Les agents IA sont des bots optimisés par l’IA, conçus pour résoudre les demandes d’assistance des clients sans intervention d’un agent. L’utilisation des agents IA est mesurée par résolutions automatisées. Cet article présente un aperçu du modèle de tarification des résolutions automatisées pour les agents IA.
Cet article contient les sections suivantes :
Articles connexes :
- Présentation des agents IA
- Passage aux résolutions automatisées à partir des plans de tarification des bots existants
- Surveillance de votre utilisation des résolutions automatisées.
- Désactivation des fonctionnalités de résolution automatisée
- À la demande : apprenez à utiliser les agents IA (cours de formation gratuit sur les intentions et les réponses automatiques alimentées par l’lA).
À propos du dernier modèle de tarification
Le dernier modèle de tarifs pour les agents IA mesurés par le nombre de résolutions automatisées est entré en vigueur le 14 août 2024. Pour en savoir plus, consultez la section Agents IA dans le tableau de comparaison de la page des éditions Zendesk Suite.
Le calcul du tarif des résolutions automatisées et du dépassement entre en vigueur pour les comptes qui utilisent les fonctionnalités d’agents IA en fonction de divers facteurs, notamment :
- La date à laquelle le compte a implémenté les bots Zendesk ou les agents IA
- La date de renouvellement du compte
- Les engagements d’utilisation précédents, comme les résolutions Answer Bot ou les utilisateurs actifs mensuels (UAM) des bots Zendesk
En plus des nouveaux tarifs, les pages de gestion du compte dans le Centre d’administration des comptes créés avant l’introduction des agents IA et des résolutions automatisées changeront. Pour en savoir plus sur ces modifications de l’interface utilisateur, consultez Passage aux résolutions automatisées à partir des modèles de tarification des bots existants.
Le tableau ci-dessous décrit les options et l’historique de configuration qui peuvent affecter la date d’application des nouveaux tarifs à un compte qui utilise les fonctionnalités d’agents IA, notamment :
- Date de création du compte : le moment où le compte a été créé. Fait référence à la date de création d’un compte permanent ou d’un compte d’essai qui est devenu un compte permanent.
- Utilisait les bots Zendesk : le compte utilisait-il les fonctionnalités de bots Zendesk avant l’introduction des agents IA ?
- Engagement d’utilisation des bots pré-existant : le compte utilise-t-il les résolutions Answer Bot ou les UAM des bots Zendesk pour mesurer l’utilisation des bots ?
- Modifications de l’engagement d’utilisation des bots pré-existant après le 16 avril 2024 : ces modifications d’un accord d’engagement d’utilisation des bots préexistant ont-elles été effectuées après le 16 avril 2024 ?
| Date de création du compte | Utilisait les bots Zendesk ? | Engagement d’utilisation des bots pré-existant ? | Modifications de l’engagement d’utilisation des bots pré-existant après le 16 avril 2024 ? | Date d’application des tarifs des résolutions automatisées et du dépassement |
|---|---|---|---|---|
| Le 16 avril 2024 ou plus tard | Non | S.O. | S.O. | Le 14 août 2024 |
|
Avant le 16 avril 2024 |
Non | Non | S.O. | Le 14 août 2024 |
| Oui | Non | S.O. | Date du premier renouvellement après le 14 août 2024 | |
| Oui | Oui | Non | Date du premier renouvellement après le 16 octobre 2024 | |
| Oui | Oui | Oui | Le 16 octobre 2024 |
En outre, le 6 novembre 2024, les modifications suivantes seront appliquées aux comptes des clients qui utilisent actuellement les résolutions Answer Bot ou les UAM des bots Zendesk :
- Les résolutions Answer Bot ou les utilisateurs actifs mensuels des bots Zendesk inutilisés seront convertis en résolutions automatisées.
- Un nouveau tableau de bord des résolutions automatisées sera disponible, leur permettant de suivre leur utilisation, et remplacera les tableaux de bord des résolutions Answer Bot et des UAM des bots Zendesk existants.
Comprendre la méthode de calcul des résolutions automatisées
Une résolution automatisée est comptabilisée quand le problème d’un client est résolu sans intervention d’un agent, par un bot de conversation ou une réponse automatique par e-mail ou formulaire Web . Les résolutions automatisées sont comptabilisées par session de conversation et non par utilisateur.
- Résolutions automatisées dans les bots de conversation
- Résolutions automatisées dans les réponses automatiques avec articles
- Résolutions automatisées dans les réponses automatiques basées sur le tri intelligent
- Résolutions automatisées dans le Web Widget (Classique)
- Les actions ne sont pas prises en compte dans le calcul des résolutions automatisées
Résolutions automatisées dans les bots de conversation
Une résolution automatisée est comptabilisée après 72 heures d’inactivité si l’évaluation de l’IA a confirmé que la réponse du bot était pertinente et si la dernière interaction était l’une des interactions suivantes :
- L’utilisateur final a laissé un commentaire positif (« Oui, problème résolu »).
