Nouveautés Zendesk : août 2023

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Découvrez les nouveautés du mois :

• Zendesk Suite
• Espace de travail d’agent Zendesk
• Support
• Objets et règles
• Guide de l’agent
• Bots et automatismes
• Guide
• Messagerie
• Développeur
• Nouvelles ressources et ressources importantes

Et ne ratez pas :

• Programmes d’accès anticipé Zendesk
• Webinar trimestriel Nouveautés

Zendesk Suite

• En plus des exemples de tickets, vous disposez maintenant d’une option pour inclure des exemples de vues et de macros dans les comptes d’essai Zendesk Suite. Ces échantillons de données vous aident à vous faire une meilleure idée du fonctionnement de votre compte Zendesk avec des tickets, des vues et des macros. Consultez Ajout d’échantillons de données à votre essai.

Espace de travail d’agent Zendesk

• Améliorations de la logique de changement de canal dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Ce changement vous garantit que le canal approprié est automatiquement sélectionné dans le rédacteur de tickets, ce qui réduit le temps de réponse des agents aux clients. Consultez À propos de la logique de changement de canal. 

  

• Améliorations de la recherche via la barre oblique (/) pour les raccourcis de chat dans le rédacteur de tickets de l’espace de travail d’agent. La recherche renvoie des résultats à la fois pour les corps et les titres de chat. Les titres apparaissent avant les corps dans les résultats de recherche. Consultez Utilisation des raccourcis dans les chats.
• L’espace de travail d’agent Zendesk est automatiquement activé dans les comptes créés après le 12 juillet 2023. Les paramètres pour l’activer ou le désactiver ne sont plus nécessaires. Consultez Activation et désactivation de l’espace de travail d’agent Zendesk.

Support

• La fiche d’information du volet contextuel est désormais configurable pour les clients qui ont une édition Enterprise et supérieure. Les administrateurs peuvent configurer la fiche d’information en ajoutant, supprimant et réorganisant les champs standards et personnalisés au sein de la fiche. Consultez Configuration de la fiche d’information.
  

Objets et règles

• Le routage basé sur les compétences avec le routage omnicanal est désormais pris en charge par les éditions Professional et supérieures pour les tickets par e-mail, les conversations par messagerie et les appels. La logique de routage omnicanal inclut les compétences de l’agent, en plus de la priorité des tickets, du statut de l’agent et de sa capacité. Quand le routage omnicanal est activé, vous pouvez utiliser des déclencheurs pour ajouter et mettre à jour des compétences au moment de la création et de la mise à jour des tickets. Consultez À propos de l’utilisation des compétences pour router les tickets.

  

• Réaffecter des tickets par e-mail et messagerie rouverts avec le routage omnicanal. Les tickets rouverts sont définis comme des tickets changeant d’un statut (ou de statut de ticket personnalisé dans une catégorie de statuts) Résolu, En attente ou En pause à Ouvert. Les administrateurs peuvent activer la réaffectation des tickets rouverts par e-mail, les conversations par messagerie (ou les deux) et, pour chaque canal, ils peuvent spécifier quels statuts d’agent ils veulent réaffecter aux tickets rouverts. Consultez Gestion de la configuration du routage omnicanal.

  

• Activation automatique des résultats de routage omnicanal pour tous les agents définis sur Hors ligne. Auparavant, il y avait un problème pour signaler les statuts de l’agent lorsque le routage omnicanal était activé, car ce routage activait aussi les statuts unifiés de l’agent. Pour corriger ce problème, le statut de tous les agents devait être défini manuellement sur Hors ligne. Désormais, cela s’effectue automatiquement lorsque le routage omnicanal est activé.  Consultez Activation du routage omnicanal.

Centre d’administration

• Permissions des rôles personnalisés améliorées pour l’accès et la gestion des tickets suspendus. Avec les éditions Enterprise, il est désormais possible d’accorder aux agents la permission de consulter, récupérer et supprimer les tickets suspendus indépendamment de leur accès aux autres tickets. Consultez Création des rôles d’agent personnalisés et affectation des agents.
• La page d’administration des SLA a été reconfigurée pour que les objectifs SLA soient divisés en trois sections pour les différents types de mesures SLA : réponse, mise à jour et objectifs de résolution. En outre, vous pouvez désormais sélectionner séparément les heures calendaires et les horaires d’ouverture pour chacune des trois sections. Consultez Définition des politiques SLA.

Guide de l’agent

• Les suggestions de macros pour les administrateurs incluent désormais des suggestions de groupe. Les groupes suggérés sont basés sur l’appartenance au groupe des agents qui ont fait des commentaires similaires et ont déclenché la suggestion de macros. Consultez Création de macros à partir des suggestions de macros.

