| Suite | Toutes les éditions |
Articles de la série
- Introduction : les éléments d’un canal de self-service
- Partie 1 : planification de votre projet de contenu de self-service
- Partie 2 : planification de la structure de votre contenu de self-service
- Partie 3 : comment déterminer les articles à créer
- Partie 4 : rédaction des articles de votre base de connaissances
- Partie 5 : lancement de votre centre d’aide
- Partie 6 : suivi des mesures clés du self-service
- Partie 7 : maintenance et amélioration de votre base de connaissances
Si vous êtes chargé de la planification, de la rédaction et de la maintenance du contenu de votre base de connaissances, cette série d’articles vous aidera à apprendre comment planifier, puis rédiger et réviser le contenu de votre self-service, comment structurer ce contenu et le mettre à la disposition de vos clients dans le centre d’aide, comment le promouvoir afin de vous assurer qu’il est utilisé et enfin comment continuellement améliorer votre base de connaissances afin qu’elle réponde aux besoins de vos clients et fournisse la satisfaction client la plus élevée possible.
Cet article, le premier de la série, fournit un aperçu du canal de self-service et des éléments Zendesk que vous utiliserez pour créer, maintenir et améliorer votre contenu.
Définition du self-service
Le self-service signifie que vos clients peuvent trouver les informations dont ils ont besoin pour répondre à leurs questions et résoudre leurs problèmes tout seuls, sans avoir à contacter un représentant du service client. Pour ce faire, ils ont besoin que vous leur fournissiez des explications et instructions via les articles de votre base de connaissances.
Ce sont ces écrits qui sont au cœur du canal de self-service et les processus et technologies qui les accompagnent sont là pour vous aider à vous assurer que vos clients savent que ce contenu existe et qu’ils l’utilisent, puis à évaluer l’efficacité de ce contenu à la fois pour servir vos clients et pour atteindre vos objectifs de réduction du besoin d’interactions personnelles de service client.
Ensemble, tous ces éléments (les articles, la technologie, les processus) composent votre canal de self-service. Ils nécessitent un certain nombre d’étapes et un certain nombre de personnes. Ce guide est axé sur la création du contenu du canal de self-service, mais nous y fournissons des liens pour vous permettre d’en savoir plus au sujet des autres étapes.
Intérêt et justification du self-service
- 69 % des clients veulent résoudre le plus de problèmes possible tout seuls et essaient donc d’utiliser le self-service pour y parvenir.
- 61 % des clients disent qu’une résolution rapide de leurs problèmes est l’un des principaux indicateurs d’une bonne expérience client. Si les clients peuvent trouver le contenu de self-service dont ils ont besoin rapidement, ils n’ont pas besoin de contacter un agent d’assistance.
Ces données sont fournies par Gartner, grand fournisseur de données et d’informations sur l’expérience client. Ces données nous indiquent aussi que, sur l’important pourcentage des clients qui essaient de résoudre leurs problèmes tout seuls, seulement 9 % y parviennent. Cela peut être parce qu’aucun self-service n’est mis à leur disposition ou parce qu’il a mal été mis en œuvre. Cela est particulièrement important pour les PME car les clients sont deux fois plus susceptibles d’utiliser le self-service de ces entreprises que celui des entreprises d’autres tailles.
Ces données démontrent la valeur du self-service pour la satisfaction client, mais il ne faut pas oublier l’aspect financier pour l’entreprise. Une transaction de self-service ne coûte qu’une fraction du coût d’une transaction d’assistance gérée par un agent.
Se pose aussi la question de l’évolutivité et de la capacité de gestion de volumes de tickets importants. Le self-service permet de réduire le nombre de tickets pour de nombreux problèmes d’assistance fréquents, ce qui libère les agents et leur permet de se consacrer aux problèmes plus complexes. Avec une file d’attente de tickets gérable, il est également moins nécessaire d’embaucher des ressources supplémentaires.