- En l’absence de commentaires, c’est l’IA qui évaluera la conversation.
- Le bot a partagé des articles du centre d’aide en réponse à la demande de l’utilisateur final.
- Si les articles ont été partagés via les recommandations d’articles ou une étape d’article dans un workflow de réponse, l’utilisateur final doit avoir cliqué sur au moins un lien d’article.
- Si les articles ont été partagés dans une réponse générative, l’utilisateur final n’a pas à cliquer sur un article pour qu’une résolution automatisée soit comptabilisée.
- L’utilisateur final a atteint la dernière étape d’un workflow de réponse.
L’utilisateur final est n’importe quelle personne qui envoie une demande et interagit avec le bot.
Résolutions automatisées dans les réponses automatiques avec articles
Si vous utilisez les réponses automatiques avec articles dans les notifications par e-mail ou les formulaires Web, une résolution automatisée est comptabilisée dans l’une ou l’autre des situations suivantes :
- Un article est suggéré à l’utilisateur et il clique sur « Oui, fermer ma demande » dans :
- une invite à laisser des commentaires à la page de l’article ouverte via la notification par e-mail ou le formulaire Web
- une invite à laisser des commentaires incorporée à la notification par e-mail ou au formulaire Web
- Un article est suggéré à l’utilisateur et, dans les 72 heures suivantes, il clique sur le lien de l’article suggéré et
- le statut de ticket est marqué comme résolu sans réponse de l’utilisateur ni réponse publique de l’agent, ou
- aucune réponse de l’utilisateur ni réponse publique de l’agent n’a été ajoutée au ticket
Résolutions automatisées dans les réponses automatiques basées sur le tri intelligent
- Une réponse automatique est ajoutée à un ticket par le biais d’un déclencheur basé sur une condition intelligente.
- Aucune réponse de l’utilisateur ni réponse publique de l’agent n’a été ajoutée au ticket au cours des dernières 72 heures.
Résolutions automatisées dans le Web Widget (Classique)
Si vous utilisez le Web Widget (Classique) pour fournir des recommandations d’articles à vos utilisateurs finaux, une résolution automatisée est comptabilisée quand le bot a suggéré au moins un article via les recommandations d’articles et quand l’utilisateur final a cliqué sur au moins un lien d’aperçu d’article ou a laissé un commentaire positif (« Oui, problème résolu »).
La conversation est considérée comme non résolue si :
- L’utilisateur a initié un chat en direct
- L’utilisateur a envoyé un formulaire de contact
- L’utilisateur a demandé à être rappelé
- L’utilisateur final a laissé un commentaire négatif (« Non, j’ai encore besoin d’aide »)
- Le bot n’a pas compris la demande
Dans le Web Widget (Classique), une session prend fin après 72 heures d’inactivité ou quand l’utilisateur final ferme le navigateur ou l’onglet.
Les actions ne sont pas prises en compte dans le calcul des résolutions automatisées
- Answer Bot pour Slack (recommandations d’articles)
- API Answer Bot (recommandations d’articles)
- Recommandations d’articles pour le Mobile SDK Classique
- Recommandations d’articles pour les agents
- Bots Zendesk pour Microsoft Teams
Comprendre l’allocation par défaut des résolutions automatisées par édition
Toutes les éditions Zendesk Suite et Support incluent un nombre de base de résolutions automatisées (RA) qui dépend de votre type d’édition. Vous pouvez accroître le nombre de résolutions automatisées pour éviter de dépasser la limite qui vous est allouée. Vous pouvez aussi mettre la fonctionnalité d’agents IA en pause à la page Compte > Utilisation > Dépassement quand vous atteignez votre limite.
Vous pouvez suivre votre utilisation des résolutions automatisées (consultez Surveillance de votre utilisation des résolutions automatisées). Si vous voulez vous assurer que votre compte ne consomme pas de résolutions automatisées, vous pouvez supprimer toutes les capacités liées aux agents IA (consultez Désactivation des fonctionnalités de résolution automatisée.
Allocation de résolutions automatisées par défaut pour chaque édition
La plupart des éditions Zendesk incluent un certain nombre de résolutions automatisées. Si vous n’avez pas une édition Suite ou Support, ou si vous trouvez que votre édition n’inclut pas assez de résolutions automatisées, vous pourrez en acheter plus en fonction de vos besoins. Un administrateur peut aussi décider de mettre la fonctionnalité des agents IA en pause.
