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Les résolutions automatisées sont l’unité de mesure utilisée pour calculer et facturer votre compte pour votre utilisation des agents IA.
Quand vous payez par résolution automatisée, vous payez uniquement pour les demandes client qui ont été résolues avec succès par l’agent IA, sans être transférées à un agent humain. Les conversations marquées comme résolues sont également vérifiées par un LLM, ce qui garantit la précision et le calcul d’un taux d’automatisation exact.
Zendesk fournit des outils qui permettent de surveiller et de gérer votre utilisation des résolutions automatisées.
Cet article contient les sections suivantes :
Articles connexes :
Comprendre la méthode de calcul des résolutions automatisées
Une résolution automatisée est comptabilisée quand le problème d’un client est résolu sans intervention d’un agent humain. Les résolutions automatisées sont comptabilisées par session de conversation et non par utilisateur. Les visites d’un seul utilisateur sur plusieurs canaux, navigateurs ou appareils seront considérées comme des interactions distinctes.
Il existe des différences dans la manière dont un problème est considéré comme résolu et dans le moment où il l’est, en fonction du canal utilisé. Dans cette section, nous allons vous expliquer ces différences pour vous permettre de mieux comprendre votre utilisation des agents IA.
- Résolutions automatisées dans les agents IA pour la messagerie
- Résolutions automatisées dans les agents IA -Avancé
- Résolutions automatisées dans les réponses automatiques avec articles
- Résolutions automatisées dans les réponses automatiques basées sur le tri intelligent
- Résolutions automatisées dans le Web Widget (Classique)
- Les actions ne sont pas prises en compte dans le calcul des résolutions automatisées
Résolutions automatisées dans les agents IA pour la messagerie
Les résolutions automatisées sont calculées dans un agent IA pour les messageries, déployé dans un Web Widget de messagerie, dans un Mobile SDK, ainsi que dans un canal de messagerie tiers comme Facebook Messenger, Messages privés X, Instagram Direct, LINE ou WhatsApp.
Une résolution automatisée est comptabilisée après 72 heures d’inactivité si l’évaluation de l’IA a confirmé que la réponse de l’agent IA était pertinente et si la dernière interaction était l’une des interactions suivantes :
- L’utilisateur final a laissé un commentaire positif (« Oui, problème résolu »).
- En l’absence de commentaires, c’est l’IA qui évaluera la conversation.
- L’agent IA a partagé des articles du centre d’aide en réponse à la demande de l’utilisateur final.
- Si les articles ont été partagés via les recommandations d’articles ou une étape d’article dans un workflow de réponse, l’utilisateur final doit avoir cliqué sur au moins un lien d’article.
- Si les articles ont été partagés dans une réponse générative, l’utilisateur final n’a pas à cliquer sur un article pour qu’une résolution automatisée soit comptabilisée.
- L’utilisateur final a atteint la dernière étape d’un workflow de réponse.
L’utilisateur final est n’importe quel individu qui fait une demande et interagit avec l’agent IA (appelé « bot » dans le graphique ci-dessous).
Résolutions automatisées dans les agents IA -Avancé
Si vous avez le module supplémentaire Agents IA - Avancé, les résolutions automatisées s’appliquent aux agents IA pour les chats et les tickets et sont calculées comme suit :
-
Agents IA pour les chats : une résolution automatisée est consommée pour chaque conversation qui est considérée comme traitée par un agent IA et qui réussit la vérification de notre LLM.
-
Agents IA pour les tickets : une résolution automatisée est consommée pour chaque conversation qui est considérée comme Avec réponse (car une réponse a été envoyée) et qui réussit la vérification de notre LLM. L’ajout d’actions ou de notes internes seul ne consomme pas de résolution automatisée.
Le processus de vérification effectué par notre LLM évalue le texte de la conversation pour vérifier que la demande du client a été résolue sans intervention d’un agent humain. Les conversations qui ne réussissent pas cette vérification ne sont pas considérées comme automatisées et ne consomment pas de résolution automatisée.
Les résolutions automatisées sont évaluées à la fin de durée d’une session de conversation, qui est configurable pour un agent IA pour les chats et 72 heures après la réception du premier message pour un agent IA pour les tickets.
Seules les conversations avec le statut Traitement par un agent IA ou Avec réponse sont évaluées pour les résolutions automatisées. Toutes les remontées changent le statut d’une conversation qui ne sera plus ni Traitement par un agent IA ni Avec réponse. Cela signifie que, dès qu’une conversation est transférée à un agent humain, elle ne peut plus être comptabilisée comme résolution automatisée.
Résolutions automatisées dans les réponses automatiques avec articles
Si vous utilisez les réponses automatiques avec articles, une résolution automatisée est comptabilisée dans l’une ou l’autre des situations suivantes :
- Un article est suggéré à l’utilisateur et il clique sur « Oui, fermer ma demande » dans :
- une invite à laisser des commentaires à la page de l’article ouverte via la notification par e-mail ou le formulaire Web
- une invite à laisser des commentaires incorporés à la notification par e-mail ou au formulaire Web
- Un article est suggéré à l’utilisateur et, dans les 72 heures suivantes, il clique sur le lien de l’article suggéré et
- le statut de ticket est marqué comme résolu sans réponse de l’utilisateur ni réponse publique de l’agent, ou
- aucune réponse de l’utilisateur ni réponse publique de l’agent n’a été ajoutée au ticket
Résolutions automatisées dans les réponses automatiques basées sur le tri intelligent
- Une réponse automatique est ajoutée à un ticket par le biais d’un déclencheur basé sur une condition intelligente.
