Beaucoup de clients Chat veulent passer à la messagerie et commencer à utiliser le routage omnicanal, mais ne savent pas comment conserver leurs paramètres et leurs processus pendant cette transition. Cet article décrit les principales considérations pour cette transition et explique comment mapper les paramètres Chat et les paramètres de la messagerie et du routage omnicanal.
Cet article aborde les sujets suivants :
Considérations concernant l’utilisation du routage omnicanal avec Chat
Votre compte doit satisfaire aux exigences suivantes pour utiliser le routage omnicanal avec Chat :
- L’espace de travail d’agent Zendesk doit être activé pour votre compte.
- La messagerie doit être activée. Le routage omnicanal n’est pas pris en charge pour les comptes limités au Chat.
- Au moins un canal de messagerie Web ou mobile doit être configuré.
Considérez les changements suivants que vous et votre équipe connaîtrez lorsque vous commencerez à utiliser le routage omnicanal :
- Quand le routage omnicanal est activé, aucune des fonctionnalités de routage Chat ne marche et tous les paramètres de routage Chat sont masqués.
- Modifications de la fonctionnalité de statuts d’agent une fois le routage omnicanal activé :
- Les statuts d’agent seront gérés comme des statuts d’agent unifiés une fois le routage omnicanal activé. Les statuts de disponibilité Chat ne sont pas pris en charge.
- Les horaires d’ouverture ne sont pas pris en charge pour la modification automatique des statuts d’agent.
- Après avoir activé le routage omnicanal, si vous utilisez les API de disponibilité des agents pour gérer les statuts d’agent, les conditions de déclencheur Chat Statut du service et Statut du compte ne fonctionneront pas.
- Les statuts d’agent définis en utilisant avec les API Conversation ne peuvent pas être utilisés pour router les chats en direct une fois le routage omnicanal activé.
- Modifications des rapports Explore pour chats routés via le routage omnicanal :
- Quand le routage omnicanal est activé, les chats affectés (les chats qui ont été proposés à un agent mais qui n’ont pas été acceptés) sont comptabilisés comme entrants dans la file d’attente. La valeur affecté apparaît vide. Dans Chat sans le routage omnicanal activé, la surveillance en temps réel affichait le nombre de chats proposés dans la file d’attente, en plus des chats affectés.
- Le rapport Team > View all, qui sert à surveiller le statut et la charge de travail des agents, apparaît vide quand le routage omnicanal est activé. Vous pouvez utiliser le tableau de bord Omnichannel agent state and activity sur l’état et l’activité des agents d’Explore pour obtenir des informations équivalentes.
- Les données Chat Analytics > Acceptance rate ne sont pas prises en charge et il n’y a pas de données équivalentes disponibles actuellement quand vous passez au routage omnicanal.
- Le filtrage de la liste des visiteurs par Servi actuellement et activité affectée n’est pas pris en charge. En outre, la liste ne peut pas être triée par l’activité de groupe Agent en service.
- Dans le jeu de données Interaction pour le chat en direct, la durée de l’interaction à partir du moment où le ticket est affecté à un agent et non du moment où il est proposé à un agent.
Transfert des paramètres Chat à votre configuration de routage omnicanal
Avant d’activer le routage omnicanal, n’oubliez pas d’enregistrer vos paramètres de routage Chat. Ils ne seront pas visibles une fois le routage omnicanal activé, mais vous devrez y faire référence lors de la gestion de votre configuration de routage omnicanal.
Le tableau suivant mappe les paramètres Chat avec les paramètres de configuration du routage omnicanal.
| Fonctionnalité Chat | Paramètre de routage omnicanal | Notes |
|---|---|---|
| Affectation d’un groupe ou d’un service | Les déclencheurs Chat peuvent être utilisés pour affecter automatiquement les chats entrants aux groupes. | Les groupes remplacent les services dans l’espace de travail d’agent. Les déclencheurs Chat continueront de fonctionner. |
| Modes de routage | S.O. | Seul « affecté » est pris en charge avec le routage omnicanal. |
| Routage en fonction des compétences des chats | Routage en fonction des compétences des tickets | Le routage en fonction des compétences Chat autonome n’est pas pris en charge. Vous devez recréer vos compétences Chat sous la forme de compétences de ticket et configurer les déclencheurs pour affecter les compétences aux tickets.
Certaines conditions de déclencheurs Chat ne sont pas disponibles dans les déclencheurs de ticket. |
| Limites de Chat | Règles de capacité | La règle de capacité du routage omnicanal configurée pour les conversations par messagerie est aussi appliquée aux tickets Chat. Il est possible d’affecter aux agents la capacité spécifiée de conversations par messagerie et le même nombre de chats en direct. Vous ne pouvez pas configurer de règle de capacité limitée à Chat. |
| Mode d’affectation hybride | S.O. | L’affectation hybride n’est pas prise en charge avec le routage omnicanal. |
| Statut Inactif automatique | Délai d’inactivité pour les statuts d’agent unifiés | |
| Réaffectations de chats | Délai de réaffectation de la messagerie | Utilisez le paramètre de délai de réaffectation de messagerie dans votre configuration du routage omnicanal pour réaffecter automatiquement les conversations par messagerie et les chats à d’autres agents. |