Quand vous effectuez la migration du chat en direct à la messagerie, vous devriez réfléchir à la façon dont vous utiliserez Explore pour mesurer la réussite de votre implémentation de la messagerie. Avec un peu de préparation, vous pouvez limiter le volume de changements introduits par la migration tout en bénéficiant de tous les avantages de la messagerie.
Cet article présente plusieurs points importants concernant les rapports sur la messagerie, notamment l’impact du style de conversation que vous choisissez sur vos mesures, les mesures à prendre en compte pour mesurer la réussite et quand utiliser la surveillance en temps réel ou les rapports historiques.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Impacts des styles de conversation de messagerie sur les mesures
- Définition de la réussite pour le style de conversation « chat en direct »
- Utilisation des données en temps réel et historiques pour mesurer la réussite
Articles connexes :
Impacts des styles de conversation de messagerie sur les mesures
Pendant la migration vers la messagerie, l’une des décisions les plus importantes que vous devrez prendre porte sur les styles de conversation de messagerie que vous souhaitez implémenter. Les styles de conversation que vous choisissez affectent les mesures Explore que vous utilisez dans vos rapports.
Le tableau ci-dessous récapitule les différents styles de conversation de messagerie et leur impact sur les mesures.
| Style de conversation | Description | Impact sur les mesures |
|---|---|---|
| « Chat en direct » | Une seule interaction en direct avec un début et une fin clairs. C’est l’expérience qui se rapproche le plus de Chat, dans laquelle le ticket est automatiquement résolu et clos après l’interaction. Zendesk vous conseille de choisir ce style pour la migration initiale vers la messagerie et, si nécessaire, de passer à l’un des styles ci-dessous plus tard. Vous pouvez choisir de ne pas migrer vers un autre style de conversation ou d’en prendre plusieurs en charge. |
Le style « chat en direct » a un fonctionnement très proche de l’ancien chat en direct et les mesures du chat en direct ont donc des équivalents directs avec la messagerie. Par exemple, vous devriez encore avoir des délais avant première réponse faibles et des résolutions au premier contact élevées. Pour en savoir plus, consultez Définition de la réussite pour le style de conversation « chat en direct ». |
| Rouvert | Plusieurs interactions en direct. Semblable au style de conversation « chat en direct », sauf qu’après la l’interaction en direct initiale, l’agent définit le ticket sur le statut Résolu. Le ticket reste dans ce statut pendant un certain temps pour permettre au client de revenir à cette conversation avec le même agent, plutôt que de devoir ouvrir un nouveau chat, attendre une nouvelle fois en file d’attente et risquer que leur chat soit affecté à un autre agent. |
Comme le style Rouvert permet de rouvrir les tickets, vous pouvez vous attendre à des mesures de cycle de vie du ticket plus longues (comme le temps d’attente du demandeur ou le délai avant résolution complète) qu’avec l’ancien chat en direct, Ces mesures plus longues n’indiquent pas nécessairement des performances inférieures, car dans ce contexte, un seul ticket rouvert correspond à deux chats indépendants dans l’ancien chat en direct. |
| Asynchrone | Plusieurs interactions en direct et en différé. Le client interagit avec le même agent ou différents agents pendant une longue période. Le cycle de vie du ticket se prolonge jusqu’à ce que les besoins du client aient été entièrement satisfaits (parfois plusieurs jours ou plusieurs semaines). |
Comme le style de conversation asynchrone se prolonge pendant une longue période et peut impliquer d’attendre que le client réponde, les mesures de cycle de vie du ticket (comme le temps d’attente du demandeur ou le délai avant résolution complète) ont moins de chances d’être des indicateurs fiables pour l’affectation du personnel ou les prévisions. Le tableau de bord Messagerie Zendesk préconfiguré inclut des rapports conçus pour vous aider à surveiller les performances des agents et la satisfaction client pour ce style de conversation. Consultez Analyse de vos tickets de messagerie. |
Définition de la réussite pour le style de conversation « chat en direct »
Comme mentionné ci-dessus, les mesures utilisées pour le chat en direct ont souvent des équivalents directs pour le style de conversation « chat en direct » de la messagerie, car ce sont deux approches similaires.
Mais il y a malgré tout des mesures différentes que vous pouvez analyser dans Explore en fonction du résultat qui compte le plus pour votre organisation : gestion du volume, amélioration de l’expérience client ou des performances des agents.
Cette section compare les mesures de l’ancien chat dans chacun de ces trois domaines aux mesures de messagerie correspondantes. Cette comparaison vous permet de mieux évaluer la réussite du chat à la messagerie pour votre entreprise.