- Aucune réponse de l’utilisateur ni réponse publique de l’agent n’a été ajoutée au ticket au cours des dernières 72 heures.
Résolutions automatisées dans le Web Widget (Classique)
Si vous utilisez le Web Widget (Classique) pour fournir des recommandations d’articles à vos utilisateurs finaux, une résolution automatisée est comptabilisée quand l’agent IA a suggéré au moins un article via les recommandations d’articles et quand l’utilisateur final a cliqué sur au moins un lien d’aperçu d’article ou a laissé un commentaire positif (« Oui, problème résolu »).
La conversation est considérée comme non résolue si :
- L’utilisateur a initié un chat en direct
- L’utilisateur a envoyé un formulaire de contact
- L’utilisateur a demandé à être rappelé
- L’utilisateur final a laissé un commentaire négatif (« Non, j’ai encore besoin d’aide »)
- L’agent IA (appelé « bot » dans le graphique ci-dessous) n’a pas compris la demande
Dans le Web Widget (Classique), une session prend fin après 72 heures d’inactivité ou quand l’utilisateur final ferme le navigateur ou l’onglet.
Les actions ne sont pas prises en compte dans le calcul des résolutions automatisées
Comprendre l’allocation par défaut des résolutions automatisées par édition
Toutes les éditions Zendesk Suite et Support incluent un nombre de base de résolutions automatisées (RA) qui dépend de votre type d’édition. Vous pouvez accroître le nombre de résolutions automatisées pour éviter de dépasser le nombre qui vous est alloué ou mettre les fonctionnalités d’agents IA en pause une fois votre limite atteinte afin d’éviter tout dépassement.
Si vous voulez vous assurer que votre compte ne consomme pas de résolutions automatisées, vous pouvez désactiver toutes les capacités liées aux agents IA.
Allocation de résolutions automatisées par défaut pour chaque édition
La plupart des éditions Zendesk incluent un certain nombre de résolutions automatisées. Si vous n’avez pas une édition Suite ou Support, ou si vous trouvez que votre édition n’inclut pas assez de résolutions automatisées, vous pourrez en acheter plus en fonction de vos besoins.
Le tableau suivant montre le nombre de résolutions automatisées inclus à chaque édition. Les agents light ne sont pas inclus dans le calcul de l’allocation par défaut. Les comptes, quelle que soit l’édition, ont un maximum de 10 000 résolutions automatisées allouées par an, appliqué après l’entrée en vigueur des nouveaux tarifs. Si vous avez besoin de plus de résolutions automatisées, vous pouvez en ajouter à votre compte.
| Édition | Zendesk Suite | Support (autonome) |
|---|---|---|
| Enterprise | 15 résolutions automatisées/agent/mois | 15 résolutions automatisées/agent/mois |
|
Professional Growth |
10 résolutions automatisées/agent/mois | 10 résolutions automatisées/agent/mois |
| Team | 5 résolutions automatisées/agent/mois | 5 résolutions automatisées/agent/mois |
Votre allocation de résolutions automatisées expire chaque année ou à la fin de votre période d’abonnement (si elle est inférieure à un an), à moins que vous n’ayez souscrit une période d’abonnement non standard.
Ajout de résolutions automatisées à votre compte
Vous pouvez accroître le nombre de résolutions automatisées pour éviter de dépasser la limite qui vous est allouée. L’utilisation d’un nombre de résolutions supérieur à celui qui vous est alloué peut entraîner des frais de dépassement.
Vous pouvez accroître votre quota de résolutions automatisées en achetant à l’avance 100 résolutions automatisées ou plus. Aussi appelée engagement d’utilisation, cette approche vous permet d’accroître à l’avance le nombre maximum de résolutions automatisées dont vous disposez. L’engagement d’utilisation permet d’obtenir un meilleur coût par résolution que la facturation du dépassement (ou tarification à la carte).
Si vous choisissez une facturation du dépassement (ou facturation à la carte) pour la gestion des résolutions automatisées, le coût par résolution automatisée au-delà de la limite qui vous est allouée sera supérieur au coût par résolution automatisée quand vous achetez un nombre fixe de résolutions automatisées pour accroître cette limite. Vous pouvez éviter d’être facturé pour les dépassements en limitant le nombre de résolutions automatisées disponibles dans votre compte chaque mois. Le dépassement est facturé mensuellement, quelles que soient les conditions de votre abonnement.
Comment éviter le dépassement d’allocation de résolutions automatisées
Vous pouvez choisir le comportement qu’adopte votre compte quand vous atteignez votre limite de résolutions automatisées.
Pour en savoir plus, consultez Maintien ou mise en pause de la fonctionnalité quand vous atteignez votre limite de résolutions automatisées.
Pour en savoir plus
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet des agents IA, rendez-vous sur notre forum communautaire dans lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur les produits. Pour une aide générale avec les produits Zendesk, contactez l’assistance client Zendesk.
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