Les utilisateurs finaux qui importunent les agents ou envoient du spam à votre organisation, publient du contenu répétitif, envoient des messages non sollicités ou injurieux ou font perdre leur temps et leur concentration aux agents d’une quelque autre façon que ce soit peuvent retarder l’assistance pour les autres clients.
Pour en savoir plus sur la suspension des utilisateurs dans les autres canaux, consultez Suspension d’un utilisateur.
Cet article explique comment les agents peuvent suspendre un utilisateur final, identifier les utilisateurs finaux suspendus et la façon dont sont gérées les conversations quand un utilisateur final est suspendu.
Cet article contient les sections suivantes :
Gestion des personnes autorisées à suspendre les utilisateurs
Les permissions de suspension des utilisateurs finaux dépendent du rôle affecté à un agent. Si le rôle d’un agent lui permet de modifier les profils des utilisateurs finaux, il peut aussi suspendre les utilisateurs de la messagerie.
Pour configurer un rôle afin de permettre la suspension des utilisateurs de la messagerie
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Rôles.
- Sélectionnez ou créez un rôle personnalisé à configurer pour la suspension des utilisateurs finaux.
- Faites défiler la page de configuration du rôle jusqu’à la section Utilisateurs.
- Pour l’accès au profil de l’utilisateur final, sélectionnez l’une des options suivantes :
- Ajouter et modifier seulement dans son organisation, qui permet aux agents de suspendre les utilisateurs finaux qui font partie de la même organisation.
- Ajouter, modifier et supprimer tous les utilisateurs finaux, qui permet aux agents de suspendre n’importe quel utilisateur final.
Remarque – Si vous sélectionnez En lecture seule, les agents peuvent consulter la liste des utilisateurs suspendus et les détails de chaque utilisateur suspendu, mais ils ne peuvent pas suspendre les utilisateurs. - Cliquez sur Enregistrer en bas de la page.
Suspension des utilisateurs de la messagerie
Si le rôle d’un agent lui permet de suspendre les utilisateurs de la messagerie, il peut le faire au sein d’un ticket dans l’espace de travail d’agent ou à partir du profil de l’utilisateur final.
Cette section aborde les sujets suivants :
Suspension des utilisateurs de la messagerie dans les tickets
Les agents peuvent suspendre un utilisateur directement dans l’interface du ticket concerné pendant une conversation en cours.
La suspension d’un utilisateur à partir d’un ticket de messagerie :
- ajoute le marqueur Suspendu au profil et à la fiche d’information de l’utilisateur ;
- désactive l’option du canal de messagerie dans le rédacteur de ce ticket et empêche donc les agents d’ajouter des messages à la conversation ;
- empêche l’ajout des messages de l’utilisateur dans la conversation de ce ticket au ticket.
Si votre compte utilise les conversations multiples, les utilisateurs de la messagerie peuvent toujours interagir avec les autres conversations en cours, comme s’ils n’étaient pas suspendus. Cela signifie que les messages des utilisateurs suspendus dans ces conservations peuvent toujours être vus par les agents et sont ajoutés au ticket de la conversation.
Les utilisateurs ne pourront plus envoyer de messages dans une conversation quand l’un des événements ci-dessous se produit :
- Le statut du ticket de la conversation est mis à jour et passe à En attente, En pause ou Résolu.
- Le ticket de la conversation est clos.
- Un agent met fin à la session de messagerie du ticket associé.
- La conversation devient inactive.
Pour suspendre un utilisateur de la messagerie dans un ticket
- Dans l’interface de tickets de l’espace de travail d’agent, cliquez sur le menu Options du ticket (
). - Sélectionnez Suspendre l’utilisateur.
- Sélectionnez une raison pour la suspension de l’utilisateur et saisissez une description facultative.
- Cliquez sur Suspendre l’utilisateur.
- Actualisez ou rechargez la page pour garantir que le marqueur Suspendu est bien appliqué à l’ensemble de l’interface utilisateur.
Suspension des utilisateurs de la messagerie dans leur profil
Les agents peuvent suspendre un utilisateur à partir de son profil d’utilisateur dans Zendesk Support.
