Mise au point : comment créer le Zendesk idéal

Cette session Mise au point vous explique comment créer votre instance Zendesk élément par élément, notamment :

• Groupes et rôles
• Champs d’utilisateur et d’organisation
• Champs et formulaires de ticket

Don Newton, responsable des lancements, travaille chez Zendesk depuis octobre 2014 et a plus de quatorze ans d’expérience du service client, de la formation logicielle et de l’implémentation.

Ne manquez pas la deuxième partie de cette session Mise au point, dans laquelle Don Newton partage des meilleures pratiques et des conseils précieux sur les workflows. 

Pour trouver d’autres articles Mise au point, consultez Mise au point - Ressources.

Partie 1 : groupes et rôles

Quel était votre jouet préféré quand vous étiez enfant ? Quelque chose d’actif ou de sportif ? Vous aidait-il à vous entrer dans la peau de quelqu’un d’autre ? Libérait-il votre créativité ?

J’ai grandi dans un univers rempli de figurines, de ballons de foot, de pistolets à eau et même de jeux vidéo, mais ce sont toujours les LEGO que j’ai préférés. Rien ne pouvait m’offrir le même niveau de créativité et de contrôle. Donnez-moi suffisamment de temps (et de blocs) et je peux construire N’IMPORTE QUOI.

Dans les années 1980 et 1990, tous les enfants rêvaient de décrocher un boulot consistant à concevoir des modèles complexes avec ces petits blocs danois si simples. Aujourd’hui, j’ai réussi... et vous aussi !

Construire votre Zendesk, c’est comme jouer aux LEGO. Comme ces petits bouts de plastique, Zendesk est modulaire et chaque composant est conçu pour fonctionner harmonieusement avec les autres. Ensemble, ils peuvent donner naissance au vaisseau spatial, ou au système de gestion des tickets, le plus puissant que vous n’auriez jamais pu imaginer.

Dans cette session de Mise au point, nous nous pencherons sur chacun des blocs qui composent votre Zendesk et parlerons des écueils potentiels, des meilleures pratiques et des questions que vous pouvez vous poser pendant la création de votre instance.

Attention de n’oublier aucun morceau !

Groupes

Les groupes vous aident à organiser les membres de votre équipe. Dans Zendesk, vous pouvez utiliser les groupes de plusieurs façons :

• Pour affecter des tickets à un groupe spécifique de membres de l’équipe (généralement des agents)
• Pour créer des vues pour un groupe spécifique de membres de l’équipe
• Pour créer des macros pour un groupe spécifique de membres de l’équipe
• Pour envoyer des notifications à un groupe spécifique de membres de l’équipe (agents ou administrateurs)
• Pour créer des rapports sur les performances au sein d’un groupe de membres de l’équipe

Risques potentiels :

Les groupes ne sont pas obligatoirement le reflet complet de la structure de votre entreprise. De nombreux administrateurs ont tendance à créer des groupes parents pour leurs équipes, mais cela peut compliquer les choses lors de la réaffectation des tickets, qui risquent de se perdre ou de subir des retards.

En effet, les tickets affectés aux groupes parents risquent de ne pas s’afficher dans les bonnes vues pour les agents.

Meilleures pratiques :

Essayez de vous assurer que chaque groupe de votre Zendesk a une raison d’être précise. Votre objectif doit être d’utiliser le moins de groupes possible pour simplifier la vie de votre équipe au maximum.

De nombreuses entreprises créent quelques groupes afin d’affecter les tickets. Ces groupes peuvent avoir des vues, des macros et des notifications spécifiques. C’est la façon la plus simple d’utiliser les groupes.

Quelques questions à vous poser :

• Avez-vous des groupes qui sont peut-être inutiles ?
• Avez-vous des groupes vides ?
• Avez-vous des groupes en double ?
• Pouvez-vous identifier la raison d’être de chaque groupe que vous avez défini ?
• Quels groupes, le cas échéant, pouvez-vous créer pour ajouter de la valeur ?

Utilisation des groupes

Pour consulter ou modifier les groupes

• Dans le Centre d’administration, cliquez sur altaltUtilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Groupes.

Pour en savoir plus au sujet de la création et de la gestion des groupes, consultez À propos de la page Groupes.