Mesures du volume
Le tableau ci-dessous répertorie les mesures basées sur le volume pour l’ancien chat et les compare aux mesures pour le style de conversation « chat en direct » de la messagerie.
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Mesures de l’ancien chat |
Mesure de messagerie correspondante |
|---|---|
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Chats Le nombre de sessions de chat. |
Messaging tickets Le nombre total de tickets créés à partir des canaux de messagerie. |
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Chats terminés Le nombre de sessions de chat terminées avec succès par les agents (les chats manqués et abandonnés par les agents sont exclus). |
Tickets résolus Le nombre de tickets de messagerie résolus ou clos. |
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Chats entrants manqués Le nombre de sessions de chats entrants dans lesquelles le visiteur met fin au chat sans qu’il y ait eu de réponse d’un agent. Les chats entrants sont initiés par les visiteurs (utilisateurs finaux). |
Tickets de messagerie non résolus sans réponse
Le nombre de tickets de messagerie non résolus qui n’ont actuellement aucune réponse des agents. Filtrez par le statut Nouveau. |
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Chats abandonnés Le nombre de chats acceptés par l’agent ou qui lui sont affectés, dans lesquels un visiteur répond à un message de l’agent puis quitte le chat. |
Il n’y a pas d’équivalent à la mesure Chats abandonnés dans la messagerie, car il est possible de reprendre les conversations ultérieurement. Envisagez plutôt de mesurer les conversations « obsolètes » en vous penchant sur les tickets de messagerie qui ont le statut En attente depuis plus d’un jour ou d’une semaine. |
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Chats transférés Le nombre de chats transférés à un autre agent ou service. |
Tickets de messagerie réaffectés Le nombre de tickets de messagerie qui ont été affectés à plus d’un agent. |
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Messages hors ligne Le nombre de messages hors ligne laissés quand il n’y avait aucun agent en ligne. |
Tickets de messagerie créés en dehors des horaires d’ouverture Le nombre de tickets de messagerie créés hors de l’emploi du temps affecté au moment de la création du ticket. |
Mesures de l’expérience client
Le tableau ci-dessous répertorie les mesures basées sur l’expérience client pour l’ancien chat et les compare aux mesures pour le style de conversation « chat en direct » de la messagerie.
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Mesures de l’ancien chat |
Mesure de messagerie correspondante |
|---|---|
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% des chats avec score de satisfaction Le pourcentage de sessions de chat auxquelles le visiteur a donné une bonne note de satisfaction par rapport au nombre total de chats notés. |
Tickets avec une bonne note de satisfaction Le nombre de tickets de messagerie avec une bonne note de satisfaction. |
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Durée du chat - s Le temps écoulé entre le premier message et le dernier message du chat, en secondes. |
Délai avant résolution complète (min) Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket de messagerie et sa dernière résolution. (Cela suppose que les tickets de messagerie sont résolus et clos à la fin de l’interaction.) |
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Temps d’attente des chats (s) Le temps qu’a attendu l’utilisateur final pour recevoir la première réponse d’un agent. Si aucun agent ne répond, renvoie le temps total qu’a attendu l’utilisateur final avant de quitter la session de chat. |
Délai avant première réponse (s) Le temps écoulé, en secondes, entre la création du ticket de messagerie et la première réponse d’un agent. |
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Délai avant première réponse des chats - s Le temps écoulé, en secondes, entre le moment où le client a rejoint le chat et la première réponse de l’agent. |
Délai avant première réponse (s) Le temps écoulé, en secondes, entre la création du ticket de messagerie et la première réponse d’un agent. |
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Délai de réponse moyen pour les chats - s Le temps moyen, en secondes, qu’il a fallu à un agent pour répondre aux commentaires du visiteur pendant la session de chat. |
Temps d’attente moyen du demandeur (s) Le temps moyen écoulé, en secondes, entre l’envoi d’un message par l’utilisateur final et la réponse de l’agent. |
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Messages de l’agent pour le chat Le nombre de commentaires envoyés par un agent pendant la session de chat. |
Messages d’agent Le nombre de messages envoyés par l’agent. |
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Messages du visiteur pour le chat Le nombre de commentaires envoyés par le visiteur (utilisateur final) pendant la session de chat. |
Messages du demandeur Le nombre de messages envoyés par le demandeur. |
Mesures des performances des agents
Le tableau ci-dessous répertorie les mesures basées sur les performances des agents pour l’ancien chat et les compare aux mesures pour le style de conversation « chat en direct » de la messagerie.
