Quand vous pensez à l’expérience agent pour Zendesk Support, vous pensez sûrement souvent à l’espace de travail d’agent Zendesk ou aux rôles d’agent. Ce sont effectivement deux composants importants de cette expérience, mais elle ne s’y limite pas. Cet article décrit les autres options liées aux agents que vous pouvez activer ou désactiver en fonction de vos besoins spécifiques.
Accès aux paramètres de l’interface d’agent
Ces paramètres affectent l’expérience agent pour diverses fonctionnalités, mais leur gestion se fait à partir de la même page du Centre d’administration.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail
dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Interface d’agent.
Paramètres de l’interface d’agent
Les paramètres suivants contrôlent certains aspects de l’expérience agent dans Zendesk Support. La plupart des paramètres sont indépendants des rôles d’agent et s’appliquent à l’espace de travail d’agent Zendesk et à l’interface standard.
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Espace de travail d’agent | Utilisez l’espace de travail d’agent dans le Centre d’administration pour activer et désactiver l’espace de travail d’agent Zendesk. Consultez Activation et désactivation de l’espace de travail d’agent Zendesk. |
| Mode Focus | Le mode Focus permet aux administrateurs de configurer un routage conditionnel basé sur l’activité des agents pour le centre d’appels et le chat. Consultez Activation du mode Focus pour le centre d’appels et le chat dans l’espace de travail d’agent Zendesk. |
| Signature | Les administrateurs peuvent définir une signature commune à tous les agents du compte. Les signatures d’agent sont ajoutées aux messages sortants quand un agent répond par un commentaire public à partir de l’interface d’agent. Consultez Ajout d’une signature d’agent commune aux notifications par e-mails de tickets. |
| Transfert d’e-mails | Parfois, les agents reçoivent des e-mails dans leurs comptes de messagerie personnels au lieu du compte de messagerie Zendesk Support. Quand ce paramètre est activé, les e-mails qu’ils transfèrent à leur adresse Support créent des tickets dans lesquels l’expéditeur d’origine est le demandeur, et non l’agent qui a transféré l’e-mail. Consultez Activation de l’option de transfert pour les agents dans Zendesk Support. |
| Liste des organisations | La page Organisations est activée par défaut, mais peut être désactivée par un administrateur si vous n’utilisez pas les organisations pour gérer vos utilisateurs. Quand la page est désactivée, l’icône Organisations ( ) est masquée dans la barre latérale Support pour tous les membres de l’équipe (agents et administrateurs). Les utilisateurs finaux ne peuvent pas accéder à la page Organisations.Consultez Contrôle de l’accès à la page Organisations. |
| Agent en tant que demandeur | (éditions Enterprise uniquement) Limitez la capacité d’un agent à consulter les notes internes (aussi appelées commentaires privés) et les champs de ticket réservés aux agents des tickets qu’il envoie en tant que demandeur. Consultez Restreindre l’accès d’un agent aux notes internes dans les tickets dont il est le demandeur. |