Conseils et astuces pour réduire le délai avant première réponse

L’assistance client n’est pas un travail facile, mais les actions de base qui vous permettent de satisfaire aux attentes de vos clients ne sont pas si compliquées que ça. Votre équipe doit répondre aux questions de façon précise et utile, et bien sûr le plus rapidement possible.

Quand vous vous penchez sur les statistiques de vos tickets, vous devez faire attention à beaucoup de choses, mais le délai avant première réponse est en haut de la liste. C’est une mesure clé qui aide votre entreprise à comprendre la réactivité de vos agents d’assistance client. En fait, l’équipe Zendesk chargée des données a découvert que la réduction du délai avant première réponse s’accompagne d’une hausse des notes de satisfaction client et elle devrait donc faire partie des objectifs principaux de toute entreprise.

Bien sûr, le délai avant première réponse fluctue en fonction du volume de tickets, mais des stratégies proactives peuvent minimiser les délais de réponse même pendant les périodes de pointe. Vous trouverez dans cet article des conseils et astuces pour réduire le délai avant première réponse dans différents canaux Zendesk.

Cet article aborde les sujets suivants :

Réduction du délai avant première réponse pour les tickets par e-mail
Réduction du délai avant première réponse pour le chat et la messagerie

Réduction du délai avant première réponse pour les tickets par e-mail

Dans Zendesk Support, le délai avant première réponse est calculé comme le temps écoulé entre la création d’un ticket et l’ajout du premier commentaire d’un agent à ce ticket. Si le ticket est résolu sans aucun commentaire public, il n’est pas comptabilisé dans vos mesures de délai avant première réponse.

Quand vous voyez que votre délai avant première réponse est en hausse, n’attendez pas pour appliquer nos conseils et astuces afin d’endiguer cette hausse.

Assistance libre-service : si vos clients s’auto-assistent, le délai avant première réponse ne vous concerne pas. Vous ne savez pas par où commencer ? Identifiez les problèmes principaux, rédigez des articles à leur sujet et assurez-vous que vos agents maîtrisent ces problématiques. De nos jours, de nombreux clients essaient de s’auto-assister en ligne et vous devriez faire tout votre possible pour leur fournir ce dont ils ont besoin. Développez votre centre d’aide et assurez-vous que vos agents y sont actifs et répondent rapidement aux questions de la communauté.
Tendance générale ou cas particulier : quand vous analysez l’évolution de votre délai avant première réponse, consultez votre volume de tickets. A-t-il connu un pic important, ce qui pourrait expliquer l’augmentation du délai avant première réponse ? Commencez par consulter les onglets Tickets et Efficacité du tableau de bord Zendesk Support dans Explore. Si vous enregistrez un pic temporaire suite au lancement d’un nouveau produit ou d’un incident de service grave, cela n’indique probablement pas une tendance inquiétante. Malgré tout, si vous pouvez prévoir ce genre de pics, c’est le moment d’impliquer des agents supplémentaires. Chez Zendesk, quand nous lançons un nouveau produit, nous demandons l’aide de l’équipe produit et des développeurs.
Analysez vos heures d’assistance : savez-vous quand vous recevez la majorité de vos tickets ? Le rapport Tickets created by hour Explore de l’onglet Tickets du tableau de bord Zendesk Support peut vous aider à vous assurer que votre assistance est disponible en ligne quand vos clients en ont besoin. Si vous envisagez de passer à une assistance 24/7, consultez le livre blanc qui explique les stratégies et les avantages du modèle « follow the sun ».
Assistance en temps réel : même si vous répondez très vite aux tickets, rien ne vaut les canaux en direct comme la messagerie, le chat et le téléphone. Que diriez-vous d’un délai avant première réponse médian de moins d’une minute ?
Problèmes et incidents : quand un problème survient, il est essentiel de pouvoir identifier et résoudre les incidents qui risquent de survenir dans les plus brefs délais. Répondez rapidement à vos clients et informez-les que vous avez connaissance du problème et que vous y travaillez, afin de transformer un événement regrettable en expérience positive grâce à une interaction fructueuse avec votre entreprise. Nous utilisons beaucoup les types de ticket de problème et d’incident (voici quelques vues et déclencheurs que nous avons configurés pour les suivre) pour revenir vers les clients affectés dans les plus brefs délais et les prévenir une fois un problème résolu. C’est un moyen efficace et simple pour vos agents de prendre les devants.

Pour en savoir plus sur la façon de mesurer le délai avant première réponse des tickets Support dans Explore, consultez les ressources suivantes :

Réduction du délai avant première réponse pour le chat et la messagerie

Pour réduire le délai avant première réponse dans les canaux en temps réel comme le chat et la messagerie, la réactivité des agents est primordiale. Dans ces canaux, le délai avant première réponse se mesure en secondes et doit être le plus bas possible.

Les fonctionnalités répertoriées ci-dessous peuvent vous aider à réduire votre délai avant première réponse pour le chat et la messagerie.

Temps écoulé avant le routage : les fonctionnalités suivantes réduisent le temps que les clients passent en file d’attente avant l’affectation d’une conversation à un agent.
- Mettez à jour la limite de chats agents. Cela permet aux agents de servir plus de conversations à la fois, ce qui est particulièrement utile en cas de charge élevée.
- Configurez un minuteur d’inactivité pour les conversations (programme d’accès anticipé). Pour la messagerie, vous pouvez configurer un minuteur d’inactivité pour libérer la bande passante d’un agent plus rapidement.
- Définissez des horaires d’ouverture pour contrôler le flux de tickets entrants en fonction de vos heures d’assistance.
  - Pour le chat : configuration des heures ouvrées.
  - Pour la messagerie : configuration de votre emploi du temps avec les horaires d’ouverture et les jours chômés.
Temps de réaction des agents : les fonctionnalités suivantes aident les agents à accepter les chats plus rapidement.
- Activez l’acceptation automatique (programme d’accès anticipé). Affectez automatiquement une conversation à un agent sans qu’il ait besoin de cliquer sur le bouton Accepter le chat.
- Activez le mode d’affectation hybride. Si vous utilisez la méthode de routage par affectation, le mode hybride permet aux agents de servir plus clients que leur capacité dans les canaux de chat et de messagerie.
Temps de saisie des agents : les fonctionnalités suivantes aident les agents à rédiger leurs messages aux clients plus rapidement.
- Créez une macro pour la première réponse afin de réduire le temps que les agents passent à saisir leurs messages dans le rédacteur.
- Appliquez les macros avec un raccourci clavier. Les raccourcis permettent au agents d’appliquer les macros plus rapidement.
  - Pour le chat : Utilisation des raccourcis dans Chat.
  - Pour la messagerie : Application des macros avec un raccourci clavier.
- Configurez des politiques SLA pour les canaux de messagerie afin de spécifier les délais de réponse et de résolution que votre équipe d’assistance s’efforce de fournir à vos clients en fonction de la priorité des tickets.

Pour en savoir plus sur la façon de mesurer le délai avant première réponse pour le chat et la messagerie dans Explore, consultez les ressources suivantes :