Le tri intelligent utilise l’intelligence artificielle (IA) pour enrichir vos tickets Support et de messagerie avec des informations exploitables sans l’aide des agents ni des administrateurs. Plus spécifiquement, le tri intelligent prédit l’intention, la langue et le sentiment des clients pour les nouveaux tickets. Vous pouvez ensuite vous servir de ces informations pour automatiser les workflows avec des déclencheurs et des automatismes, configurer des vues pour les équipes, créer des rapports Explore, etc.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Exigences relatives à l’utilisation du tri intelligent
- Qu’est-ce que le tri intelligent ?
- Activation et configuration du tri intelligent
Articles connexes :
Exigences relatives à l’utilisation du tri intelligent
Le tri intelligent est disponible pour les organisations qui répondent aux exigences suivantes :
| Type d’exigence | Critère d’exigence |
|---|---|
| Édition |
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| Secteur Ce critère n’est requis que pour les prédictions de l’intention. Vous pouvez encore utiliser le tri intelligent pour les prédictions de la langue et du sentiment sans faire partie des secteurs répertoriés. |
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| Volume des tickets Ce critère n’est requis que pour les prédictions de l’intention. |
Plus de 1 000 tickets dans les langues prises en charge au cours des 6 derniers mois |
| Distribution des tickets par langue | Au moins 90 % des tickets dans une langue prise en charge |
| Adaptation Ce critère n’est requis que pour les prédictions de l’intention. |
Pour déterminer si le modèle de machine learning actuel est adapté à un compte, nous effectuons un contrôle de qualité sur un échantillon de tickets envoyés au cours des 6 derniers mois. Pendant le contrôle de qualité, le tri intelligent doit marquer au moins 30 % des tickets avec un niveau de confiance élevée et au moins 60 % avec un niveau de confiance moyen. |
Disponibilité limitée et participants
Auparavant, Zendesk proposait le tri intelligent dans le cadre d’une offre en disponibilité limitée. Pour profiter de cette offre en disponibilité limitée, vous deviez :
- répondre aux exigences répertoriées ci-dessus ;
- avoir activé le tri intelligent avant le 12 décembre 2022.
Les clients qui ont profité de l’offre en disponibilité limitée conservent l’accès gratuit à la fonctionnalité de tri intelligent lancée avant le 12 décembre 2022, sans avoir à acheter de module supplémentaire payant. Aucune fonctionnalité supplémentaire ne sera incluse dans l’offre en disponibilité limitée gratuite.
Qu’est-ce que le tri intelligent ?
Quand vous activez le tri intelligent, le système ajoute des nouveaux champs à vos tickets :
- Intention : une prédiction du sujet du ticket. Pour voir les valeurs possibles, ouvrez l’onglet Taxonomie de la page des paramètres d’intention : toutes les intentions de l’IA sont répertoriées sous le titre Valeurs de taxonomie.
- Niveau de confiance de l’intention : la probabilité que la prédiction de l’intention soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible.
- Langue : une prédiction de la langue dans laquelle est rédigé le ticket. Pour voir toutes les valeurs possibles, ouvrez l’onglet Taxonomie de la page des paramètres.
- Niveau de confiance de la langue : la probabilité que la prédiction de la langue soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible.
- Sentiment : une prédiction de ce que le client pense de sa demande. Les valeurs possibles sont Très positif, Positif, Neutre, Négatif et Très négatif.
- Niveau de confiance du sentiment : la probabilité que la prédiction du sentiment soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible.
Ces champs sont remplis via les mises à jour des tickets par le modèle de machine learning de Zendesk en fonction du contenu du premier message d’un ticket quand il est envoyé. Les agents peuvent mettre à jour les valeurs de champs si nécessaire.
Quand les champs sont remplis, des marqueurs sont aussi automatiquement ajoutés au ticket pour vous aider à créer des déclencheurs, des automatismes et des rapports. Ces marqueurs reflètent les valeurs des champs Intention, Langue et Sentiment et suivent la structure ci-dessous :
- intent__valeur du champ Intention
- language__valeur du champ Langue
- sentiment__valeur du champ Sentiment
Valeurs d’intention, de langue et de sentiment
Intention
Pour le champ Intention, le tri intelligent est formé à identifier les intentions spécifiques pour certains secteurs. En outre, la détection de l’intention et du sentiment fonctionne uniquement pour les langues suivantes :
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Le modèle d’intention Zendesk inclut les intentions pour tous les secteurs pris en charge. Un compte avec ce modèle a accès à toutes les intentions pertinentes et utilisations en fonction des données des conversations des tickets. Ce modèle vous permet de prendre en charge des comptes avec plusieurs marques, diverses utilisations et des secteurs qui se situent à la croisée des secteurs que nous prenons actuellement en charge.
