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Quand vous opérez un centre d’appels en utilisant Talk, des informations utiles sur votre efficacité et productivité sont enregistrées. Zendesk Explore vous aide à présenter ces informations cruciales dans des rapports et des tableaux de bord faciles à lire.
Dans cet article, vous allez découvrir les composantes essentielles d’un appel Talk, comment accéder à vos informations sur les appels dans Explore et les indicateurs Talk les plus courants que vous pouvez mesurer.
Si vous êtes un nouveau venu dans Explore et avez besoin d’aide supplémentaire, consultez Premiers pas avec Explore.
Cet article aborde les sujets suivants :
Comprendre les appels Talk
Pour produire des rapports Talk utiles, il est important de comprendre le workflow global d’un appel. Un appel entrant peut ressembler à ce qui suit :
- Si l’agent refuse l’appel ou n’y répond pas, la durée de sa partie d’appel prend fin.
- Si l’agent appelle un deuxième agent pour le consulter, une nouvelle partie d’appel commence pour ce deuxième agent.
- Une fois que le premier agent transfère l’appel à un autre agent, la partie d’appel du premier agent prend fin.
- La partie d’appel d’un agent ne se termine que lorsqu’il a fini son temps de résumé (si configuré).
Comprendre les parties d’appel
Un terme qui reviendra souvent quand vous utiliserez Talk est le terme partie d’appel. Une partie d’appel est définie comme une interaction entre une personne et l’appel Talk.
Il existe deux types de partie d’appel Talk :
-
Agent : commence quand Talk trouve un agent disponible et le téléphone (ou le navigateur) de l’agent se met à sonner. La partie d’appel se termine après l’un des événements suivants :
- L’agent refuse l’appel.
- L’agent termine l’appel. La partie d’appel prend fin après le temps de résumé configuré, le cas échéant, pour l’appel.
- L’agent transfère l’appel à un deuxième agent. Dès que le premier agent appelle le deuxième agent, la partie d’appel de ce dernier commence. La partie d’appel du premier agent après le transfert de l’appel. Un appel a plus d’une partie d’agent quand plusieurs agents y ont participé.
- Utilisateur final : commence quand Talk répond à l’appel et l’utilisateur final entend le message de bienvenue. La partie d’appel se termine quand l’appel est déconnecté parce que l’utilisateur final ou l’agent a raccroché. Il peut y avoir plusieurs parties d’appel pour l’utilisateur final (p. ex., une demande de rappel crée une deuxième partie d’appel pour l’utilisateur final).
Comprendre les mesures Explore clés pour Talk
Quand vous utilisez Talk avec Zendesk Explore, vous avez accès à une gamme de rapports prédéfinis qui affichent des informations au sujet de vos appels, de votre efficacité et de l’activité des agents. Si vous avez besoin de personnaliser ces rapports ou de créer vos propres rapports, Explore propose de nombreux attributs et mesures dont vous pouvez vous servir.
Dans cette section, vous allez apprendre comment accéder aux rapports prédéfinis et découvrir certains attributs et mesures clés que vous pouvez utiliser pour créer vos propres rapports.
Rapports prédéfinis pour Talk
Toutes les versions d’Explore proposent une gamme de rapports prêts à l’emploi pour Talk, disponibles dans les tableaux de bord prédéfinis. Avant de créer un rapport personnalisé, vérifiez qu’il n’est pas déjà disponible.
- Dans Explore, cliquez sur l’icône de tableau de bord (
) dans la barre latérale gauche. - Dans la liste des tableaux de bord, sélectionnez le tableau de bord Zendesk Talk.
Pour en savoir plus au sujet de tous les rapports du tableau de bord, consultez Analyse de votre activité Talk.
Attributs et mesures clés pour créer vos propres rapports Talk
Si vous avez besoin d’un rapport qui n’existe pas dans le tableau de bord prédéfini et que vous utilisez Explore Professional ou Enterprise, vous pouvez souvent créer vos propres rapports. Dans Explore, vous créez des rapports en ajoutant des mesures (une valeur quantitative comme le nombre de tickets) et des attributs (une valeur qualitative comme l’assigné du ticket).
Pour en savoir plus sur la création de rapports Explore, consultez Création de rapports.
Dans ce sujet, vous découvrirez certains des attributs et mesures les plus courants que vous pouvez utiliser pour analyser votre centre d’appels. Les tableaux suivants détaillent les attributs et les mesures clés que vous pouvez utiliser et précisent où trouver les détails dans Explore.
