Le routage omnicanal avec le statut d’agent unifié vous permet d’envoyer les tickets provenant des e-mails (formulaire Web, conversations annexes et API compris), des appels et de la messagerie à des agents en fonction de leur disponibilité et de leur capacité. Avec les éditions Professional et supérieures, les tickets peuvent aussi être routés en fonction de la priorité et des compétences. Avec le routage omnicanal, les agents peuvent configurer un seul statut unifié pour tous les canaux et les tickets les plus importants sont affectés aux agents disponibles pour les traiter en priorité. Cela s’accompagne des avantages suivants :
- Les agents peuvent répondre plus rapidement aux tickets.
- Vous pouvez traiter les tickets des clients VIP en priorité, y compris les appels.
- Les agents se voient automatiquement affecter les tickets et n’ont pas à les chercher.
- Les agents ne peuvent pas choisir les tickets sur lesquels ils veulent travailler.
- Les agents peuvent travailler dans plusieurs canaux de tickets en même temps.
- Vous pouvez router les appels à des groupes ou des agents spécifiques en fonction du code de pays ou d’autres attributs des appelants.
Vous pouvez utiliser les règles de capacité pour limiter le volume de travail affecté aux agents en même temps. Cependant, malgré ces règles, vos agents peuvent s’affecter plus de travail (et donc ignorer ces limites) s’ils le souhaitent (consultez Création de règles de capacité pour équilibrer la charge de travail de vos agents).
Avec le routage omnicanal, au lieu de configurer leur statut canal par canal, les agents peuvent configurer un seul statut unifié pour Support, Talk et la messagerie. Avec les éditions Professional et supérieures, les administrateurs peuvent aussi définir leurs propres statuts personnalisés, par exemple « Pause déjeuner » ou « En réunion ». Cela peut vous aider à décider comment router les différentes tâches (appels, tickets et messages) en fonction du statut et de la capacité des agents. Consultez Ajout des statuts de l’agent unifiés.
Pour utiliser le routage omnicanal, vous devez l’activer et le configurer. Si vous décidez d’arrêter de l’utiliser, vous pouvez toujours le désactiver.
Cet article contient les sections suivantes :
Spécifications et limites du routage omnicanal
Il existe des spécifications et des limites que vous devriez considérer avant d’activer le routage omnicanal.
Spécifications
- L’espace de travail d’agent doit être activé pour votre compte.
- Si votre compte inclut un abonnement à Chat, la messagerie native ou Sunshine Conversations doivent aussi être activées.
- Vous ne pouvez pas utiliser le chat en direct.
Limites
Les limites suivantes s’appliquent actuellement au routage omnicanal avec le statut d’agent unifié :
- Si vous utilisez le chat en direct, le routage omnicanal ne peut pas être activé. Seule la messagerie est prise en charge.
- Les modes de diffusion et hybride pour la messagerie ne sont pas pris en charge.
- Le mode Focus n’est pas pris en charge.
- La capacité de configuration du statut d’un agent s’il n’accepte pas un certain nombre d’affectations de messages (statut Inactif automatique) n’est pas encore prise en charge.
- Quand vous utilisez les statuts d’agent, les horaires d’ouverture ne configurent pas automatiquement le statut d’un agent.
- Vous ne pouvez pas affecter de tickets aux agents light et ils ne peuvent pas définir de statut.
- La modification du statut d’un agent Talk à partir du tableau de bord Talk, des applications mobiles ou via les API Talk n’est pas prise en charge. Les intégrations qui utilisent les API Talk pour modifier les statuts de l’agent peuvent également être affectées.
- La configuration de plusieurs groupes de remplacement pour le routage des appels dans les paramètres Talk pour une seule ligne ou une seule touche SVI n’est pas prise en charge avec le routage omnicanal. Cependant, si vous utilisez les compétences avec le routage omnicanal, vous pouvez arriver à un résultat semblable en configurant les paramètres de délai d’expiration des compétences. Quand vous utilisez les compétences, les appels sont d’abord routés à un agent avec les compétences correspondantes et, seulement si le délai d’expiration des compétences est atteint, sont transférés à d’autres agents (débordement) du même groupe qui n’ont pas les compétences correspondantes.
- Des tickets sont créés pour tous les appels dès qu’ils entrent dans la file d’attente. Le paramètre Créer un ticket pour les appels abandonnés n’est plus disponible.
Conseil : vous pouvez créer un workflow pour automatiquement clore les tickets créés pour les appels abandonnés.
- Si le transfert d’appels est activé et que le statut d’un agent est automatiquement défini sur Hors ligne car l’agent est déconnecté, les appels à cet agent ne sont plus transférés à son téléphone.
- Les tableaux de bord Explore affichent les statuts de l’agent par canal, mais pas les statuts personnalisés unifiés.
- Quand le routage omnicanal est activé, l’état des statuts de l’agent activés peut être incohérent. Il est important de configurer manuellement le statut unifié de chaque agent sur hors ligne pour commencer, puis de lui permettre de configurer son propre statut. Pour en savoir plus, consultez Les statuts de l’agent passent à En ligne lors de l’activation du routage omnicanal.
