Premiers pas avec le self-service - Introduction : les éléments d’un canal de self-service

Disponible avec toutes les éditions Suite

Articles de la série

Si vous êtes chargé de la planification, de la rédaction et de la maintenance du contenu de votre base de connaissances, cette série d’articles vous aidera à apprendre comment planifier, puis rédiger et réviser le contenu de votre self-service, comment structurer ce contenu et le mettre à la disposition de vos clients dans le centre d’aide, comment le promouvoir afin de vous assurer qu’il est utilisé et enfin comment continuellement améliorer votre base de connaissances afin qu’elle réponde aux besoins de vos clients et fournisse la satisfaction client la plus élevée possible.

Cet article, le premier de la série, fournit un aperçu du canal de self-service et des éléments Zendesk que vous utiliserez pour créer, maintenir et améliorer votre contenu.

Définition du self-service
Intérêt et justification du self-service
Les éléments d’un canal de self-service
Produits et fonctionnalités Zendesk pour le self-service

Définition du self-service

Le self-service signifie que vos clients peuvent trouver les informations dont ils ont besoin pour répondre à leurs questions et résoudre leurs problèmes tout seuls, sans avoir à contacter un représentant du service client. Pour ce faire, ils ont besoin que vous leur fournissiez des explications et instructions via les articles de votre base de connaissances.

Ce sont ces écrits qui sont au cœur du canal de self-service et les processus et technologies qui les accompagnent sont là pour vous aider à vous assurer que vos clients savent que ce contenu existe et qu’ils l’utilisent, puis à évaluer l’efficacité de ce contenu à la fois pour servir vos clients et pour atteindre vos objectifs de réduction du besoin d’interactions personnelles de service client.

Ensemble, tous ces éléments (les articles, la technologie, les processus) composent votre canal de self-service. Ils nécessitent un certain nombre d’étapes et un certain nombre de personnes. Ce guide est axé sur la création du contenu du canal de self-service, mais nous y fournissons des liens pour vous permettre d’en savoir plus au sujet des autres étapes.

Intérêt et justification du self-service

Nous supposons que vous lisez ce guide car vous avez été chargé de la création du contenu de votre canal de self-service. Mais si vous (ou votre entreprise ou organisation) vous posez simplement des questions sur le self-service ou n’êtes pas convaincu que le self-service soit essentiel, nos données sur son impact sur la satisfaction client devraient finir de vous convaincre.

69 % des clients veulent résoudre le plus de problèmes possible tout seuls et essaient donc d’utiliser le self-service pour y parvenir.
61 % des clients disent qu’une résolution rapide de leurs problèmes est l’un des principaux indicateurs d’une bonne expérience client. Si les clients peuvent trouver le contenu de self-service dont ils ont besoin rapidement, ils n’ont pas besoin de contacter un agent d’assistance.

Ces données sont fournies par Gartner, grand fournisseur de données et d’informations sur l’expérience client. Ces données nous indiquent aussi que sur l’important pourcentage des clients qui essaient de résoudre leurs problèmes tout seuls, seulement 9 % y parviennent. Cela peut être parce qu’aucun self-service n’est mis à leur disposition ou parce qu’il a mal été mis en œuvre. Cela est particulièrement important pour les PME car les clients sont deux fois plus susceptibles d’utiliser le self-service de ces entreprises que celui des entreprises d’autres tailles.

Ces données démontrent la valeur du self-service pour la satisfaction client, mais il ne faut pas oublier l’aspect financier pour l’entreprise. Une transaction de self-service ne coûte qu’une fraction du coût d’une transaction d’assistance gérée par un agent.

Se pose aussi la question de l’évolutivité et de la capacité de gestion de volumes de tickets importants. Le self-service permet de réduire le nombre de tickets pour de nombreux problèmes d’assistance fréquents, ce qui libère les agents et leur permet de se consacrer aux problèmes plus complexes. Avec une file d’attente de tickets gérable, il est également moins nécessaire d’embaucher des ressources supplémentaires.

Un autre élément à prendre en compte est que la création et la publication sur Internet du contenu de votre base de connaissances (si vous fournissez un centre d’aide ouvert à tous et non un centre d’aide restreint, consultez Restriction de l’accès au centre d’aide aux utilisateurs finaux connectés) vous aident à faire connaître votre entreprise, car ce contenu est inclus dans les résultats des recherches Internet. Le canal de self-service peut vous aider à mieux vous placer dans les résultats des recherches et ainsi à attirer de nouveaux clients.