- Mesures clés pour les appels
- Attributs clés pour les appels
- Mesures clés pour les parties d’appel
- Attributs clés pour les parties d’appel
Mesures clés pour les appels
Le tableau ci-dessous définit les mesures Explore clés pour les appels Talk.
| Mesure pour les appels | Définition |
|---|---|
| Temps d’attente de l’appel | Le temps d’attente d’un client avant de parler à un agent après avoir été routé vers l’emplacement de son choix. |
| Délai de réponse à l’appel | Le temps écoulé entre la connexion initiale du client au système et la première conversation avec un agent. Cela n’inclut pas les répétitions, comme l’attente après un transfert, ni les messages vocaux. |
| Temps en SVI de l’appel | Le temps passé dans un SVI. |
| Temps de consultation de l’appel | Le temps de consultation total. Additionne les valeurs pour toutes les consultations entre agents. |
| Transitions SVI | Le nombre d’étapes effectuées dans le menu SVI. |
| Durée de l’appel facturée | Le temps facturé pour l’appel. |
| Temps de mise en pause de l’appel | Le temps pendant lequel un appel a été mis en attente du point de vue du client. |
| Temps de conversation de l’appel | Le temps passé à parler du point de vue du client ou le temps passé en conversation avec un agent. Si l’appel a été transféré, cette durée inclut toutes les conversations des divers agents avec le client. |
Attributs clés pour les appels
Le tableau ci-dessous définit les attributs disponibles pour les appels.
| Attribut pour les appels | Définition |
|---|---|
| ID de l’appel | L’ID associé à l’appel. |
| Type d’appel | Le type d’appel. Les valeurs sont Callback, Forwarded, Overflow, Regular, Text back et Voicemail. |
| Statut d’achèvement de l’appel | Le statut d’achèvement de l’appel. Indique si un appel a été terminé par un agent ou par la messagerie vocale, ou s’il a été abandonné avant. |
| Sens de l’appel | Indique si l’appel était un appel entrant ou sortant. |
| Appel ayant dépassé le temps d’attente en file d’attente | Indique si le client a dépassé la durée d’attente en file d’attente maximale définie. |
| Appel hors des horaires d’ouverture | Indique si l’appel a eu lieu pendant ou hors des horaires d’ouverture (true/false). Les horaires d’ouverture peuvent varier en fonction des emplois du temps configurés. Pour en savoir plus au sujet de la configuration des emplois du temps, consultez Configuration de vos horaires d’ouverture et de vos jours chômés. |
| Numéro Talk de l’appel | Le numéro de téléphone Zendesk Talk dont provenait l’appel. |
| Groupe de destination SVI de l’appel | Le groupe de destination pour les appels sortants d’un SVI. |
| Appel avec messagerie vocale demandée | Indique si l’appelant a demandé à être transféré à la messagerie vocale. |
| Action SVI de l’appel | La dernière action SVI sélectionnée par l’utilisateur final. Les valeurs sont Group, Invalid keypress, IVR menu, Phone number, Text back et Voicemail. |
Mesures clés pour les parties d’appel
Le tableau ci-dessous définit les mesures disponibles pour les parties d’appel.
| Mesure pour les parties d’appel | Définition |
|---|---|
| Durée de la partie d’appel | La durée de l’appel du début à la fin de cette partie de l’appel. |
| Temps de clôture de la partie d’appel | Le temps de clôture total en secondes associé avec la partie de l’appel de l’agent. Les parties d’appel du client sont définies sur 0 seconde par défaut. |
| Temps de conversation de la partie d’appel | La durée d’une conversation, spécifique aux parties d’un appel. |
Attributs clés pour les parties d’appel
Le tableau ci-dessous définit les attributs disponibles pour les parties d’appel.
| Attribut pour les parties d’appel | Définition |
|---|---|
| Type de partie d’appel | Indique pour quel utilisateur a été générée la partie d’appel. Les valeurs sont Agent, Utilisateur final et Externe. |
| Nom de l’agent de la partie d’appel | Le nom de l’agent associé avec une partie d’appel spécifiée. Si l’ensemble de l’appel est analysé, cet attribut inclut tous les agents avec des parties d’appel associées à l’appel. Une valeur vide indique qu’il s’agit d’une partie d’appel du client. |
| ID de la partie d’appel | L’ID de la partie d’appel. |
| Agent de la partie d’appel disponible via | Indique si l’agent a répondu au téléphone ou dans son navigateur. |
| Statut d’achèvement de la partie d’appel | Indique si un agent a refusé un appel entrant, a raté l’invite à accepter l’appel entrant ou l’a accepté. |
| Numéro de renvoi automatique de l’agent de la partie d’appel | Le numéro auquel l’appel a été transféré si une partie d’appel est associée à un transfert d’appel. |
| Instance de la partie d’appel | L’ordre de début de la partie d’appel par rapport à l’ensemble de l’appel. Les parties du client sont en premier, chaque appel commence donc avec une valeur de 1. Avec chaque partie d’appel d’agent supplémentaire qui a lieu, cette valeur augmente de 1. |
| Type d’utilisateur de la partie d’appel | Le type de partie d’appel, agent ou client. |
Pour connaître toutes les mesures et tous les attributs que vous pouvez utiliser pour créer des rapports Explore pour les tickets, consultez Mesures et attributs pour Zendesk Talk.
