Nouveautés Zendesk : juin 2024

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Découvrez les nouveautés du mois :

• Support
• Guide
• Explore
• Agents IA (anciennement bots Zendesk)
• Gestion des ressources Zendesk
• Suite
• Centre d’administration
• Sécurité

Et ne ratez pas :

• Programmes d’accès anticipé Zendesk
• Wébinaire trimestriel Nouveautés

Support

• Logique modifiée pour le paramètre Définir le rédacteur sur le canal public par défaut. Pour les tickets qui incluent seulement des notes internes, le rédacteur utilisera automatiquement les notes internes par défaut, même si le paramètre Définir le rédacteur sur le canal public par défaut est activé. Consultez Modification de la confidentialité par défaut des commentaires de ticket.
  

  

• Dans le menu de recherche Support, filtrez par type d’enregistrement de contenu et consultez les résultats suggérés. Au fur et à mesure que vous saisissez le texte à rechercher, le menu suggère des résultats basés sur ce texte et vous permet de filtrer les résultats par tickets, utilisateurs, articles, organisations et conversations annexes. Consultez Recherches dans les données Zendesk Support.
  
• Autoriser l’inclusion de l’assigné et du groupe d’origine dans le ticket de suivi. Par défaut, ils ne sont pas copiés. Consultez Inclusion de l’assigné et du groupe d’origine dans le ticket de suivi.
• Mode sombre dans l’application Support mobile pour iOS et Android. Après avoir activé la nouvelle expérience agent, vous pouvez modifier le thème de l’application et choisir entre mode clair, mode sombre et le thème par défaut de votre appareil. Consultez Installation et configuration de l’application Zendesk Support mobile.

Guide

• La barre d’en-tête de l’éditeur d’article a été remaniée pour simplifier l’accès aux actions fréquemment utilisées. Plus spécifiquement, les fonctionnalités ci-dessous, qui se trouvaient auparavant dans les paramètres d’article, se trouvent désormais dans la nouvelle barre d’en-tête :

  • Statut de vérification et modifications
  • Affectation de l’article
  • Informations sur les dates de création et de mise à jour de l’article

  En outre, les informations sur la publication planifiée ont également été déplacées de la barre latérale de l’article au nouvel en-tête.
  

Explore

• Les restrictions de tableaux de bord prennent désormais en charge tous les anciens attributs par défaut et personnalisés. Ces attributs supplémentaires sont statiques : ils ne modifient pas dynamiquement les données d’un tableau de bord en fonction du lecteur. Cette modification vous confère une plus grande souplesse pour créer des tableaux de bord qui sont personnalisés pour vos équipes et nécessitent moins de travail administratif. Consultez Adaptation dynamique des données de tableau de bord en fonction du lecteur.
• Un nouveau composant de rapports pour les files d’attente omnicanal personnalisées en direct vous permet de créer un tableau de bord qui affiche les données en direct sur le routage du travail via vos files d’attente personnalisées. Cela vous fournit un aperçu instantané de vos files d’attente et vous aide ainsi à comprendre le volume de travail en attente d’un agent disponible et le temps moyen que les tâches passent dans chaque file d’attente. Consultez Recette Explore : rapports sur les performances des files d’attente omnicanal personnalisées.
• Le 13 août 2024, les formules Explore avec des mesures et d’attributs calculés standards mal configurées ne renverront plus de résultats si elles ne sont pas corrigées par les utilisateurs. Si votre compte a des formules de calcul mal configurées, les rapports et les tableaux de bord apparaissent désormais dans la nouvelle catégorie Mises à jour nécessaires de vos bibliothèques de rapports et de tableaux de bord. Consulte Résolution des erreurs dans les formules Explore.
• Le jeu de données Outils pour les agents utilisant l’IA générative et son tableau de bord préconfiguré associé permettent aux administrateurs d’avoir une vue détaillée de l’utilisation des outils pour les agents utilisant l’IA générative (notamment les fonctionnalités Résumer, Développer et Tone Shiftt). À l’aide de ces informations, les administrateurs peuvent analyser l’impact de ces outils sur les mesures courantes comme le délai de résolution, la satisfaction client, le temps d’attente du demandeur, etc. Consultez Mesures et attributs pour Zendesk AI et Analyse de l’utilisation de l’IA générative par vos agents.

Agents IA (anciennement bots Zendesk)

• La prise en charge des API à l’étape Présenter les options du créateur de bots permet aux administrateurs de dynamiquement remplir les réponses rapides avec un maximum de 10 options provenant des données recueillies à l’étape Effectuer un appel API. Consultez Types d’étapes des réponses : présenter les options

  

• L’interface de tickets inclut désormais des options de carrousel et de réponses rapides. Les agents peuvent voir ces éléments comme ils sont présentés aux clients dans les conversations avec le bot. Consultez Réception et envoi de messages dans l’espace de travail d’agent Zendesk.

Gestion des ressources Zendesk

• Créez des règles d’approbation automatique pour les demandes de congés des agents. En créant des règles pour approuver automatiquement les demandes de congés des agents, vous pouvez gagner du temps car vous n’avez plus à approuver chaque demande manuellement. Consultez Création de règles d’approbation automatique des demandes de congés.
  

Suite

• Les intentions préformées sont prises en charge pour le secteur des divertissements et des jeux. Ces intentions peuvent être utilisées avec le tri intelligent et les agents IA (anciennement les bots) et proposent une classification automatisée et cohérente des conversations et des tickets entrants, qui peut être utilisée dans les règles de gestion, les workflows, le routage, etc. Consultez À propos du tri intelligent et Présentation des agents IA. 

Centre d’administration

• Vous pouvez instantanément acheter plus de stockage directement dans le tableau de bord d’utilisation de l’espace de stockage du Centre d’administration si vous vous approchez de votre limite de stockage ou l’avez dépassée. Vous n’avez pas à ouvrir la page Abonnement pour effectuer cet achat. Vous devez avoir un compte en self-service ou géré avec l’assistance de l’équipe commerciale éligible pour pouvoir acheter plus de stockage instantanément.  Consultez Pour acheter du stockage supplémentaire instantanément.

  

Sécurité

• Les clients qui ont le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données peuvent utiliser plus de conditions pour supprimer des tickets. Les tickets peuvent désormais être supprimés par date de la dernière mise à jour, marque, formulaire, type, demandeur, organisation, marqueurs et champs personnalisés. Consultez Création de plusieurs calendriers de suppression des tickets pour les politiques de conservation des données avancées.