Si l’option est activée, les agents, les agents light et les administrateurs peuvent créer des conversations annexes dans les tickets ouverts ou clos. Quand quelqu’un répond à une conversation annexe dans un ticket clos ou archivé, les déclencheurs ne s’exécutent pas, même s’ils incluent des conditions de conversations annexes, mais un ticket de suivi est créé automatiquement (consultez Tickets de suivi pour les conversations annexes).
Chaque fois que quelqu’un crée une conversation annexe, une notification s’affiche dans l’interface Zendesk Support pendant 60 secondes.
Articles connexes :
Création de conversations annexes via e-mail
Si cette fonctionnalité est activée, les agents et les agents light peuvent créer des conversations annexes via e-mail. Les conversations annexes via e-mail peuvent être envoyées à 100 destinataires, avec un maximum de 48 de ces destinataires n’étant pas des agents. Vous pouvez ajouter des destinataires aux conversations annexes via e-mail à l’aide du champ À ou en les ajoutant en CC ou Cci.
Dans l’espace de travail d’agent, la création des conversations annexes se fait dans le volet contextuel. Dans l’interface d’agent standard, la création des conversations annexes se fait dans Conversations annexes en haut du volet de conversation du ticket.
Contrairement aux autres notifications par e-mail dans Zendesk, les conversations annexes via e-mail n’utilisent pas vos modèles d’e-mail.
| Espace de travail d’agent | Interface d’agent standard |
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Pour créer une conversation annexe via e-mail
- Dans un ticket, ouvrez le volet contextuel et cliquez sur l’icône Conversations annexes (
), puis sur le signe plus (+).Si vous n’avez pas d’espace de travail d’agent, cliquez dans un ticket sur le signe plus (+) Conversations annexes en haut à gauche.
- Sélectionnez E-mail.
Si vous avez défini une signature électronique, elle s’affiche automatiquement dans le message. Vous pouvez supprimer votre signature en cliquant sur le menu des options (
) et en sélectionnant Supprimer la signature. Pour en savoir plus sur les signatures, consultez Ajout d’une signature d’agent.
- Saisissez les destinataires, un sujet, votre message et ajoutez des pièces jointes. Vous devez inclure un sujet. Sinon, l’e-mail de conversation annexe ne peut pas être envoyé.
Voici les options dont vous disposez :
- Pour les agents (et les agents light) qui sont déjà dans le système, saisissez leur nom. Quand vous voyez la personne que vous cherchez, cliquez sur son nom. L’adresse, remplie automatiquement pour les agents et les agents light, inclut un badge pour montrer qu’ils sont des agents.
- Pour toutes les autres personnes, saisissez leur adresse e-mail. Il vous suffit de saisir ou de coller l’adresse e-mail complète une seule fois. La prochaine fois que vous lancerez une conversation annexe avec cette personne, l’adresse sera remplie automatiquement. Les utilisateurs que vous ajoutez par e-mail deviennent automatiquement des utilisateurs finaux dans votre compte (s’ils ne le sont pas déjà).
- Une adresse e-mail mise en surbrillance rouge a un format incorrect et doit être corrigée.
- Vous pouvez aussi ajouter des agents et des utilisateurs finaux en CC ou Cci. Cliquez sur CC sur le côté droit de l’en-tête du commentaire pour afficher le champ de destinataires en CC et l’option permettant d’ajouter des utilisateurs en Cci. Consultez Ajout de CC et Cci dans les conversations annexes via e-mail.
Remarque – Les destinataires en Cci ne sont pas visibles pour les autres destinataires de l’e-mail, mais le sont pour toute personne qui peut voir la conversation annexe dans Support. - Lorsque vous ajoutez des pièces jointes, vous pouvez sélectionner un fichier sur votre ordinateur, ou inclure une ou plusieurs pièces jointes existantes dans le ticket. Cliquez sur l’icône des pièces jointes (
) et sélectionnez À partir de l’ordinateur ou À partir du ticket.
Les destinataires recevront la pièce jointe elle-même, au lieu d’une pièce jointe liée.
Vous pouvez ajouter des pièces jointes des 100 commentaires de ticket les plus récentes directement à partir du ticket, à l’exception des tickets créés via les canaux de messagerie ou de réseaux sociaux. S’il est impossible d’ajouter une pièce jointe directement à partir d’un ticket, vous pouvez la télécharger et l’ajouter en sélectionnant À partir de l’ordinateur.
- Pour les agents (et les agents light) qui sont déjà dans le système, saisissez leur nom. Quand vous voyez la personne que vous cherchez, cliquez sur son nom. L’adresse, remplie automatiquement pour les agents et les agents light, inclut un badge pour montrer qu’ils sont des agents.
- Cliquez sur Envoyer.
Tous les destinataires de la conversation annexe reçoivent une notification par e-mail contenant votre message.
Cela n’inclut pas automatiquement l’assigné du ticket ni le créateur de la conversation annexe. Consultez Conseils d’utilisation des conversations annexes.
Ajout de commentaires de ticket dans une conversation annexe
Vous pouvez inclure un ou plusieurs commentaires de ticket dans une conversation annexe. Cela vous évite d’avoir à copier et coller les informations correspondantes. Dans cet exemple, vous allez transférer un commentaire dans un e-mail. Cependant, vous pouvez aussi ajouter des commentaires en utilisant Slack ou en créant des tickets enfants.
- Vous ne pouvez pas inclure les enregistrements des appels quand vous ajoutez des commentaires de ticket à une conversation annexe. Les enregistrements des appels ne sont pas pris en charge dans les conversations annexes.
- Vous ne pouvez pas ajouter de commentaires de ticket à une conversation annexe à partir des tickets créés via les canaux de messagerie ou de réseaux sociaux.
Pour transférer un commentaire de ticket
- Dans un ticket, recherchez le commentaire que vous voulez inclure, puis sélectionnez Transférer par e-mail dans le menu des options.
Une conversation annexe apparaît, avec le titre et le commentaire du ticket déjà inclus, prête pour que vous ajoutiez un texte d’introduction et une adresse de transfert. Vous pouvez lancer une conversation annexe à partir de n’importe quel commentaire de ticket.
Pour inclure plusieurs commentaires
- Lancez une conversation annexe. Vous pouvez lancer la conversation à partir d’un commentaire de ticket individuel ou depuis l’interface principale des conversations annexes dans le ticket.
- Cliquez l’icône de commentaire (
) en bas du message.
Une page apparaît, avec la liste des commentaires de ticket à inclure.
- Sélectionnez les commentaires à inclure. Vous pouvez sélectionner chaque commentaire individuellement, ou sélectionner Commentaires de ticket pour inclure tous les commentaires.
- Cliquez sur Ajouter.
Création de macros qui génèrent des conversations annexes
Si la fonctionnalité de conversations annexes est activée, des actions de macro qui vous permettent de créer des conversations annexes dans un ticket sont ajoutées. Il y a une action de macro pour chaque option de canal de conversations annexes dont vous disposez. Par exemple :
- Conversation annexe via e-mail
- Conversation annexe via Slack
- Conversation annexe via un ticket enfant
Les conversations annexes via e-mail peuvent être envoyées à une ou plusieurs adresses e-mail. Quand vous créez une macro de conversation annexe pour Slack, vous choisissez un canal Slack auquel envoyer le message. Pour les conversations annexes via un ticket enfant, vous sélectionnez un groupe auquel affecter le ticket enfant de conversation annexe généré par la macro.
Pour en savoir plus, consultez Utilisation pour initier des conversations annexes.