom du tableau de bord en direct dans la bibliothèque des tableaux de bord n’est pas le même selon que vous utilisez le chat en direct ou la messagerie :

• Live data : nom du tableau de bord en direct si vous n’utilisez ni le chat en direct, ni la messagerie. Inclut les sections Support et Talk.
• Live data (including Chat) : nom du tableau de bord si vous utilisez le chat en direct. Inclut les sections Support, Talk et Chat, mais pas la section Messagerie.
• Live data (including Messaging) : nom du tableau de bord si vous utilisez la messagerie. Inclut les sections Support, Talk et Messagerie, mais pas la section Chat.

Si vous utilisez le chat en direct et la messagerie, vous verrez les deux tableaux de bord dans la bibliothèque.

Conseil – le tableau de bord affiche les informations quasiment en temps réel, mais son intervalle de mise à jour peut être affecté par d’autres facteurs comme la vitesse du réseau et le volume de tickets. Pour savoir à quelle fréquence Explore actualise les données, consultez Intervalles d’actualisation des données pour les rapports Explore.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Accès au tableau de bord en direct
• Rapports sur la messagerie
• Rapports Chat
• Rapports Talk
• Rapports Support

Accès au tableau de bord en direct

Pour accéder au tableau de bord en direct

1. Dans Explore, cliquez sur l’icône de tableau de bord () dans la barre latérale sur la gauche.
2. Dans la liste des tableaux de bord, sélectionnez le tableau de bord Données en direct.

   Si vous utilisez le chat en direct, sélectionnez Live data (including Chat). Si vous utilisez la messagerie, sélectionnez Live data (including Messaging). Si vous utilisez les deux, sélectionnez celui dont vous voulez consulter les données.

Rapports sur la messagerie

Remarque – Dans le tableau de bord en direct, les mesures de messagerie n’incluent pas les données des canaux de messagerie sociale, comme WhatsApp, Facebook Messenger et Twilio SMS.

La section Messagerie du tableau de bord en temps réel affiche les informations suivantes :

• Conversations in queue : le nombre de conversations qui n’ont pas encore reçu de réponse d’un agent.
• Active conversations : le nombre de conversations en cours de traitement par un agent.
• Tickets created and solved per hour : (pas les données en direct) un graphique montrant le nombre de conversations entamées (colonne) et terminées (ligne) chaque heure au cours des 8 dernières heures. Ce rapport est fondé sur les données historiques qui sont synchronisées une fois par heure. En fonction du moment auquel vous chargez le tableau de bord et du moment auquel la synchronisation a lieu, il est possible que vous ne voyiez pas les données pour la dernière heure. Pour en savoir plus, consultez Intervalles d’actualisation des données pour les rapports Explore.
• Agents online : le nombre d’agents qui sont en ligne et disponibles pour travailler sur les conversations. Si vous utilisez une édition Enterprise, cliquez sur cette mesure pour voir des informations spécifiques au sujet du statut des agents et des chats en cours. Pour en savoir plus, consultez Affichage du statut et des activités des agents en direct.
• Agents away : le nombre d’agents qui sont absents et indisponibles pour travailler sur les conversations. Si vous utilisez une édition Enterprise, cliquez sur cette mesure pour voir des informations spécifiques au sujet du statut des agents. Pour en savoir plus, consultez Affichage du statut et des activités des agents en direct.
• Satisfaction (today) : le pourcentage de clients qui ont donné la note Bonne à une conversation au cours des 30 dernières minutes. Le nombre sous le pourcentage de satisfaction indique la modification de la satisfaction depuis les 30 minutes précédentes. Un nombre négatif indique une baisse de la satisfaction client que vous devriez envisager d’analyser.
• Average time in queue : le temps moyen qu’attendent les clients avant qu’un agent réponde à leur demande de conversation.
• Longest time in queue : le temps maximum qu’a attendu un client avant qu’un agent réponde à sa demande de chat.

Les mesures de temps d’attente sont actualisées chaque fois qu’un agent répond à une nouvelle demande de conversation.

Vous pouvez filtrer les rapports de la section Messagerie par groupe de messagerie.

Rapports Chat

La section Chat du tableau de bord en temps réel affiche les informations suivantes :

• Active chats : le nombre de chats en cours.
• Chats in queue : le nombre de chats dans la file d’attente.
• Chats started and completed per hour : (pas les données en direct) un graphique montrant le nombre de chats entamés (colonne) et terminés (ligne) chaque heure au cours des 8 dernières heures. Ce rapport est fondé sur les données historiques qui sont synchronisées une fois par heure. En fonction du moment auquel vous chargez le tableau de bord et du moment auquel la synchronisation a lieu, il est possible que vous ne voyiez pas les données pour la dernière heure. Pour en savoir plus, consultez Intervalles d’actualisation des données pour les rapports Explore.
• Agents online : le nombre d’agents qui sont en ligne et disponibles pour répondre aux chats. Si vous utilisez une édition Enterprise, cliquez sur cette mesure pour voir des informations spécifiques au sujet du statut des agents et des chats en cours. Pour en savoir plus, consultez Affichage du statut et des activités des agents en direct.
• Agents away : le nombre d’agents qui sont en absents et indisponibles pour répondre aux chats. Si vous utilisez une édition Enterprise, cliquez sur cette mesure pour voir des informations spécifiques au sujet du statut des agents. Pour en savoir plus, consultez Affichage du statut et des activités des agents en direct.
• Satisfaction (30 min) : le pourcentage de clients qui ont donné la note Bonne à un chat au cours des 30 dernières minutes. Le nombre sous le pourcentage de satisfaction indique la modification de la satisfaction depuis les 30 minutes précédentes. Un nombre négatif indique une baisse de la satisfaction client que vous devriez envisager d’analyser.
• Average wait time : le temps moyen qu’attendent les clients avant qu’un agent réponde à leur demande de chat.
• Longest reply time : le temps maximum qu’a attendu un client avant qu’un agent réponde à sa demande de chat.