- Quand vous utilisez des numéros de téléphone prioritaires dans Talk, les tickets d’appel reçoivent une priorité élevée, mais ne sont pas nécessairement envoyés au début de la file d’attente.
- L’édition Talk Partner Edition n’est pas prise en charge. La façon dont vous routez les appels pour Talk Partner Edition dépend de l’intégration que vous utilisez.
Fonctionnement du routage omnicanal
Quand vous utilisez le routage omnicanal, des tickets sont générés pour tous les canaux de travail quand ils entrent dans la file d’attente, ce qui vous permet d’exécuter des déclencheurs sur ces tickets, y compris les appels entrants. Par souci de concision, les canaux de travail sont libellés comme E-mail (y compris les tickets générés à partir des e-mails, du formulaire Web, des conversations annexes et de l’API), Messagerie et Talk. Les tickets par e-mail entrent dans la file d’attente du routage omnicanal seulement une fois que le marqueur de routage leur a été ajouté ; les conversations par messagerie et les appels entrent dans la file d’attente dès qu’ils sont reçus.
Le routage omnicanal dirige le travail vers les agents en fonction des éléments suivants :
- Disponibilité. Elle est définie par le statut unifié unique que l’agent configure pour tous les canaux.
- Capacité pour chaque canal de travail. Vous définissez la capacité pour chaque canal et décidez quels tickets peuvent être routés.
- Compétences. Elles sont définies par les compétences affectées aux agents et aux tickets et s’appliquent à tous canaux.
Les déclencheurs sont utilisés pour affecter les tickets aux groupes, affecter une priorité aux tickets et leur ajouter un marqueur de routage. Le tableau ci-dessous montre l’ordre dans lequel les tickets sont routés aux agents.
| Édition | Ordre de routage des tickets |
|---|---|
|
Suite Team et Growth |
Les tickets sont affectés aux agents dans l’ordre d’ajout à la file d’attente. |
|
Suite Professional et Enterprise |
Le ticket avec la priorité la plus élevée et l’horodatage d’entrée en file d’attente le plus ancien est routé à un agent du groupe affecté avec les compétences correspondantes (si vous utilisez les compétences), un statut éligible et la capacité disponible la plus importante. |
Plus spécifiquement, les tickets sont affectés aux agents en fonction des éléments suivants :
- Le statut de l’agent pour le canal :
- Tickets par e-mail : un agent doit avoir le statut En ligne ou Absent pour recevoir des tickets par e-mail.
- Conversations de messagerie : un agent doit avoir le statut En ligne pour recevoir des tickets de messagerie. Consultez Configuration de votre statut d’agent avec le routage omnicanal.
- Appels : un agent doit avoir le statut En ligne pour recevoir des tickets d’appel entrant.
Si un agent oublie de définir son statut sur Hors ligne, le statut de l’agent est automatiquement défini sur Hors ligne ou Absent, comme l’a défini un administrateur, lorsque l’un des événements suivants est détecté :
- Un agent ferme l’espace de travail d’agent sans se déconnecter (en éteignant son ordinateur, fermant sa fenêtre de navigateur ou en mettant son ordinateur en veille).
- Un agent perd sa connexion à cause d’un problème de réseau.
- Un agent est inactif plus longtemps que le seuil défini par les administrateurs pour le statut Inactif.
Consultez Configuration de votre statut d’agent unifié avec le routage omnicanal.
- La capacité disponible de l’agent pour ce canal :
- Un agent doit avoir moins de conversations de messagerie ou de tickets ouverts que la capacité maximale définie pour ce canal. Consultez Création de règles de capacité pour équilibrer la charge de travail de vos agents.
- Si plusieurs agents ont un statut éligible et la capacité disponible, c’est à l’agent avec la capacité disponible la plus importante pour le canal concerné que le ticket est affecté.
- Si plusieurs agents ont un statut éligible et la même capacité disponible pour le canal concerné, le ticket est affecté à l’agent auquel aucun ticket n’a été affecté depuis le plus longtemps.
- Pour qu’un ticket de messagerie inactif (plus de 10 minutes sans réponse) lui soit affecté, un agent doit avoir de la capacité disponible. Les tickets de messagerie inactifs sont comptabilisés dans la capacité d’un agent ou non selon votre configuration du routage.
- Compétences de l’agent :
- Un agent doit avoir les mêmes compétences que le ticket, en plus d’un statut éligible et de la capacité disponible.
- Si vous sélectionnez Délai d’expiration des compétences, les tickets seront affectés sans prendre en compte les compétences si aucun agent avec les compétences correspondantes n’est disponible pendant un laps de temps spécifique après qu’un ticket arrive en haut de la file d’attente. Si cette option n’est pas sélectionnée, les tickets attendront en file d’attente jusqu’à ce qu’un agent avec les compétences correspondantes soit disponible ou qu’un appel atteigne le temps dans la file d’attente maximal et soit envoyé dans la messagerie vocale.
Voici un exemple de scénario pour le routage omnicanal :
- Un utilisateur final VIP a un problème urgent qui doit être résolu.
- Il envoie un ticket via le canal E-mail.
