Optimisés par Zendesk AI, les agents IA sont conçus pour résoudre entièrement les problèmes des clients, aussi complexes soient-ils. L’IA devient de plus en plus importante dans les interactions avec les clients et les agents IA vous permettent d’améliorer l’automatisation et l’efficacité.
Cet article présente un aperçu des tâches administratives pour configurer et commencer à utiliser la fonctionnalité Agents IA pour les bots de conversation et les réponses automatiques, ainsi que les demandes d’assistance par formulaire Web.
- Prérequis : configuration d’un canal de messagerie élémentaire
- Optimisation du contenu de votre centre d’aide pour les agents IA
- Création d’un bot de conversation optimisé par l’IA
- Personnalisation de votre bot de conversation avec des réponses
- Extension des agents IA vers l’e-mail et le formulaire Web
- Surveillance des performances des agents IA pour une efficacité améliorée
Articles connexes :
- Présentation des agents IA
- À propos des résolutions automatisées pour les agents IA
- À la demande : apprenez à utiliser les agents IA (cours de formation gratuit sur les intentions et les réponses automatiques alimentées par l’lA).
Prérequis : configuration d’un canal de messagerie élémentaire
Si vous voulez créer un bot de conversation, avant de pouvoir le faire, vous devez choisir un ou plusieurs canaux dans lesquels il pourra communiquer avec vos clients. La messagerie est la méthode le plus souvent utilisée. Vous pouvez proposer la messagerie via un Web pour votre site Web ou centre d’aide ou via un Mobile SDK pour votre application Android ou iOS.
Si vous n’avez pas encore configuré de canal de messagerie élémentaire, consultez Premiers pas avec la messagerie.
Optimisation du contenu de votre centre d’aide pour les agents IA
Les agents IA peuvent recommander des articles de votre centre d’aide et utiliser l’IA générative pour créer des réponses en fonction du contenu de votre centre d’aide. Pour bénéficier des meilleurs articles et réponses, optimisez le contenu.
Si votre centre d’aide est récent, vous pouvez consulter vos tickets et d’autres ressources pour trouver des problèmes pour remplir votre base de connaissances. Que vous rédigiez du contenu nouveau ou mettiez à jour du contenu existant, il y a des meilleures pratiques à appliquer.
Pour optimiser le contenu de votre centre d’aide pour les agents IA, consultez Optimisation du contenu de votre centre d’aide pour les bots et les réponses automatiques.
Création d’un bot de conversation optimisé par l’IA
Vous pouvez rapidement configurer un bot de conversation avec peu de travail de personnalisation. Vous devrez configurer un canal pour le bot, créer le bot, puis le publier dans le canal pour le mettre à la disposition de vos clients.
Configuration d’un bot de conversation optimisé par l’IA
Vous pouvez configurer un bot de conversation qui répond à vos clients en utilisant votre base de connaissances existante. Prenez ensuite le temps de créer des réponses plus personnalisées.
Quand vous créez votre bot de conversation, vous pouvez :
- Choisir un nom qui indique clairement que les clients ne parlent pas à un être humain.
- Ajouter un avatar personnalisé pour renforcer l’image de votre marque ou utiliser l’icône par défaut.
- Définir votre langue, par défaut, c’est la langue par défaut de votre compte qui est utilisée. Ultérieurement, vous pouvez configurer le bot pour plusieurs langues, si besoin est.
- Utiliser les réponses génératives pour vous lancer rapidement. Avec un centre d’aide et les réponses génératives, votre bot peut répondre aux questions sur le ton de la conversation, en présentant des réponses extraites des articles pertinents de votre base de connaissances.
- Donner de la personnalité à votre bot, sélectionnez un persona qui reflète la voix et l’image de votre marque.
Pour configurer un bot de conversation, consultez Création d’un bot de conversation pour vos canaux Web et mobiles.
Mise à disposition du bot dans votre canal de messagerie
Vous avez désormais un bot entièrement fonctionnel, que vous pouvez mettre à la disposition de vos clients sans aucune configuration supplémentaire. Vous devez publier le bot pour le mettre à disposition dans votre canal de messagerie. Vous pouvez le faire maintenant ou plus tard.
Si vous mettez le bot à disposition des clients maintenant, vous pouvez surveiller les demandes et identifier les problèmes courants afin de personnaliser votre bot et de le rendre plus efficace. Si vous avez déjà des idées, vous pouvez personnaliser votre bot immédiatement, avant de le publier.
Pour savoir comment publier votre bot, consultez Ajout d’un bot à un canal de messagerie.
Personnalisation de votre bot de conversation avec des réponses
Une fois votre bot de conversation créé, vous pouvez le personnaliser avec des réponses. Avec des réponses, vous pouvez créer des workflows de conversation personnalisés pour fournir les meilleures réponses et guider les clients dans les conversations plus complexes. Une fois les réponses créées, vous devez publier (ou republier) le bot de conversation pour commencer à utiliser les réponses.