Les mesures de temps d’attente sont actualisées chaque fois qu’un agent répond à une nouvelle demande de chat.

Vous pouvez filtrer les rapports de la section Chat par service Chat.

Rapports Talk

La section Talk du tableau de bord en temps réel affiche les informations suivantes :

• Calls in queue : le nombre d’appels dans la file d’attente.
• Ongoing calls : le nombre d’appels en cours.
• Calls started and completed per hour : (pas les données en direct) un graphique montrant le nombre d’appels entamés (colonne) et terminés (ligne) chaque heure au cours des 8 dernières heures. Ce rapport est fondé sur les données historiques qui sont synchronisées une fois par heure. En fonction du moment auquel vous chargez le tableau de bord et du moment auquel la synchronisation a lieu, il est possible que vous ne voyiez pas les données pour la dernière heure. Pour en savoir plus, consultez Intervalles d’actualisation des données pour les rapports Explore.
• Agents online : le nombre d’agents qui sont en ligne et disponibles pour répondre aux appels. Cela inclut les agents qui sont en train de clôturer l’appel précédent. Si vous utilisez une édition Enterprise, cliquez sur cette mesure pour voir des informations spécifiques au sujet du statut des agents. Pour en savoir plus, consultez Affichage du statut et des activités des agents en direct.
• Agents offline : le nombre d’agents qui sont hors ligne et indisponibles pour répondre aux appels. Si vous utilisez une édition Enterprise, cliquez sur cette mesure pour voir des informations spécifiques au sujet du statut des agents. Pour en savoir plus, consultez Affichage du statut et des activités des agents en direct.
• Average wait time : le temps moyen qu’attendent les clients avant qu’un agent réponde à leur appel.
• Longest wait time : le temps maximum qu’a attendu un client avant qu’un agent réponde à son appel.

Les mesures de temps d’attente sont actualisées chaque fois qu’un agent répond à un nouvel appel.

Vous pouvez filtrer les rapports de la section Talk par groupe d’appels.

Remarque – Il est possible que vous voyiez parfois des différences de résultats entre le tableau de bord en direct Explore et le tableau de bord Appels en direct Talk. Pour savoir pourquoi, consultez Différences entre le tableau de bord Appels en direct Talk et le tableau de bord en direct Explore Enterprise.

Rapports Support

La section Support du tableau de bord en temps réel affiche les informations suivantes :

• New tickets (30 min) : le nombre de tickets dont le statut a changé et est devenu Nouveau au cours des 30 dernières minutes
• Open tickets (30 min) : le nombre de tickets dont le statut a changé et est devenu Ouvert au cours des 30 dernières minutes
• Tickets created and solved per hour : (pas les données en direct) un graphique montrant le nombre de tickets créés (colonne) et résolus (ligne) chaque heure au cours des 8 dernières heures. Ce rapport est fondé sur les données historiques qui sont synchronisées une fois par heure. En fonction du moment auquel vous chargez le tableau de bord et du moment auquel la synchronisation a lieu, il est possible que vous ne voyiez pas les données pour la dernière heure. Pour en savoir plus, consultez Intervalles d’actualisation des données pour les rapports Explore.
• Agents online : le nombre d’agents qui sont en ligne et disponibles pour travailler sur les tickets. Si vous utilisez une édition Enterprise, cliquez sur cette mesure pour voir des informations spécifiques au sujet du statut des agents et des tickets actuels. Pour en savoir plus, consultez Affichage du statut et des activités des agents en direct.
• Agents offline : le nombre d’agents qui sont hors ligne et indisponibles pour travailler sur les tickets. Si vous utilisez une édition Enterprise, cliquez sur cette mesure pour voir des informations spécifiques au sujet du statut des agents. Pour en savoir plus, consultez Affichage du statut et des activités des agents en direct.
• Solved tickets (30 min) : le nombre de tickets dont le statut a changé et est devenu Résolu au cours des 30 dernières minutes
• Satisfaction (today) : le pourcentage de clients qui ont donné la note Bonne à un ticket aujourd’hui. Le nombre sous le pourcentage de satisfaction indique la modification de la satisfaction depuis hier. Un nombre négatif indique une baisse de la satisfaction client que vous devriez envisager d’analyser.

Vous pouvez filtrer les rapports de la section Support par groupe du ticket et marque du ticket. Vous ne pouvez utiliser qu’un seul de ces filtres à la fois.

Important : pour tirer le meilleur parti de ce tableau de bord, rappelez à vos agents de se connecter et déconnecter de Zendesk pour représenter leurs horaires de travail avec précision. Cela est particulièrement important pour le canal Support, dans lequel il n’y a que deux statuts d’agent, En ligne et Hors ligne. Si les agents ne se déconnectent pas, ils apparaissent comme toujours en ligne dans Explore.