Rôles

Les rôles définissent les permissions de vos agents. Chaque utilisateur ne peut avoir qu’un seul rôle. Créez des rôles d’utilisateur personnalisés pour définir les permissions et l’accès de vos agents. Par exemple, vous pouvez autoriser ou empêcher les agents de :

• Accéder à l’ensemble des tickets ou seulement aux tickets qui leur sont affectés
• Ajouter des commentaires publics à un ticket
• Mettre les champs ou les marqueurs de ticket à jour
• Fusionner ou supprimer les tickets
• Modifier les profils des utilisateurs finaux
• Consulter et créer des rapports
• Gérer votre centre d’aide
• Gérer les règles de gestion
• Gérer les macros et les vues
• Gérer les canaux et les extensions

Risques potentiels :

Si vos tickets contiennent des informations sensibles, il peut être important de limiter les tickets auxquels chaque agent a accès. La première permission de chaque rôle détermine les tickets que peuvent voir les utilisateurs avec ce rôle. Si vous autorisez vos agents à consulter tous les tickets, ils peuvent voir n’importe quel ticket de votre instance, même s’il n’apparaît pas dans leurs vues.

Si vous limitez les tickets aux tickets de leurs groupes, ils ne peuvent pas voir l’historique complet des tickets des utilisateurs ou des entreprises, et ne peuvent pas rechercher de tickets hors de leurs groupes. Cela peut empêcher un agent d’effectuer les recherches nécessaires sur le problème (ancien ou actuel) de l’un de ses clients.

Si possible, évitez de créer des rôles pour des utilisateurs individuels. Il peut devenir difficile de gérer un grand nombre de rôles lorsque votre équipe s’accroît. Attention : les rôles sont de simples jeux de permissions et il ne faut pas les confondre avec les groupes, qui peuvent déterminer les vues, les macros et les affectations de tickets.

Nous savons tous que trop de cuisiniers gâtent la sauce et c’est la même chose pour l’administration de Zendesk. Si vous avez beaucoup d’utilisateurs avec des permissions d’administrateur, vous risquez de voir des incohérences dans les noms des vues, des macros, des déclencheurs, des automatismes et autres, ce qui peut déboucher sur des configurations des règles de gestion et des workflows incohérents. 

Si vous avez des vues partagées spécifiques que vous voulez que vos agents utilisent et que vous leur accordez la permission de créer leurs propres vues personnelles, vous leur permettez aussi de ne pas suivre votre workflow s’ils décident d’utiliser leurs vues personnelles. Il est possible que leurs vues affichent des tickets différents ou les trient différemment. Il en va de même pour les macros partagées et personnelles.

Meilleures pratiques :

Déterminez quels agents doivent avoir accès à tous les tickets. Vous ne pouvez pas configurer Zendesk pour accorder à un agent l’accès à tous les tickets sauf x tickets. Vous pouvez configurer Zendesk pour ne lui montrer que x tickets. Pour ce faire, vous pouvez lui permettre de voir uniquement les tickets de ses groupes, puis l’ajouter aux groupes applicables. Dans ce cas, x dépend des tickets collectifs affectés aux groupes de l’agent.

Essayez de créer le moins de rôles possible. La création de quelques rôles généraux est une solution beaucoup plus évolutive et capable de suivre votre croissance.

Limitez le nombre d’utilisateurs qui ont des permissions d’administrateur. En général, il est conseillé de ne pas dépasser 4-5 administrateurs. Cela évite que quiconque n’apporte accidentellement (ou intentionnellement) des modifications pouvant avoir des conséquences désastreuses, qu’il s’agisse de modifications de vos canaux, de vos règles de gestion, de vos rôles, de vos emplois du temps ou de tout autre composant risquant d’impacter votre workflow.

Quelques questions à vous poser :

• Vos agents peuvent-ils faire ce qu’ils doivent faire avec leurs rôles actuels ?
• Combien de rôles différents avez-vous dans votre Zendesk ?
• Tous ces rôles sont-ils vraiment utiles ?
• Y a-t-il des rôles que vous pourriez ajouter ou modifier pour améliorer votre workflow ?

Utilisation des rôles personnalisés

Pour consulter et gérer les rôles d’agent personnalisés

• Dans le Centre d’administration, cliquez sur altaltUtilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Rôles.

Pour en savoir plus au sujet de la création et de la gestion des rôles personnalisés, consultez Création de rôles personnalisés.

Partie 2 : organisations, champs d’organisation et champs d’utilisateur

Organisations

Les organisations vous permettent de regrouper vos utilisateurs finaux (aussi appelés clients). Elles peuvent vous servir à :

• Regrouper les utilisateurs appartenant à la même entreprise ou au même service
• Ajouter des informations importantes aux tickets pour le routage ou les rapports
• Créer des rapports sur les utilisateurs finaux qui créent le plus de tickets

Risques potentiels :

Chaque ticket ne peut appartenir qu’à une seule organisation. Certains utilisateurs peuvent appartenir à plusieurs organisations, mais les tickets de chaque utilisateur sont automatiquement affectés à son organisation par défaut. Vous devez donc absolument affecter une organisation par défaut à chaque utilisateur dans son profil.