Langue
Pour le champ Langue, le tri intelligent peut détecter 150 langues différentes environ. Consultez Langues prises en charge par Zendesk, par produit.
Sentiment
Le champ Sentiment est une prédiction de ce que pense un client de la demande qu’il envoie. La prédiction est faite en s’appuyant sur le texte du premier message du ticket et est placée dans l’une des catégories suivantes :
- Très positif : le message contient probablement des termes très positifs (comme « génial » ou « parfait »), des mots positifs modifiés par des adverbes d’intensité ou plusieurs phrases positives.
- Positif : le message contient probablement des expressions exprimant la reconnaissance ou une ou deux phrases positives.
- Neutre : le message contient probablement des déclarations factuelles, sans quantificateurs négatifs (comme « aucun » ou « jamais »), ou un mélange de déclarations positives et négatives.
- Négatif : le message contient probablement des expressions exprimant la frustration, des réclamations ou doléances contenant des termes négatifs ou une répétition du même mécontentement.
- Très négatif : le message contient probablement des termes très négatifs, du texte en majuscules, plusieurs points d’exclamation ou plusieurs expressions négatives.
Le tri intelligent est calibré spécifiquement pour le service client. Cela signifie qu’un sentiment négatif n’est pas affecté à un ticket uniquement parce qu’un client a un problème avec sa commande, ne trouve pas les informations dont il a besoin ou autre situation « négative » du même genre. Le modèle analyse plutôt le sentiment en supposant que le client contacte le service client, car il a un problème qui doit être résolu.
Activation et configuration du tri intelligent
Les administrateurs peuvent activer le tri intelligent dans le Centre d’administration.
Le tri intelligent ajoute des prédictions uniquement aux tickets créés après son activation. Pour diverses raisons, il est possible que vous ne voyiez pas de prédictions dans les tickets (consultez Pourquoi le tri intelligent n’a-t-il pas ajouté les prédictions à un ticket ?).
Pour activer et configurer le tri intelligent
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Tri intelligent.Vous voyez l’écran suivant, où le statut des types de prédiction de l’intention, de la langue et du sentiment est initialement marqué comme En attente. Après un moment, le statut passe à Actif, ce qui vous indique que le tri intelligent est prêt. Si le statut de l’intention indique Indisponible, consultez Pourquoi l’intention est-elle indisponible ?
- Pour configurer ou désactiver les types de prédiction individuels, placez votre curseur sur le type de prédiction (intention, langue, sentiment) que vous voulez modifier et sélectionnez Paramètres dans le menu des options.
- À la page des paramètres du type de prédiction, faites votre choix parmi les options suivantes :
- Activer le tri pour le <type de prédiction> : supprimez la coche si vous ne voulez pas que le système enrichisse automatiquement les tickets avec ce type de prédiction.
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Canaux d’e-mail : les canaux Formulaire Web, E-mail et Service Web (API) sont activés par défaut. Vous pouvez aussi activer les canaux SMS, Web Widget, Mobile SDK, Mobile, Publication Facebook, X Corp et Messagerie sociale.Remarque – Nous ne vous conseillons généralement pas d’activer de canaux supplémentaires, mais si vous recevez beaucoup de tickets sur ces canaux, vous pouvez envisager de les activer. Les prédictions pour les canaux avec des messages plus conversationnels, les notifications système ou le spam sont moins fiables.
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Canaux de messagerie : les canaux Web Widget, WhatsApp et Facebook Messenger sont activés par défaut. Vous pouvez aussi activer les canaux SDK Android, Google RCS, Instagram DM, SDK iOS, LINE, Slack, Telegram, Twilio SMS, MP X Corp, Viber, WeChat, Apple Business Chat, Business Messages de Google, KakaoTalk, SMS MessageBird, Messagerie native et API Sunshine Conversations.Remarque – Si vous activez l’un des canaux Web Widget, SDK iOS, SDK Android ou Messagerie native, ces quatre canaux sont automatiquement activés.
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Conditions d’exclusion : pour que les tickets créés par les agents ne soient pas enrichis avec le type de prédiction, cochez la case Ignorer les tickets initiés par les agents.Remarque – Quand la case est cochée, les tickets suspendus qui sont récupérés ne sont pas enrichis avec les prédictions du tri intelligent.
- Cliquez sur Enregistrer.
safe_update afin d’éviter que les champs de ticket du tri intelligent ne soient écrasés par inadvertance. Consultez Protection contre les conflits de mise à jour des tickets.