Enfin, une base de connaissances est tout aussi utile pour les agents que pour les clients. Une base de connaissances de qualité est une source d’informations exactes et à jour pour tous ceux qui en ont besoin. Elle sert de référence et peut aussi servir à la formation. Un nouvel agent peut être « parachuté » dans une équipe et en utilisant votre base de connaissances, rapidement se mettre au courant des produits et services pour lesquels il doit fournir l’assistance.

Les éléments d’un canal de self-service

Le self-service commence par le contenu de votre base de connaissances. Au sens strict du terme, il s’agit des questions fréquentes et des articles pratiques que vous créez pour expliquer comment fonctionnent vos produits et services et comment résoudre les problèmes courants qui surviennent pendant leur utilisation. Au sens plus large, votre base de connaissances est aussi le contenu généré par votre communauté d’utilisateurs et par les échanges entre cette communauté et les personnes qui créent le contenu de votre base de connaissances.

Quand vous ouvrez votre contenu aux commentaires, vous recevez souvent des questions de suivi, qui soulignent des lacunes dans votre contenu, et des commentaires d’utilisateurs, qui fournissent des conseils, des meilleures pratiques et des clarifications supplémentaires.

Pour commencer à fournir le self-service, il vous faut un endroit facilement accessible à vos utilisateurs finaux et clients où publier le contenu de votre base de connaissances. C’est là que le centre d’aide entre en jeu. Dans Zendesk, vous créez un centre d’aide en utilisant Zendesk Guide.

Avec Guide, vous créez un canal de self-service qui inclut les éléments suivants côté client :

Base de connaissances - Ce sont vos articles, que vous organisez en choisissant la structure, les catégories et les articles dont vous avez besoin.
Commentaires de la base de connaissances - Vous pouvez autoriser vos clients (et vos agents) à ajouter des commentaires aux articles pour leur permettre de poser des questions et d’obtenir des réponses directement dans ces articles, en contexte.
Portail de service client - C’est là que les clients envoient leurs tickets s’ils ne trouvent pas les informations dont ils ont besoin dans votre base de connaissances et, dans les versions Professional et Enterprise de Guide, qu’ils gèrent leurs tickets.
Communauté en ligne - Vous pouvez aussi créer une communauté en ligne dans votre centre d’aide en activant Zendesk Gather. Cela vous fournit un forum communautaire dans lequel vos clients peuvent échanger et collaborer, offrir de l’aide en crowdsourcing, partager leurs connaissances et vous envoyer leurs commentaires.

Au fil du temps, vous découvrirez d’autres fonctionnalités Zendesk qui vous aideront à créer, maintenir, surveiller et améliorer votre contenu de self-service et à le rendre plus efficace pour aider les clients à résoudre leurs problèmes d’assistance tout seuls.

Produits et fonctionnalités Zendesk pour le self-service

Si vous ne connaissez pas les produits, modules supplémentaires et fonctionnalités que vous pouvez utiliser pour créer et gérer votre canal de self-service (nous venons d’en mentionner quelques-uns), en voici la liste complète :

