Articles de la série
Dans la partie 1, nous avons vu les bases du fonctionnement du canal E-mail. Dans la partie 2, nous avons vu les demandes d’assistance par e-mail, ainsi que la personnalisation et le workflow à votre disposition.
- Une note au sujet de la sécurité des e-mails
- Personnalisation des informations d’expéditeur dans vos notifications par e-mail sortantes
- Personnalisation du design du modèle d’e-mail utilisé pour les notifications par e-mail sortantes
- Modification de la formulation de vos messages dans les notifications par e-mail automatisées
- Prise en charge de plusieurs langues dans vos notifications par e-mail sortantes
- Notification de cibles externes avec les notifications par e-mail sortantes
- Création et mise à jour de tickets à partir d’une boîte de messagerie avec l’API d’e-mail
- Création de tickets pour les clients sans les notifier
Une note au sujet de la sécurité des e-mails
Les notifications par e-mail sortantes ne sont pas chiffrées mais Zendesk Support prend en charge Transport Layer Security (TLS), un protocole cryptographique pour les échanges d’e-mails. Sinon, ESMTP est utilisé.
Quand vous configurez un domaine de messagerie externe à utiliser comme adresse d’assistance, vous devriez envisager d’ajouter une couche de sécurité supplémentaire pour éviter les messages frauduleux et vérifier que les e-mails de vos clients sont légitimes. Pour ce faire, vous devez signer vos e-mails sortants digitalement avec DKIM ou DMARC.
Personnalisation des informations d’expéditeur dans vos notifications par e-mail sortantes
Vous pouvez personnaliser la façon dont vous répondez à vos clients par le biais des notifications par e-mail. En plus de la personnalisation de la formulation des messages des notifications par e-mail (consultez Modification de la formulation de vos messages dans les notifications par e-mail automatisées ci-dessous), vous pouvez modifier vos notifications par e-mail sortantes pour créer une expérience agent-client plus personnelle.
Réponses par e-mail personnalisé
Les réponses par e-mail personnalisé vous permettent de voir qui a mis le ticket à jour des deux côtés de la conversation d’assistance. Le nom de l’agent est ajouté comme adresse d’expédition dans les notifications par e-mail sortantes et le nom du client s’affiche comme adresse de réponse dans les réponses par e-mail à l’agent. Cette expérience est activée pour vous par défaut.
Si vous laissez les réponses par e-mail personnalisé activées, les clients voient le nom de l’agent :
Si vous désactivez les réponses par e-mail personnalisé, voici ce que les clients voient (le nom que vous avez utilisé pour votre compte Zendesk Support) :
Pour en savoir plus, consultez Activation des réponses e-mail personnalisées.
Pseudo des agents
Dans les éditions Professional et Enterprise de Zendesk Support, vous pouvez aussi utiliser un pseudo pour l’agent au lieu de son vrai nom pour protéger son identité ou utiliser un surnom.
Pour en savoir plus, consultez Ajout d’un pseudo pour un agent.
Signatures d’agent
La signature des agents peut être ajoutée aux commentaires de ticket et aux notifications par e-mail sortantes. Il s’agit de la configuration par défaut de la page des paramètres Agents. Une balise est utilisée pour insérer la signature ajoutée par les agents à leurs propres profils. La signature peut comprendre du texte, comme leur nom, le nom de leur groupe d’assistance, les informations de contact, etc.
Vous pouvez également créer un modèle de signature pour votre Zendesk si, par exemple, vous souhaitez que toutes les signatures des agents présentent le même texte et l’adresse de la société au même format.
Pour en savoir plus, consultez Ajout de la signature d’agent aux notifications par e-mail de tickets. Vous pouvez ajouter une signature d’agent aux messages sortants.
Formatage en texte riche dans les notifications par e-mail sortantes
Vous pouvez ajouter un formatage en texte riche à vos notifications par e-mail sortantes. Les agents peuvent utiliser gras, italique, listes et autres options de formatage, ainsi que les images. Pour en savoir plus, consultez Activation des options de formatage pour les agents.
Personnalisation du design du modèle d’e-mail utilisé pour les notifications par e-mail sortantes
Toutes vos notifications par e-mail sont envoyées en utilisant un modèle d’e-mail que vous personnalisez pour l’adapter à votre marque. Ce modèle est aux formats HTML et texte brut.
Vous pouvez aussi légèrement modifier les mots utilisés dans le modèle (par exemple dans le pied de page). Attention de ne pas confondre ceci avec les mots utilisés dans les messages de vos notifications par e-mail (consultez Modification de la formulation de vos messages dans les notifications par e-mail automatisées ci-dessous).
Cet exemple montre un graphique d’en-tête ajouté au modèle HTML, ainsi que des modifications de couleurs.
Pour savoir comment personnaliser vos modèles, consultez Personnalisation des modèles pour vos notifications par e-mail.