Les marqueurs d’organisation ne sont ajoutés aux tickets qu’à la création du ticket. Si vous changez l’organisation associée dans le ticket après sa création, les marqueurs d’organisation ne sont pas transférés au ticket.

Si vous utilisez Zendesk pour suivre les problèmes de ressources humaines, assurez-vous que votre organisation n’autorise pas les utilisateurs à voir les tickets des uns et des autres au sein de l’organisation. Si vous négligez ce paramètre, vous pourriez de vous retrouver dans une situation dans laquelle vos employés peuvent lire les communications privées des autres employés avec les RH.

Meilleures pratiques :

Vous pouvez utiliser les organisations pour relier les tickets de vos clients automatiquement en fonction du domaine de messagerie. Cela est particulièrement utiles pour les utilisations B2B. Vous pouvez ajouter un ou plusieurs domaines à une organisation et les utilisateurs (et les tickets) avec des adresses e-mail contenant ces domaines y seront ajoutés automatiquement. Ainsi, vous n’aurez pas à constamment mettre à jour les utilisateurs de chaque organisation.

Les marqueurs d’organisation seront ajoutés à tous les tickets créés par les utilisateurs appartenant à cette organisation. C’est un excellent moyen d’intégrer les règles de gestion, surtout pour les tickets par e-mail. En ajoutant des marqueurs comme « vip » ou « produit_x », vous pourrez définir la priorité, router les tickets à des groupes ou des agents spécifiques ou définir des politiques SLA spécifiques.

Vous pouvez synchroniser vos organisations avec votre système CRM pour qu’elles restent à jour. Consultez une liste d’applications disponibles dans Zendesk Marketplace.

Quelques questions à vous poser :

• Synchronisez-vous les informations d’utilisateur ou d’organisation à partir d’un CRM externe ?
  • Devriez-vous le faire ?
• Voulez-vous autoriser les utilisateurs à appartenir à plusieurs organisations ?
• Dans l’affirmative, quelles organisations devraient être les organisations par défaut pour vos utilisateurs ?
• Quels marqueurs, le cas échéant, devriez-vous ajouter à vos organisations ?
• Qu’est-ce que vos organisations représentent (entreprises, services, classifications, etc.) ?

Utilisation des organisations

Pour ajouter et gérer des organisations :

• Dans Support, cliquez sur l’icône Organisations () dans la barre latérale.

Pour en savoir plus au sujet de la création et de la gestion des organisations, consultez À propos de la page Organisations.

 

Champs d’utilisateur et d’organisation

Les champs d’utilisateur sont utilisés dans les profils des utilisateurs. Ils peuvent influencer les règles de gestion et communiquer des informations importantes aux tickets envoyés par l’utilisateur.

Les champs d’organisation sont utilisés dans les profils des organisations. Ils communiquent des informations aux tickets envoyés par les utilisateurs qui appartiennent à l’organisation.

Vous pouvez créer les types de champs personnalisés suivants :

• Liste déroulante
• Texte
• Texte multiligne
• Numérique
• Décimal
• Case à cocher
• Expression régulière
• Date

Les champs de liste déroulante et de case à cocher peuvent ajouter des informations aux tickets envoyés par l’utilisateur. Chacun de ces types de champ ajoute un marqueur à l’utilisateur ou l’organisation, qui est ensuite ajouté à tous les tickets créés par l’utilisateur.

Risques potentiels :

Trop de champs d’utilisateur peuvent créer une vue inutilement encombrée dans le profil d’utilisateur.

Attention, les marqueurs d’organisation ne sont pas transférés aux profils des utilisateurs, contrairement à ce que supposent de nombreux nouveaux administrateurs Zendesk.

Les marqueurs d’utilisateur et d’organisation ne sont transférés aux tickets qu’au moment de la création du ticket. Si vous modifiez l’organisation ou le demandeur du ticket après sa création, les nouveaux marqueurs d’utilisateur et d’organisation ne sont pas ajoutés au ticket. Cela risque d’entraver certains workflows basés sur les marqueurs.

Meilleures pratiques :

Dans la mesure du possible, utilisez des champs de liste déroulante et de case à cocher. Cela vous permet d’obtenir des informations cohérentes et homogènes sur chaque utilisateur ou organisation, et de transférer ces informations par le biais des marqueurs aux tickets créés par l’utilisateur. Il est aussi plus facile pour vos agents de mettre ces champs à jour et ils vous fournissent plus d’options pour les rapports (par exemple : Tickets créés par données démographiques/secteur, Satisfaction des clients VIP, etc.)