- ajoute le marqueur Suspendu au profil et à la fiche d’information de l’utilisateur ;
Si votre compte utilise les conversations multiples, les utilisateurs de la messagerie peuvent toujours interagir avec les autres conversations, comme s’ils n’étaient pas suspendus. Cela signifie que les messages des utilisateurs suspendus peuvent toujours être vus par les agents et sont ajoutés au ticket de la conversation.
- Le statut du ticket de chaque conversation est mis à jour et passe à En attente, En pause ou Résolu.
- Le ticket de la conversation est clos.
- Un agent met fin à la session de messagerie du ticket associé.
- La conversation devient inactive.
- Ouvrez le profil d’un utilisateur final en utilisant l’une des méthodes suivantes dans Support :
- Cliquez sur l’icône Recherche (
) et recherchez l’utilisateur que vous voulez afficher. - Cliquez sur l’onglet du profil du demandeur d’un ticket dans le ticket.
- Cliquez sur le nom de l’utilisateur final à la page Clients.
- Cliquez sur l’icône Recherche (
- Cliquez sur le menu d’options du ticket en haut à droite, puis sélectionnez Suspendre.
- Sélectionnez une raison pour la suspension de l’utilisateur et saisissez une description facultative, puis cliquez sur Suspendre l’utilisateur.
- Actualisez ou rechargez votre navigateur pour garantir que le marqueur Suspendu est bien appliqué à l’ensemble de l’interface utilisateur.
Annulation de la suspension des utilisateurs de la messagerie
Vous pouvez annuler la suspension d’un utilisateur à partir de sa page de profil ou de la liste des utilisateurs suspendus.
- Ouvrez le profil d’un utilisateur final en utilisant l’une des méthodes suivantes dans Support :
- Cliquez sur l’icône Recherche () et recherchez l’utilisateur que vous voulez afficher.
- Cliquez sur l’onglet du profil du demandeur d’un ticket dans le ticket.
- Cliquez sur le nom de l’utilisateur final à la page Clients.
- Cliquez sur l’icône Recherche (
- En haut à gauche de la page du profil, cliquez sur Annuler la suspension.
L’annulation de la suspension de l’utilisateur est immédiate, mais il peut y avoir un délai avant que les conversations puissent se poursuivre comme à l’accoutumée.
Pour annuler la suspension d’un utilisateur à partir de la liste des utilisateurs suspendus
- Dans Support, cliquez sur l’icône Clients (
) de la barre latérale. - Cliquez sur Utilisateurs suspendus dans la barre latérale sur la gauche.
- Cliquez sur le menu Options(), puis sélectionnez Annuler la suspension.
L’annulation de la suspension de l’utilisateur est immédiate, mais il peut y avoir un délai avant que les conversations puissent se poursuivre comme à l’accoutumée.
Consultation des utilisateurs de la messagerie suspendus
- Le marqueur « Suspendu » s’affiche en regard de son nom à la page Clients et dans sa fiche d’information.
- Le statut Suspendu est affiché en haut à droite de la page de profil de l’utilisateur final.
Pour consulter la liste des utilisateurs suspendus
- Dans Support, cliquez sur l’icône Clients () de la barre latérale.
- Cliquez sur Utilisateurs suspendus dans la barre latérale sur la gauche.
- Dans Support, cliquez sur l’icône Clients (
Gestion des utilisateurs de la messagerie suspendus
Si vous avez la permission de modifier les profils des utilisateurs finaux, vous pouvez effectuer plusieurs actions pour l’entrée d’un utilisateur final dans la liste des utilisateurs suspendus.
- Cliquez sur le menu Options () et sélectionnez l’une des options suivantes :
- Modifier, pour modifier la raison de la suspension ou les commentaires.
- Annuler la suspension, pour supprimer la suspension du profil de l’utilisateur final.
- Supprimer, pour supprimer l’utilisateur final définitivement. Cette action ne peut pas être annulée.
Vous pouvez aussi rechercher les utilisateurs suspendus à la page Clients en utilisant le terme is_suspended.
- is_suspended:true Otis renvoie tous les utilisateurs du nom d’Otis qui ont été suspendus.
- is_suspended:true renvoie tous les utilisateurs qui ont été suspendus.
Si vous venez de suspendre un utilisateur, il faut parfois quelques minutes pour qu’il apparaisse dans la liste. Patientez quelques instants, puis actualisez votre navigateur.