Un ticket peut devoir être transféré pour de nombreuses raisons. Une interaction avec un client a peut-être besoin d’être traitée par un responsable ou un ticket nécessite l’expertise d’un agent avec des compétences particulières.
En utilisant le tri intelligent, vous pouvez créer des workflows qui vous aideront à identifier les tickets devant être transférés et à prendre les mesures nécessaires. Cet article présente plusieurs exemples.
Un processus de transfert bien conçu peut vous permettre de réduire les délais de résolution, de fournir aux clients l’aide dont ils ont besoin plus rapidement ou simplement de vous assurer que la bonne personne est au courant d’une situation urgente. Cela améliore l’expérience des clients, accroît leur fidélité et booste souvent la valeur de leur relation.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Étape 1 : activez le tri intelligent et attendez les données
- Étape 2 : réfléchissez aux chemins et aux indicateurs de transfert connus
- Étape 3 : créez un rapport
- Étape 4 : agissez
Étape 1 : activez le tri intelligent et attendez les données
La première étape de ce processus est l’activation du tri intelligent. Une fois le tri intelligent activé, il commencera à enrichir les tickets dans vos canaux sélectionnés en y ajoutant des prévisions de l’intention, de la langue et du sentiment des clients. Ces enrichissements servent de base pour décider si un ticket doit potentiellement être transféré.
Il est important de patienter assez longtemps afin de recueillir suffisamment de données avant de passer à l’étape suivante. Ce délai dépend de la fréquence des transferts au sein de votre organisation. En général, deux semaines suffisent.
Étape 2 : réfléchissez aux chemins et aux indicateurs de transfert connus
Ensuite, vous devez réfléchir aux chemins et aux indicateurs de transfert connus. Il s’agit de schémas ou d’attributs qui suggèrent qu’un ticket devra peut-être être transféré.
Voici deux indicateurs courants :
- Transferts entre groupes : situation dans laquelle un ticket est transféré d’un groupe à l’autre. Le transfert fréquent d’un sous-ensemble de tickets spécifique peut indiquer un problème complexe. Il peut s’agir de tickets qui sont transférés d’un groupe en première ligne à un groupe de spécialistes ou d’un groupe d’assistance à un groupe de responsables d’équipe ou de managers.
- Marqueurs et champs : la présence de certains marqueurs ou champs dans un ticket peut être synonyme de transfert. Par exemple, si vous avez une macro qui applique un marqueur ou suit les transferts dans un champ de ticket spécifique.
Étape 3 : Créer un rapport
Après avoir identifié les indicateurs de transferts potentiels, il est temps de créer un rapport. Ce rapport doit inclure :
- Mesures ou attributs spécifiques aux transferts : il peut s’agir des anciens et des nouveaux groupes des tickets transférés, des tickets avec le marqueur ou la valeur de champ applicable identifié à l’étape 2, etc.
-
Intention/Langue/sentiment : l’inclusion de ces attributs à votre rapport vous permet de voir si les informations issues du tri intelligent peuvent vous aider à identifier les transferts potentiels de façon proactive. Voici quelques exemples d’informations utiles :
- Les tickets avec une intention spécifique sont souvent transférés si le nombre de réponses des agents dépasse un nombre donné.
- Les tickets avec un sentiment négative affectés à un groupe risquent d’être transférés.
L’utilisation des rapports dans de telles situations peut vous aider à anticiper les transferts futurs et à prendre des mesures en amont.
Créez une mesure pour suivre les transferts
Après avoir observé les transferts des agents d’assistance en première ligne aux responsables des équipes ou aux managers, vous pouvez configurer une mesure pour surveiller les tickets qui suivent ce chemin dans Explore.
If([Changes - Field name]="group_id" AND IN([Changes - Previous value], ARRAY( /* Tier 1 Group */ "XXXXXXX", /* Tier 2 Group */ "YYYYYYY")) AND IN([Changes - New value], ARRAY( /* Manager Group */ "AAAAAAA", /*Team Lead Group */ "BBBBBBB",))) THEN [Ticket ID] ENDIF
Créez un rapport pour surveiller les tickets qui suivent ce chemin de transfert
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans Explore. - Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Historique des mises à jour, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste, sélectionnez la mesure que vous avez créé ci-dessus (dans notre exemple Transferts aux managers) et cliquez sur Appliquer.
- Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste, sélectionnez les attributs suivants, puis cliquez sur Appliquer. Ce ne sont que des exemples d’attributs. Vous pourriez utiliser au moins l’une de ces valeurs et les niveaux de confiance associés avec d’autres attributs connus dans votre compte.
- Intention
- Langue
- sentiment
- (facultatif) À propos, Type de problème, Code de la raison (ou n’importe quel champ de ticket personnalisé courant que vous utilisez pour permettre à vos clients ou vos agents de savoir sur quoi porte la demande. Cette valeur associée aux valeurs du tri intelligent peut rendre votre rapport encore plus efficace. Voir aussi Recette Explore : Comparaison des prédictions du tri intelligent avec un champ À propos personnalisé.)
- Pour filtrer vos rapports et n’afficher que les tickets pour lesquels le champ Intention, Langue ou sentiment a été rempli par le tri intelligent :
- Cliquez sur l’attribut Intention, Langue ou sentiment sur la gauche.
- Cliquez sur l’onglet Excluded.
- Sélectionnez NULL.
- Cliquez sur Appliquer. Conseil : à la place de cette étape, vous pouvez aussi créer un attribut calculé standard qui joue le rôle de filtre pour identifier les champs enrichis par le tri intelligent. L’avantage de l’attribut calculé est que vous pouvez le réutiliser rapidement dans d’autres rapports et qu’il peut trouver les tickets pour lesquels une prévision d’intention, de langue ou de sentiment a été faite. Pour en savoir plus, consultez Création d’un filtre facultatif.
- Cliquez sur Mise à jour - Date par défaut et sélectionnez la période qui vous est le plus utile. Il peut s’agir de la période de temps écoulée depuis que vous avez activé le tri intelligent, effectué une mise à jour du workflow spécifique, ou encore d’une période arbitraire comme les 30 derniers jours.
Étape 4 : agissez
La dernière étape du processus de transfert du tri intelligent est la prise de mesures que vous déterminez en fonction de ce que vous avez découvert. Il existe plusieurs solutions et en fonction de la situation, vous pouvez en appliquer plusieurs.
- Transfert automatique du ticket : si vous trouvez un pourcentage élevé de tickets avec une certaine intention ou portant sur un certain sujet, il peut être judicieux de transférer le ticket aux bons agents immédiatement. Vous pouvez mettre vos règles de gestion ou votre routage à jour pour incorporer les valeurs applicables et ajouter une note interne pour indiquer la raison du transfert. Pour en savoir plus sur le routage des tickets à l’aide du tri intelligent, consultez Choix d’une méthode de routage pour les tickets triés automatiquement.
-
Ajout d’une note interne : en utilisant l’action de déclencheur Note interne, vous pouvez prévenir les agents qu’il y a des exigences spéciales pour le traitement du ticket. Vous pouvez choisir de l’exécuter après un certain nombre de réponses des agents et vous pouvez fournir des ressources utiles pour les agents (instructions, articles de la base de connaissances ou autres liens externes). Consultez Ajout d’une note interne à un ticket à l’aide d’un déclencheur pour en savoir plus. Par exemple, vous pourriez créer un déclencheur avec les conditions et les actions suivantes :
-
Répondre à TOUTES les conditions suivantes :
- Intention | Est | Erreur logicielle
- Réponses des agents | Est | 5
- Statut | Est | Ouvert
- Marqueurs du ticket | Ne contient aucune des valeurs suivantes | agent_esc_notified
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Actions :
- Ajouter des marqueurs | agent_esc_notified
- Note interne | Ajoutez un message pour encourager vos agents à demander de l’aide, suggérer des documents qui pourraient leur être utiles ou les prévenir qu’ils devraient peut-être transférer le ticket. C’est le moment pour eux de réfléchir et de décider s’ils sont coincés ou s’ils ont un plan pour résoudre le problème.
-
Répondre à TOUTES les conditions suivantes :
- Ajout d’un SLA (accord sur les niveaux de service) : si le problème est souvent urgent, un déclencheur peut mettre la priorité du ticket à jour pour satisfaire les conditions SLA afin que l’équipe le traite en priorité. Pour en savoir plus sur la configuration des SLA, consultez Définition des politiques SLA.
Cette catégorisation automatisée et cohérente des tickets vous permet de créer des workflows prévisibles, sans avoir à traiter et affecter chaque ticket manuellement, ce qui fait gagner du temps à vos agents et améliore la satisfaction client.