En plus des rapports, les champs d’utilisateur ou d’organisation sont vraiment utiles pour le routage ou la priorisation. Vous pouvez configurer Zendesk de façon à router des catégories de clients spécifiques à des groupes d’agents spécifiques ou à définir la priorité en fonction du niveau de service, de l’édition ou de la disposition.

Cela aide à limiter les informations dans les profils des utilisateurs aux informations fonctionnelles uniquement. Si vous synchronisez avec un CRM, seules les informations nécessaires à la résolution, au routage ou à la priorisation des tickets dans Zendesk devraient être transférées. Si vous avez simplement besoin de consulter des informations à titre de référence, il peut être plus facile d’utiliser une application de barre latérale du ticket qui s’intègre à votre CRM.

Vous trouverez des dizaines d’applications d’intégration CRM et e-commerce dans Zendesk Marketplace.

Quelques questions à vous poser :

• Synchronisez-vous les informations d’utilisateur ou d’organisation à partir d’un CRM externe ?
  • Devriez-vous le faire ?
• Quelles informations avez-vous besoin de stocker dans Zendesk (agents, utilisateurs finaux, organisations) ?
• Quelles informations voulez-vous transférer aux tickets envoyés par les utilisateurs ou les organisations ?
• Quelles informations sont importantes pour le routage ou la hiérarchisation des tickets d’un utilisateur ?

Utilisation des champs d’utilisateur et d’organisation personnalisés

Pour créer et gérer les champs d’utilisateur

• Dans le Centre d’administration, cliquez sur altaltUtilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Champs d’utilisateur.

Pour créer et gérer les champs d’organisation

• Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône altaltUtilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Champs d’organisation.

Pour en savoir plus, consultez Ajout de champs personnalisés aux utilisateurs et Ajout de champs personnalisés aux organisations.

Partie 3 : champs et formulaires de ticket

Champs de ticket

Les champs d’un ticket apparaissent dans la barre latérale du ticket et permettent de stocker des informations, le routage et la hiérarchisation. Il s’agit d’un composant clé de votre expérience Zendesk.

Vous pouvez créer les types de champs de ticket suivants :

• Liste déroulante
• Texte
• Texte multiligne
• Numérique
• Décimal
• Case à cocher
• Expression régulière
• Date
• Numéro de carte de crédit

Risques potentiels :

Il peut être compliqué d’utiliser des champs de texte si vous avez l’intention d’utiliser les informations pour autre chose que pour aider l’agent à comprendre le problème. Les champs de texte ne sont pas fiables pour créer des rapports ou effectuer des actions via les règles de gestion, car les utilisateurs peuvent formuler la même chose de nombreuses façons différentes. Les champs de texte multiligne ne sont pas disponibles dans les rapports.

Les champs de date personnalisés sont un excellent moyen d’intégrer les dates d’échéance et de déclencher les automatismes, mais attention, vous ne pouvez pas trier vos vues en fonction d’un champ de date personnalisé.

Si un champ est marqué comme obligatoire pour les utilisateurs finaux, Zendesk empêche un utilisateur d’envoyer un ticket jusqu’à ce qu’il ait défini ce champ. Cela est aussi vrai pour les champs qui peuvent être masqués par du code personnalisé dans votre centre d’aide ou par le biais de l’application Champs conditionnels.

Meilleures pratiques :

Les champs de ticket peuvent avoir des noms différents pour les membres de l’équipe et les utilisateurs finaux. Ainsi, vous pouvez utiliser les noms de champs comme questions destinées aux utilisateurs finaux, ce qui peut vous aider à recueillir les informations dont vous avez besoin plus facilement. Cela est particulièrement utile si vous utilisez des noms internes abrégés pour vos champs de ticket (l’espace dans la barre latérale du ticket est limité).

Par exemple, si vous voulez enregistrer les mesures de dépannage de votre utilisateur final quand il envoie un ticket informatique, vous pouvez nommer votre champ Mesures de dépannage en interne et Quelles mesures de dépannage avez-vous prises ? dans le formulaire de ticket destiné à l’utilisateur final.

Nous vous conseillons d’utiliser des champs déroulants autant que possible. Ils vous permettront d’obtenir des rapports clairs, d’appliquer efficacement des règles de gestion et de simplifier l’expérience de vos agents et utilisateurs finaux. Les listes déroulantes peuvent aussi être utilisées à la place des cases à cocher si vous voulez que vos agents répondent à une question par oui ou non, car si vous configurez une case à cocher comme obligatoire, ils sont obligés de la cocher.