- L’administrateur du compte a configuré un déclencheur pour le compte qui ajoute un marqueur de routage automatique à ces tickets, puis affecte un groupe, une priorité et des compétences.
- Ainsi, le ticket de l’utilisateur final est automatiquement routé à un groupe spécifique avec une priorité urgente et la compétence Allemand.
- Le routage omnicanal évalue alors le ticket en fonction des compétences, du statut et de la capacité de l’agent.
- Le système voit d’abord que trois agents sont disponibles.
- Ensuite, il voit que deux des agents ont la compétence requise pour le ticket (allemand).
- Enfin, il trouve l’agent avec la capacité disponible la plus importante pour les e-mails et lui affecte le ticket.
Réaffectation des messages et des appels dans le routage omnicanal
Les conversations de messagerie et les appels nécessitent des réponses rapides et le routage omnicanal applique donc une logique de réaffectation spéciale à chacun de ces deux cas.
Réaffectation des conversations de messagerie
Avec le délai de réaffectation, un message peut être réaffecté à un agent du groupe si le premier agent n’accepte pas le message dans un délai spécifique. Le seuil par défaut est de 30 secondes. Avec les éditions Enterprise et supérieures, ce seuil peut être personnalisé.
Le paramètre de délai de réaffectation doit être activé pendant la configuration pour réaffecter automatiquement les tickets qui ne sont pas acceptés dans un délai spécifié. S’il n’est pas activé, le moteur de routage continue de réessayer de l’affecter au même agent.
Réaffectation des appels entrants
Quand un appel est proposé à un agent, il peut l’accepter ou le refuser. Si l’agent refuse l’appel ou n’y répond pas dans un délai de 30 secondes, l’appel est renvoyé en file d’attente et affecté à un autre agent disponible. L’appel est proposé aux agents disponibles en mode tourniquet (Round-Robin) jusqu’à l’expiration du temps d’attente maximal en file d’attente.
- Temps écoulé depuis création (en heures) > (calendaires) Moins de >1
- Statut > Inférieur à > Résolu
- Canal> Est > Appel téléphonique (entrant)
Récapitulatif des fonctionnalités
Le routage omnicanal est très vaste, mais voici un guide de référence rapide de ses fonctionnalités.
Canaux pris en charge par le routage omnicanal
À un niveau élevé, le routage omnicanal peut être utilisé pour router les tickets créés à partir des e-mails, de la messagerie et des appels. Cependant, dans les règles de gestion, ces catégories de tickets sont segmentées en types via. Les listes suivantes montrent les types pris en charge via (appelés canaux) tels qu’ils apparaissent dans les conditions des règles de gestion du Centre d’administration.
- Formulaire Web
- Service Web (API)
- Ticket clos
- Partage de tickets
- Publication Facebook
- X (anciennement Twitter)
- Web Widget
- Mobile SDK
- Conversation annexe
- Fusion
- N’importe quel canal
- Messagerie native
- LINE
- SMS
- Facebook Messenger
- Telegram
- Message Privé X (anciennement Twitter)
- Google RCS
- Apple Business Chat
- Google Business Messages
- KakaoTalk
- Instagram Direct Messenger
- API Sunshine Conversations
- Appel téléphonique (entrant)
- Appel téléphonique (sortant)
Récapitulatif des fonctionnalités par édition
La disponibilité des fonctionnalités du routage omnicanal dépend du niveau de l’édition. Ce qui suit s’applique au niveau de votre édition Zendesk Suite ou au niveau de l’édition de chaque produit.
| Team | Growth | Professional | Enterprise |
|---|---|---|---|
|
Routage des tickets par e-mail, messagerie et téléphone |
Routage des tickets par e-mail, messagerie et téléphone |
Routage des tickets par e-mail, messagerie et téléphone |
Routage des tickets par e-mail, messagerie et téléphone |
|
Routage en fonction de la capacité et du statut d’agent |
Routage en fonction de la capacité et du statut d’agent |
Routage en fonction de la capacité, du statut d’agent et des compétences |
Routage en fonction de la capacité, du statut d’agent et des compétences |
|
Statuts de l’agent unifiés par défaut |
Statuts de l’agent unifiés par défaut |
Statuts de l’agent unifiés par défaut |
Statuts de l’agent unifiés par défaut |
|
Routage en fonction de la priorité |
Routage en fonction de la priorité |
||
|
Jusqu’à 5 statuts personnalisés |
Jusqu’à 100 statuts personnalisés |
||
|
Réaffectation des messages |
Délai de réaffectation personnalisable |
Articles connexes
Consultez les articles suivants pour en savoir plus sur la configuration et l’utilisation du routage omnicanal et des statuts de l’agent :
- Activation du routage omnicanal
- Gestion de la configuration du routage omnicanal
- Création de règles de capacité pour équilibrer la charge de travail de vos agents
- À propos des statuts de l’agent unifiés
- Ajout des statuts de l’agent unifiés
- Gestion des statuts de l’agent unifiés
- À propos de l’utilisation des compétences pour router les tickets
1 Commentaires
Bonjour,
Est il possible d'avoir des tableaux de bords, temps réel ou historique des statuts Agents?
Merci,
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