Créer un rapport Explore
Dans cet exemple, vous allez utiliser certaines des mesures ci-dessus pour créer un rapport élémentaire qui, pour chacun de vos agents, affiche le nombre d’appels passés ou reçus, le nom de l’utilisateur final et le statut d’achèvement de l’appel. Le rapport est filtré pour afficher uniquement les appels de la semaine en cours.
Pour créer le rapport
- Dans Explore, cliquez sur l’icône Rapports (
). - Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, choisissez Talk > Talk - Appels, puis cliquez sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Appels, puis cliquez sur Appliquer. Explore affiche le nombre total d’appels passés ou reçus.
- Dans le volet Filtres, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Appel - Date >, puis cliquez sur Appliquer.
- Cliquez sur le filtre Appel - Date que vous venez d’ajouter.
- À la page Appel - Date, cliquez sur Modifier les plages de dates.
- À la page de la plage de dates, choisissez Cette semaine, puis sur Appliquer. Explore affiche le nombre total d’appels passés ou reçus cette semaine.
- Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez les attributs suivants :
- Nom de l’agent de l’appel
- Sens de l’appel
- Nom de l’utilisateur final
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Appliquer. Explore affiche le tableau terminé.
Étapes suivantes
Dans cet article, nous couvrirons les principes élémentaires qui vous permettront de commencer à utiliser les rapports avec Talk et Explore. Pour en savoir plus sur tous les attributs et mesures que vous pouvez utiliser pour créer des rapports Talk, consultez Mesures et attributs pour Zendesk Talk.
Pour en savoir plus sur la création de rapports personnalisés pour Explore, consultez Création de rapports.
18 commentaire
Anmol Meena
Hello.
How Can I create a login hour report where I can measure the productivty of an agent.
Example - For many hours agent was logged in on zendesk talk on a given day along with their break and idle timing
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Debbie
Hi Tim,
Thanks for getting in touch.
With regards to question 1 it is currently not possible to report on the amount of time a call was ringing/ presented to an agent on a specific call leg. If you like, you can create a feature request for this and follow for updates.
Regarding your question number 2, I may need some more clarification regarding this so I will set up a ticket and we can look at this in more detail there.
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Tim
Two questions, possibly related:
1. How can I find the amount of time a call was ringing to an agent on a specific call leg? Not the amount of time the customer waited, but just how long it was ringing to the agent.
2. If I take the total call leg duration, and remove all the component parts (talk time, hold time conference time, consultation time, and wrap time) , I am still left with some remaining time. What does this "other" duration consist of?
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Ulises
Is there a way I can see the tickets where a caller pressed 1 to be sent to voicemail?
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Rosie
There's no native metrics to measure the time between a customer leaving a voicemail message and the agent returning the call within Zendesk Talk. To achieve this, you may do the following:
This way, you can measure the time it takes for an agent to return a customer's call after a voicemail is left.
Please note that this is a basic solution. Actual implementation might require more complex handling, especially when dealing with business hours, holidays, or other specific scenarios.
Hope this helps!
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Amy
How can I measure the time between a customer leaving a voicemail message and our agent calling them back(returning their call)?
We need to measure this to meet SLAs for our clients.
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Anne Ronalter
here you can read more about the difference between calls and call legs.
The following Talk roles would be the definition of a "Supervisor":
Admin: An admin can manage all Talk settings found in Zendesk Support under Channels > Talk, but cannot make or receive calls.
Team lead: A team lead is a Talk admin who can also make or receive calls.
That being said, yes, the Team lead role would technically be a Supervisor who is also able to take calls.
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Atul Upadhyay
What is the difference between Customer and External leg type? Also there is a Supervisor type as well, is this a team lead role in Zendesk?
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Dekbi
Total inbound calls refers to the total calls that you received regardless of their status. Whereas the completed call status only refers to the calls that were completed or were routed to an agent successfully.
You may refer to this article for more information: Metrics and attributes for Zendesk Talk
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Dominic Payton
Hello,
What is the difference between total inbound calls, and completed call status? I.e. if I pull a report with the inbound call metric, and another one with completed call status those numbers do not add up day over day. Any insight would be greatly appreciated!
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