N’hésitez pas à utiliser les champs de liste déroulante imbriqués. Cela vous permet d’ajouter plusieurs niveaux à un champ afin de simplifier l’expérience utilisateur.

Pour utiliser les champs de ticket efficacement, utilisez-les uniquement aux fins suivantes :

• Pour router le ticket à un groupe ou membre spécifique de l’équipe
• Pour effectuer diverses actions personnalisées pour le ticket via les déclencheurs ou les automatismes
• Pour appliquer les politiques SLA
• Pour aider un membre de l’équipe à identifier le problème et à résoudre le ticket plus vite
• Pour catégoriser vos tickets pour les vues et les rapports

Quelques questions à vous poser :

• Que dois-je savoir pour router mes tickets ?
• Que dois-je savoir pour résoudre mes tickets ?
• Que dois-je savoir pour créer des rapports sur mes tickets ?
• Quels champs doivent être présentés aux utilisateurs finaux et quels champs doivent être à usage interne uniquement ?
• Quels champs doivent être obligatoirement remplis pour que les utilisateurs finaux puissent envoyer des tickets ?
• Quels champs doivent être obligatoirement remplis pour qu’un agent puisse résoudre un ticket ?

Utilisation des champs de ticket

Pour créer et gérer les champs de ticket

• Dans le Centre d’administration, cliquez sur altaltObjets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs.

Pour en savoir plus, consultez À propos des champs de ticket personnaliséset Ajout de champs personnalisés à vos tickets et formulaires de demande d’assistance.

Formulaires de ticket

Les formulaires de ticket se trouvent dans la barre latérale du ticket et vous permettent d’afficher les champs de ticket. Vous pouvez utiliser plusieurs formulaires pour ne recueillir que les informations pertinentes auprès de vos agents et de vos utilisateurs finaux.

Tous les comptes Zendesk utilisent un formulaire de ticket par défaut. Avec certains comptes, il est possible de créer des formulaires de ticket personnalisés supplémentaires.

Risques potentiels :

Plus vous avez de champs de ticket visibles par les utilisateurs finaux dans votre formulaire, plus il est difficile pour les utilisateurs finaux d’envoyer des tickets.

Les longs formulaires de ticket peuvent aussi avoir un impact négatif sur la productivité des agents, surtout s’il y a des champs obligatoires vers la fin du formulaire.

Si vous avez trop de formulaires, vos agents et utilisateurs finaux auront aussi du mal à s’y retrouver.

Meilleures pratiques :

Faites attention de ne demander à vos utilisateurs finaux que des informations pertinentes pour le ticket.

Faites très attention à l’ordre de vos champs. Si vous avez des champs dédiés aux rapports, il vaut mieux les placer en bas du formulaire. Placez les informations dédiées aux agents en haut du formulaire afin qu’ils n’aient pas besoin de faire défiler la barre latérale.

(plusieurs formulaires de ticket) Le ticket conservera les informations dans chaque champ de ticket, quel que soit le formulaire de ticket actuellement sélectionné. Ainsi, si vous avez des champs importants qui sont utilisés par le système (rapports, routage, vues, etc.), qui ne sont pas définis par les membres de l’équipe ou ne sont pas importants pour eux, vous pouvez créer un autre formulaire (interne) pour ces champs ou les exclure de tous les formulaires. Cela contribue à une interface claire et conviviale. Les informations de ces champs resteront disponibles pour les rapports et les règles de gestion.

(plusieurs formulaires de ticket) Comme avec les champs de ticket personnalisés, vous pouvez donner des noms différents à vos formulaires de ticket pour vos utilisateurs finaux et les membres de l’équipe. Cela permet à vos utilisateurs finaux de sélectionner le type de demande qu’ils envoient d’une façon qui a du sens pour eux, tout en vous permettant de conserver le nom officiel du formulaire en interne.

Quelques questions à vous poser :

• Est-ce que j’ai besoin de plusieurs formulaires de ticket ou un seul suffit-il ?
• Est-ce que je demande les bonnes informations à mes utilisateurs finaux ?
• Le flux de mon ou de mes formulaires de ticket est-il naturel ? Sinon, quel est le problème ?
• (plusieurs formulaires de ticket) Les noms de mes formulaires sont-ils clairs pour mes utilisateurs finaux ?
• (plusieurs formulaires de ticket) Les noms de mes formulaires sont-ils clairs pour les membres de mon équipe ?

Utilisation des formulaires de ticket

Pour créer et gérer les formulaires de ticket

• Dans le Centre d’administration, cliquez sur altaltObjets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Formulaires.

Pour en savoir plus, consultez Utilisation et optimisation des formulaires de ticket et Création de plusieurs formulaires de ticket.