Modification de la formulation de vos messages dans les notifications par e-mail sortantes automatisées
Comme nous en avons parlé dans Comment les déclencheurs et les automatismes génèrent-ils les notifications par e-mail, vous pouvez modifier la formulation des messages des notifications par e-mail automatisées générées par les déclencheurs et automatismes, ainsi que les macros par défaut. Vous pouvez simplement modifier le texte ou vous pouvez ajouter différents types de données de ticket et d’utilisateur à l’aide de balises, et personnaliser la façon dont ces données sont sélectionnées et affichées en utilisant le balisage Liquid.
Modification des notifications par e-mail d’inscription, de bienvenue et de vérification d’e-mail générées par le système
Trois des notifications par e-mail que reçoivent typiquement les clients quand ils demandent de l’aide et créent un compte utilisateur sont les e-mails d’inscription, de bienvenue et de vérification de l’adresse e-mail. Un administrateur peut facilement les modifier dans la section E-mails du compte de la page de paramètres des clients.
Pour en savoir plus au sujet de la mise à jour de ces messages, consultez Personnalisation des e-mails des comptes des utilisateurs finaux.
Modification de la formulation des notifications par e-mail générées par les déclencheurs, les automatismes et les macros
Vous pouvez modifier les messages contenus dans les notifications par e-mail qui sont générées par les déclencheurs, les automatismes et les macros. Pour ce faire, vous pouvez modifier les versions existantes ou les cloner puis modifier les copies ainsi créées. Avec les déclencheurs et les automatismes, vous devez réfléchir à l’effet que la création de clones aura sur votre workflow d’assistance, et il est donc important de bien comprendre le fonctionnement des déclencheurs et des automatismes avant de les modifier ou de créer des clones.
Utilisation du balisage Liquid pour un contrôle plus avancé de la génération des notifications par e-mail
{% if ticket.in_business_hours == 'true' %}
Hello {{ticket.requester.first_name}}
Your request (#{{ticket.id}}) has been received and is being reviewed by our support staff.
To review the status of the request and add additional comments, follow the link below:
http://{{ticket.url}}
{{ticket.comments_formatted}}Pour en savoir plus au sujet du balisage Liquid, consultez Liquid et Zendesk Support.
Prise en charge de plusieurs langues dans vos notifications par e-mail sortantes
Si vous fournissez l’assistance à vos clients dans plusieurs langues, vous pouvez créer des versions traduites de vos messages automatisés qui seront envoyés à vos clients en fonction de leur langue. Vous n’avez pas besoin de créer des versions différentes de vos déclencheurs, automatismes et macros pour chaque langue que vous prenez en charge.
Cette fonctionnalité est disponible dans les éditions Professional et Enterprise de Zendesk Support et peut être mise en œuvre en utilisant le contenu dynamique (l’approche conseillée) ou le balisage Liquid.
Pour en savoir plus au sujet de la façon dont la langue d’un client est définie et détectée, consultez Configuration de Zendesk Support pour vos paramètres locaux et votre langue et Détection de la langue de l’utilisateur final à partir d’un e-mail.
Notification des systèmes et des utilisateurs externes
Il est possible d’utiliser des webhooks pour envoyer des notifications à des personnes et des systèmes qui ne font pas partie de votre compte Zendesk Support. Vous pouvez vouloir, par exemple, prévenir vos fournisseurs quand les clients rencontrent des problèmes avec leurs produits. Les développeurs Web utilisent généralement les webhooks pour invoquer un comportement dans un autre système, comme Salesforce ou X (anciennement Twitter), mais ils peuvent aussi envoyer des e-mails si l’opérateur Internet prend cette fonctionnalité en charge.
Pour en savoir plus sur la création et l’utilisation des webhooks, consultez Création de webhooks.
Création et mise à jour de tickets à partir d’une boîte de messagerie avec l’API d’e-mail
Les agents peuvent créer de nouveaux tickets en utilisant les commandes de texte dans un e-mail. Ils peuvent aussi mettre à jour les propriétés du ticket en ajoutant des commandes de texte quand ils répondent aux notifications par e-mail. Par exemple, pour définir un ticket comme résolu à l’aide d’une notification par e-mail, un agent peut ajouter la commande #status solved à sa réponse. Pour en savoir plus au sujet de l’API d’e-mail et une liste des commandes disponibles, consultez Utilisation de l’API d’e-mail pour mettre à jour les propriétés de ticket à partir de votre boîte de messagerie.
Création de tickets pour les clients sans les notifier
Les agents créent souvent des tickets pour le compte des clients, mais il peut parfois être utile de créer un ticket pour un client et de pouvoir contrôler quand le client est prévenu de la création de ce ticket. Ils sont appelés tickets privés. Vous pouvez en créer un en créant un nouveau ticket dans Zendesk Support pour le compte d’un client et en y ajoutant un commentaire privé au lieu d’un commentaire public. Les clients ne reçoivent pas de notification par e-mail quand un commentaire privé est ajouté à un ticket. Si et quand vous êtes prêt à inclure le client à la conversation d’assistance, il vous suffit d’ajouter un commentaire public pour qu’une notification par e-mail soit envoyée au client. Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des tickets privés, consultez Création d’un ticket privé au nom d’un utilisateur final.