Bots et automatismes

• Des modèles de réponses vous aident à créer des réponses de bot pertinentes. Ces modèles, basés sur des questions fréquemment posées, aident les administrateurs à déterminer les types de réponses qu’ils devraient créer et fournissent un cadre pour créer des réponses avec certains types d’étapes de réponses plus complexes. Consultez Création d’un bot de conversation avec les réponses.
• Utilisez des variables Sunshine Conversations dans les réponses de bot pour accéder aux données SunCo dans l’étape Effectuer un appel API. Vous pouvez appeler les variables utilisateur, conversation et ID de l’application. Consultez Utilisation des variables pour personnaliser les réponses du bot.

  

• Ajoutez un bot à votre canal Messages directs Slack à l’aide du créateur de bots pour proposer une assistance par conversation via votre configuration de messagerie directe Slack. Consultez Utilisation de bots de conversation dans la messagerie directe Slack.
• Incluez des options de clarification automatisées en tant que réponses standards pour aider vos agents à mieux comprendre les demandes d’assistance des clients. Envoyez des réponses automatisées lorsque le bot ne comprend pas le commentaire d’un client ou lorsqu’un commentaire correspond à plus d’une intention. Consultez Création d’un bot de conversation avec les réponses.

• Les appels API prennent à présent en charge OAuth 2.0. Vous pouvez authentifier les appels API de bot à l’aide du protocole OAuth 2.0, ce qui vous permet d’intégrer les systèmes de gestion de manière plus sécurisée avec Zendesk. Consultez Création de connexions d’API pour le créateur de bots.

Guide

• Les agents travaillant sur un ticket peuvent désormais épingler des articles ou publications au ticket pour donner aux autres agents travaillant sur le ticket une visibilité sur le contenu le plus pertinent. En particulier, lorsque vous travaillez sur un ticket, vous pouvez cliquer sur l’icône épingle dans la fiche des résultats de recherche pour épingler le contenu au ticket actif. Le contenu épinglé est visible dans la section des connaissances pour tous les agents travaillant sur le ticket. Consultez Associer, citer et épingler du contenu aux tickets.
  
  

Explore

• De nouvelles mesures et nouveaux attributs dans le tableau de bord de la messagerie Zendesk et le jeu de données Messaging tickets donnent des informations plus détaillées sur la gestion du personnel et des tickets non traités sur tous les canaux de messageries, notamment les canaux Web, mobile et de messagerie sociale. Consultez Analyse de vos tickets de messagerie et Mesures et attributs pour la messagerie Zendesk.

Messagerie

• Vous pouvez envoyer des métadonnées associées à une conversation de messagerie donnée directement à Zendesk via le Web Widget Zendesk, les SDK Zendesk pour Android ou iOS, ou le SDK pour Unity, et mettre ces données à disposition dans l’espace de travail d’agent Zendesk pour donner plus de contexte, un meilleur routage des tickets et une expérience de création de bot tiers. Consultez Utilisation des métadonnées de messagerie avec le Web Widget et les SDK Zendesk.

Développeur

• Les administrateurs peuvent désormais utiliser l’API Zendesk pour consulter ou modifier toutes les macros de leur compte, y compris les macros personnelles créées et utilisables seulement par des utilisateurs individuels. La visibilité des macros dans l’espace de travail d’agent ne change pas, ce qui signifie que les administrateurs ne continueront à voir que leurs macros personnelles, plus les macros partagées ou de groupe. Consultez Annonce de la visibilité de toutes les macros aux administrateurs et Point de terminaison pour les macros API de Zendesk.

Nouvelles ressources et ressources importantes

• Création d’une intégration de centre d’aide. Dans ce didacticiel, vous allez à apprendre à créer une intégration de liste de tâches à l’aide d’une page personnalisée de votre centre d’aide. L’intégration utilise des requêtes API pour permettre aux utilisateurs de charger, ajouter et supprimer la liste de tâches stockée sur un serveur Web tiers. Consultez Didacticiel : création d’une intégration de centre d’aide.

• Meilleures pratiques pour la planification de votre workflow de routage. Avant de décider comment router vos tickets, nous vous conseillons de prendre en compte plusieurs facteurs. Cet article couvre une série de questions qui peuvent vous aider à prendre de bonnes décisions de routage de workflow. Consultez Planification de votre workflow de routage.
• Options de routage pour les tickets entrants. Ce didacticiel a été réécrit pour vous aider à mieux comprendre les solutions de routage, les règles de gestion et les options de configuration que vous pouvez utiliser pour influencer le comportement de routage des tickets. Consultez Options de routage pour les tickets entrants.
• Utilisation des compétences pour router les tickets. Cet article explique ce que sont les compétences et les différentes méthodes que vous pouvez utiliser pour que les tickets soient routés en fonction des compétences. Consultez À propos de l’utilisation des compétences pour router les tickets.