Le tableau suivant montre le nombre de résolutions automatisées inclus à chaque édition. Les agents light ne sont pas inclus dans le calcul de l’allocation par défaut. Les comptes, quelle que soit l’édition, ont un maximum de 10 000 résolutions automatisées allouées par an, appliqué après l’entrée en vigueur des nouveaux tarifs. Si vous avez besoin de plus de résolutions automatisées, vous pouvez en ajouter à votre compte.
| Édition | Zendesk Suite | Support (autonome) |
|---|---|---|
| Enterprise | 15 résolutions automatisées/agent/mois | 15 résolutions automatisées/agent/mois |
|
Professional Growth |
10 résolutions automatisées/agent/mois | 10 résolutions automatisées/agent/mois |
| Team | 5 résolutions automatisées/agent/mois | 5 résolutions automatisées/agent/mois |
Votre allocation de résolutions automatisées expire chaque année ou à la fin de votre période d’abonnement (si elle est inférieure à un an), à moins que vous n’ayez souscrit une période d’abonnement non standard.
Ajout de résolutions automatisées à votre compte
Une fois la période d’essai terminée, vous pouvez accroître le nombre de résolutions automatisées pour éviter de dépasser la limite qui vous est allouée. L’utilisation d’un nombre de résolutions supérieur à celui qui vous est alloué peut entraîner des frais de dépassement.
Vous pouvez accroître votre quota de résolutions automatisées en achetant à l’avance 100 résolutions automatisées ou plus. Aussi appelée engagement d’utilisation, cette approche vous permet d’accroître à l’avance le nombre maximum de résolutions automatisées dont vous disposez. L’engagement d’utilisation permet d’obtenir un meilleur coût par résolution que la facturation du dépassement (ou tarification à la carte).
Si vous choisissez une facturation du dépassement (ou facturation à la carte) pour la gestion des résolutions automatisées, le coût par résolution automatisée au-delà de la limite qui vous est allouée sera supérieur au coût par résolution automatisée quand vous achetez un nombre fixe de résolutions automatisées pour accroître cette limite. Vous pouvez éviter d’être facturé pour les dépassements en limitant le nombre de résolutions automatisées disponibles dans votre compte chaque mois. Le dépassement est facturé mensuellement, quelles que soient les conditions de votre abonnement.
Comment éviter le dépassement d’allocation de résolutions automatisées
Vous pouvez gérer la facturation du dépassement dans le tableau de bord Dépassement du Centre d’administration.
Ici, vous avez le choix entre deux options de dépassement pour les résolutions automatisées.
- Maintenir les fonctionnalités et autoriser le dépassement (paramètre par défaut), qui permet aux agents IA de continuer à servir les clients après que vous avez dépassé le nombre de résolutions automatisées allouées ou achetées de votre compte. Quand vous sélectionnez cette option, votre compte est facturé pour le dépassement de ce seuil de résolutions automatisées.
- Mettre la fonctionnalité en pause et ne pas autoriser de dépassement, qui empêche les agents IA de continuer à servir les clients après que vous avez dépassé le nombre de résolutions automatisées allouées ou achetées de votre compte. Quand vous sélectionnez cette option, les capacités nécessitant des résolutions automatisées ne fonctionneront plus et plus de demandes d’assistance seront routés aux agents humains.
Pour mettre votre paramètre de dépassement pour les résolutions automatisées
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Compte dans la barre latérale, puis sélectionnez Utilisation > Dépassement.
- Sélectionnez votre option de dépassement pour les résolutions automatisées : Maintenir les fonctionnalités et autoriser le dépassement ou Mettre la fonctionnalité en pause et ne pas autoriser de dépassement.
- Cliquez sur Enregistrer.
Gestion des résolutions automatisées
Le tableau de bord des résolutions automatisées vous fournit des informations sur le nombre de résolutions automatisées que vous utilisez. Armé de ces informations, vous pouvez savoir si votre bot résout efficacement les demandes d’assistance des clients et déterminer si vous devriez modifier vos configurations de bot. Ces informations peuvent aussi vous aider à prévoir vos besoins futurs en matière de résolutions automatisées.
Vous pouvez accéder à ce tableau de bord dans le Centre d’administration (Compte > Utilisation > Résolutions automatisées).
Si vous voulez vous assurer que votre compte ne consomme pas de résolutions automatisées, vous pouvez supprimer toutes les capacités liées aux agents IA. Consultez Présentation des agents IA pour des liens aux articles d’utilisation de toutes les capacités des agents IA.
Pour en savoir plus
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet des agents IA, rendez-vous sur notre forum communautaire dans lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur les produits. Pour une aide générale avec les produits Zendesk, contactez l’assistance client Zendesk.