Créez des réponses pour les questions que pourraient poser les clients
Une réponse traite d’une seule question que pourraient poser vos clients. Un bot de conversation peut contenir jusqu’à 500 réponses.
Il existe deux façons de créer une réponse :
- Utilisation d’un modèle de réponse comme point de départ
- Création d’une réponse de zéro
Une réponse se compose d’une séquence d’étapes intégrées à un modèle comme comportement prêt à l’emploi ou que vous pouvez créer et configurer de A à Z. Chaque étape représente un message que le bot peut montrer à vos clients au cours d’une conversation.
- Inclure une ou plusieurs étapes à votre réponse, des exemples d’étapes que vous pouvez inclure : branchement en fonction des conditions, transférer à un agent ou effectuer un appel API à un système externe.
- Améliorer les réponses avec du contenu riche, ajoutez des émojis, des liens, des images et GIF pour offrir une expérience plus attrayante à vos clients.
- Ajouter des expressions d’apprentissage pour aider le bot à comprendre les questions des clients.
- Affecter des intentions aux réponses pour aider votre bot à trouver et présenter les réponses les plus pertinentes à une question. Si vous avez un modèle d’intention affecté, vous pouvez utiliser les intentions au lieu des expressions d’apprentissage. Les intentions sont des sujets prédéfinis qui représentent les questions et les demandes des clients. Quand vous affectez une intention à une réponse, le bot sait qu’il doit afficher cette réponse chaque fois qu’il identifie cette intention dans une conversation avec un client.
Avant de commencer à créer des réponses, consultez la liste complète des types d’étapes disponibles et les meilleures pratiques.
Pour personnaliser votre bot de conversation avec des réponses, consultez Création de réponses de bot de conversation pour les questions courantes des clients.
Publiez votre bot pour commencer à utiliser vos réponses.
Avant de mettre les réponses à la disposition de vos clients, vous devez publier le bot. Les réponses ne sont pas publiées individuellement. Quand vous publiez le bot, toutes les réponses avec le statut Prêt pour la publication sont aussi publiées.
Pour savoir comment publier votre bot, consultez Ajout d’un bot à un canal de messagerie.
Extension des agents IA vers l’e-mail et le formulaire Web
Vous pouvez ajouter des réponses automatiques aux notifications envoyées aux clients pour les aider à résoudre leurs problèmes tout seuls. Les réponses automatiques avec articles utilisent les déclencheurs pour déterminer quand envoyer la réponse et quelles informations inclure à la réponse par e-mail ou via formulaire Web, et incluent jusqu’à trois liens vers des articles pertinents de la base de connaissances.
Pour ajouter des agents IA à l’e-mail et aux formulaires Web :
- Utilisez des réponses automatiques par e-mail pour créer des déclencheurs qui incluent des articles du centre d’aide aux réponses par e-mail pour aider les clients à résoudre leurs problèmes.
- Utilisez des réponses automatiques pour les formulaires Web pour faire la même chose dans les réponses de formulaire Web via votre centre d’aide.
Surveillance des performances des agents IA pour une efficacité améliorée
Une fois les fonctionnalités d’agents IA configurées, vous pouvez surveiller les performances et continuer à améliorer l’efficacité en utilisant des tableaux de bord prédéfinis et le tableau de bord Informations.
- Analysez les performances des réponses automatiques dans les notifications par e-mail et via formulaire Web. Identifiez les opportunités d’améliorer les suggestions, les résolutions et le taux de clics.
- Surveillez l’activité du créateur de bots pour des informations plus détaillées sur les performances du bot et des réponses.
Vous pouvez aussi surveiller le tableau de bord Informations, 48 heures après le lancement de votre bot, pour identifier les questions de clients qui ne reçoivent pas de réponses utiles ou pertinentes.
- Utilisez le tableau de bord Informations pour avoir un aperçu complet des mesures, des performances des réponses et des lacunes de votre agent IA. Il peut vous aider à optimiser la configuration de votre bot et à améliorer l’expérience du self-service pour vos clients.
- Consultez les transcriptions des conversations. Vous pouvez utiliser les conversations qui sont devenues des résolutions automatisées pour comprendre les réponses efficaces. Vous pouvez aussi revoir les transcriptions de conversation non résolues pour comprendre les répétitions et similarités des interactions moins efficaces.
- Trouvez les questions qui restent souvent sans réponse avec les suggestions d’intention. Si vous avez un modèle d’intention affecté, vous pouvez améliorer les réponses existantes en ajoutant des suggestions ou en créant de nouvelles réponses à incorporer à un workflow de conversation.