Un autre élément à prendre en compte est que la création et la publication sur Internet du contenu de votre base de connaissances (si vous fournissez un centre d’aide ouvert à tous et non un centre d’aide restreint, consultez Restriction de l’accès au centre d’aide aux utilisateurs finaux connectés) vous aident à faire connaître votre entreprise, car ce contenu est inclus dans les résultats des recherches Internet. Le canal de self-service peut vous aider à mieux vous placer dans les résultats des recherches et ainsi à attirer de nouveaux clients.
Enfin, une base de connaissances est tout aussi utile pour les agents que pour les clients. Une base de connaissances de qualité est une source d’informations exactes et à jour pour tous ceux qui en ont besoin. Elle sert de référence et peut aussi servir à la formation. Un nouvel agent peut être « parachuté » dans une équipe et en utilisant votre base de connaissances, rapidement se mettre au courant des produits et services pour lesquels il doit fournir l’assistance.
Les éléments d’un canal de self-service
Le self-service commence par le contenu de votre base de connaissances. Au sens strict du terme, il s’agit des questions fréquentes et des articles pratiques que vous créez pour expliquer comment fonctionnent vos produits et services et comment résoudre les problèmes courants qui surviennent pendant leur utilisation. Au sens plus large, votre base de connaissances est aussi le contenu généré par votre communauté d’utilisateurs et par les échanges entre cette communauté et les personnes qui créent le contenu de votre base de connaissances.
Quand vous ouvrez votre contenu aux commentaires, vous recevez souvent des questions de suivi, qui soulignent des lacunes dans votre contenu, et des commentaires d’utilisateurs, qui fournissent des conseils, des meilleures pratiques et des clarifications supplémentaires.
Pour commencer à fournir le self-service, il vous faut un endroit facilement accessible à vos utilisateurs finaux et clients où publier le contenu de votre base de connaissances. C’est là que le centre d’aide entre en jeu. Dans Zendesk, vous créez un centre d’aide en utilisant Zendesk Guide.
- Base de connaissances - Ce sont vos articles, que vous organisez en choisissant la structure, les catégories et les articles dont vous avez besoin.
- Commentaires de la base de connaissances - Vous pouvez autoriser vos clients (et vos agents) à ajouter des commentaires aux articles pour leur permettre de poser des questions et d’obtenir des réponses directement dans ces articles, en contexte.
- Portail de service client - C’est là que les clients envoient leurs tickets s’ils ne trouvent pas les informations dont ils ont besoin dans votre base de connaissances et, dans les versions Professional et Enterprise de Guide, qu’ils gèrent leurs tickets.
- Communauté en ligne - Vous pouvez aussi créer une communauté en ligne dans votre centre d’aide en activant Zendesk Gather. Cela vous fournit un forum communautaire dans lequel vos clients peuvent échanger et collaborer, offrir de l’aide en crowdsourcing, partager leurs connaissances et vous envoyer leurs commentaires.
Au fil du temps, vous découvrirez d’autres fonctionnalités Zendesk qui vous aideront à créer, maintenir, surveiller et améliorer votre contenu de self-service et à le rendre plus efficace pour aider les clients à résoudre leurs problèmes d’assistance tout seuls.
Étapes suivantes
Les articles suivants de ce guide abordent la planification, la création, la maintenance et l’amélioration du contenu de votre self-service.
- Premiers pas avec le self-service - Partie 2 : planification de votre projet de contenu de self-service
- Premiers pas avec le self-service - Partie 3 : planification de la structure de votre contenu de self-service
- Premiers pas avec le self-service - Partie 4 : comment déterminer les articles à créer
- Premiers pas avec le self-service - Partie 5 : rédaction des articles de votre base de connaissances
- Premiers pas avec le self-service - Partie 6 : lancement de votre centre d’aide
- Premiers pas avec le self-service - Partie 7 : suivi des mesures clés du self-service
- Premiers pas avec le self-service - Partie 8 : maintenance et amélioration de votre base de connaissances
0 commentaire