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Mesures de l’ancien chat |
Mesure de messagerie correspondante |
|---|---|
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Affectations Le nombre d’interactions affectées aux agents. Pendant une session de chat, un utilisateur final peut interagir avec plusieurs agents. À chaque fois, cela compte comme une interaction différente. |
Nombre d’assignations Nombre d’agents auxquels un ticket a été affecté. |
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% des chats avec score de satisfaction Le pourcentage de sessions de chat auxquelles le visiteur a donné une bonne note de satisfaction par rapport au nombre total de chats notés. |
Le nombre de tickets avec une bonne note de satisfaction (le nombre de tickets de messagerie avec une bonne note de satisfaction) divisé par le nombre de tickets avec note de satisfaction (le nombre de tickets de messagerie auxquels le demandeur a affecté une note de satisfaction, bonne ou mauvaise). |
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Temps d’attente des chats Le temps qu’a attendu l’utilisateur final pour recevoir la première réponse d’un agent. Si aucun agent ne répond, renvoie le temps total qu’a attendu l’utilisateur final avant de quitter la session de chat. |
Affectation et première réponse (s) Le temps écoulé, en secondes, entre la dernière affectation et la première réponse d’un agent. |
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Durée de l’interaction - min Le temps écoulé, en secondes, du moment où l’agent a rejoint le chat au moment où le visiteur ou l’agent quitte le chat (selon le premier de ces événements). Pendant une session de chat, l’utilisateur final peut interagir avec plusieurs agents. À chaque fois, cela compte comme une interaction différente. |
Temps de traitement (min) Le temps, en minutes, que l’agent passe à interagir avec l’utilisateur final sur le ticket de messagerie. Pour en savoir plus, calculez Comment la mesure Temps de traitement est-elle calculée dans le jeu de données des tickets de messagerie ? |
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Délai de réponse moyen pour les chats - s Le temps moyen, en secondes, qu’il a fallu à l’agent pour répondre aux commentaires du visiteur pendant la session de chat. |
Temps d’attente moyen du demandeur (s) Le temps moyen écoulé, en secondes, entre l’envoi d’un message par l’utilisateur final et la réponse de l’agent. |
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Taux (%) d’acceptation des affectations Le pourcentage d’affectations envoyées et acceptées par un agent par rapport au nombre total d’affectations. |
Le volume de tickets comparé au nombre de tickets affectés à un agent (par comparaison à l’équipe ainsi qu’à ses performances historiques personnelles). |
Utilisation des données en temps réel et historiques pour mesurer la réussite
Avec les éditions Professional et supérieures, vous avez accès à des données en temps réel, en plus des données de rapports historiques. Ce mélange de données en temps réel et historiques vous permet de vous faire une encore meilleure idée de la réussite de votre implémentation de la messagerie.
Quand utiliser la surveillance en temps réel (éditions Professional et supérieures)
Quel que soit le style de conversation de messagerie que vous ayez choisi, vous pouvez utiliser les données en temps réel pour identifier le volume actuel de tickets dans la file d’attente et, si vous avez activé le routage omnicanal avec les statuts d’agent unifiés, la capacité et le statut actuel des agents.
Utilisez la surveillance en temps réel quand vous voulez répondre à des questions comme :
- Sur quoi mes agents travaillent-ils actuellement ?
- Quel est le statut de mes agents en ce moment ?
- Quel est le volume de tickets non traités actuellement ?
- Où en sont mes opérations ?
- Ai-je suffisamment de personnel pour gérer la file d’attente ?
- Est-ce que je fournis une bonne expérience client ?
- Quelle est la perception actuelle de mes clients ?
Pour en savoir plus sur la surveillance en temps réel des mesures de messagerie, consultez les articles suivants :
Quand utiliser les données historiques
Les données historiques, comme les mesures présentées dans la section précédente, vous permettent d’analyser les données sur les tickets et les agents une fois les conversations terminées. Les données peuvent être analysées plus ou moins en détail afin de mesurer les performances de votre équipe par rapport aux attentes et d’identifier les opportunités d’amélioration.
Utilisez les rapports historiques quand vous voulez répondre à des questions comme :
- Quel est mon délai avant première réponse moyen ?
- Quand a été mon pic de tickets la semaine dernière ?
- Quel a été l’impact de mon pic de tickets sur les délais avant première réponse de mes agents ?
Pour en savoir plus sur les rapports historiques pour les tickets de messagerie, consultez les articles suivants :