Zendesk Support	Zendesk Support, en tandem avec Zendesk Guide, est le cœur du canal de self-service. Ils fonctionnent ensemble et certains éléments clés de votre expérience client du centre d’aide sont configurés et activés dans Zendesk Support. Support fournit aussi des outils de rapports essentiels pour surveiller l’activité de votre centre d’aide. Pour en savoir plus, consultez Utilisation conjointe de Zendesk Support et Zendesk Guide.
Zendesk Guide	Vous utilisez Zendesk Guide pour créer votre centre d’aide. C’est votre outil de création de contenu, votre plateforme de publication et la porte d’accès de vos clients à l’assistance que vous leur fournissez (où ils interagissent avec votre contenu et envoient et suivent leurs demandes d’assistance). Vous organisez votre contenu dans des articles au sein de catégories et de sections. Il existe deux versions de Guide : Guide Professional - Cette version couvre les bases de la création et de la gestion d’une base de connaissances. Vous pouvez créer des articles en mode Brouillon, demander à des tiers de réviser ces brouillons, puis publier vos articles quand ils sont prêts. Cette version inclut aussi l’application Capture des connaissances, qui permet aux agents de marquer et créer des articles et d’exploiter les recommandations fondées sur l’IA, ainsi que l’historique des révisions des articles et d’autres fonctionnalités permettant d’améliorer les articles et d’évaluer l’engagement des clients avec votre contenu. Vous pouvez également créer une base de connaissances réservée à vos agents dans votre centre d’aide. Guide Enterprise - Cette version avancée vous permet de créer plusieurs centres d’aide, fournit plus de modèles de thème et inclut la publication d’équipe, les suggestions de contenu et les blocs de contenu (voir les descriptions ci-dessous). Elle vous permet aussi de créer des sous-sections (six niveaux max.).
Zendesk Gather	Zendesk Gather est un forum communautaire qui permet aux clients de communiquer et de collaborer. Les membres de votre communauté d’utilisateurs peuvent ainsi s’entraider. Gather vient compléter la base de connaissances de votre centre d’aide. Vous devez configurer Guide avant de pouvoir ajouter Gather. Pour en savoir plus, consultez Premiers pas avec Zendesk Gather.
Web Widget	Vous utilisez le Web Widget pour incorporer à vos sites Web et votre centre d’aide les workflows de conversation automatisés avec des bots de conversation et le créateur de bots. Les interactions d’assistance automatisées via messagerie peuvent contenir des liens vers les articles de votre centre d’aide. Consultez Activation d’un Web Widget pour la messagerie.
Application Capture des connaissances	Avec l’application Capture des connaissances, les agents peuvent effectuer des recherches dans le centre d’aide sans quitter un ticket et insérer des liens vers les articles du centre d’aide pertinents dans les commentaires de ticket. L’application Capture des connaissances peut aussi être utilisée pour ajouter des commentaires incorporés aux articles existants qui ont besoin d’être mis à jour ou pour créer de nouveaux articles en répondant aux tickets à l’aide d’un modèle prédéfini. L’application Capture des connaissances est installée par défaut dans les deux versions de Guide et dans toutes les versions de Zendesk Suite. Pour en savoir plus, consultez Ouverture de l’application Capture des connaissances.
Bots Zendesk	Les bots Zendesk utilisent le machine learning pour vous aider à répondre aux questions de vos clients. Pour aider vos clients à résoudre leurs problèmes, l’IA leur suggère des articles à partir du contenu de votre base de connaissances. Les bots Zendesk peuvent être utilisés dans les réponses par e-mail automatisées et dans divers produits et intégrations Zendesk (consultez Comprendre où vous pouvez utiliser les bots Zendesk) et c’est le premier répondeur que vous configurez dans la messagerie.
Publication d’équipe	La publication d’équipe, disponible dans Guide Enterprise (qui est inclus dans les éditions Zendesk Suite Enterprise et Enterprise Plus), permet aux équipes de facilement collaborer et gérer le contenu ensemble. Les équipes peuvent configurer des workflows de collaboration pour la révision, l’approbation et la publication du contenu. Elles peuvent aussi mettre le contenu des articles publiés à jour sans impact sur le contenu en direct. Pour en savoir plus, consultez À propos de la publication d’équipe Guide.
Suggestions de contenu	Les suggestions de contenu, également disponibles dans Guide Enterprise, utilisent l’IA pour passer en revue les tickets entrants et identifier les questions et mots-clés courants et les comparer au contenu de votre centre d’aide, afin de vous suggérer quel contenu ajouter ou mettre à jour et quels libellés ajouter aux articles afin d’améliorer les résultats des recherches de vos clients. Elles identifient également les articles les plus performants au cours des 60 derniers jours et le contenu dont les performances sont mauvaises pour que vous puissiez l’améliorer ou l’archiver s’il est devenu obsolète. Pour en savoir plus, consultez Suggestions de contenu.
Blocs de contenu	Les blocs de contenu, également disponibles dans Guide Enterprise, vous permettent de créer des blocs de contenu qui peuvent être partagés par plusieurs articles. C’est utile pour le contenu comme les exonérations de responsabilité et autres textes standards que vous voulez créer une seule fois, mettre à jour de façon centralisée et réutiliser à plusieurs endroits. Pour en savoir plus, consultez Activation des blocs de contenu pour la réutilisation du contenu dans les articles.
Zendesk Explore	Zendesk Explore fournit des outils de rapports qui vous permettent de surveiller les mesures clés portant sur l’utilisation de la capture des connaissances et des bots. Vous pouvez par exemple suivre le nombre d’articles liés par le biais de la capture des connaissances, qui ont été marqués comme utiles par les utilisateurs finaux et qui ont résolu leurs demandes. Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation Zendesk Explore dans le cadre de votre canal de self-service, consultez Aperçu du tableau de bord Zendesk Guide et Mesures et attributs pour Zendesk Guide.

Les articles suivants de ce guide abordent la planification, la création, la maintenance et l’amélioration du contenu de votre self-service.