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Les administrateurs et les agents autorisés peuvent suspendre les utilisateurs qui perturbent les opérations ou envoient du spam. Les utilisateurs suspendus ne peuvent pas se connecter, créer de tickets ou recevoir des notifications, et leurs demandes sont envoyées dans la file d’attente des tickets suspendus. Vous pouvez gérer qui peut suspendre des utilisateurs en modifiant les permissions des rôles. Consultez et gérez les utilisateurs suspendus à la page Clients pour contrôler les interactions avec les utilisateurs.
Les administrateurs et les agents avec permission peuvent suspendre les utilisateurs finaux qui importunent les agents ou envoient du spam à votre organisation, publient du contenu répétitif, envoient des messages non sollicités ou injurieux, ou font perdre leur temps et leur concentration aux agents d’une quelque autre façon que ce soit. Les administrateurs peuvent aussi suspendre des utilisateurs internes (agents), si besoin est.
Cet article explique ce qui se passe quand un utilisateur final est suspendu, comment les administrateurs peuvent accorder les permissions de suspension des utilisateurs finaux aux agents, comment identifier les utilisateurs finaux suspendus et comment les conversations sont gérées quand un utilisateur final est suspendu. Consultez Suspension d’un utilisateur pour savoir comment suspendre un utilisateur final et annuler cette suspension.
Cet article contient les sections suivantes :
Articles connexes :
À propos des utilisateurs finaux suspendus
Les permissions de suspension des utilisateurs finaux dépendent du rôle affecté à un agent. Si le rôle d’un agent lui permet de modifier les profils des utilisateurs finaux, il peut aussi suspendre les utilisateurs de la messagerie. Consultez Gestion des personnes autorisées à suspendre les utilisateurs pour en savoir plus.
Quand vous suspendez un utilisateur final :
- Le marqueur Suspendu est ajouté au profil de l’utilisateur, à sa fiche d’information et en regard de l’entrée lui correspondant dans la liste des clients.
- L’utilisateur ne peut pas se connecter ni créer de nouveaux tickets, que ce soit via n’importe quel canal ou via l’API.
- Les utilisateurs ne sont pas notifiés de leur suspension.
- Les nouvelles demandes d’assistance provenant de l’une des identités enregistrées de cet utilisateur sont ajoutées à la file d’attente des tickets suspendus.
- Les utilisateurs ne reçoivent plus de notifications pour les articles ou les sections de centre d’aide auxquels ils sont abonnés.
- Si le demandeur d’un ticket est suspendu, il ne reçoit pas de notifications par e-mail pour le ticket.
- Les utilisateurs en CC suspendus ne reçoivent pas de notifications. En outre, les réponses par e-mail qu’ils envoient sont envoyées dans la file d’attente des tickets suspendus. Si un ticket a plusieurs utilisateurs en CC et qu’au moins l’un d’entre eux est suspendu, aucun des utilisateurs en CC ne reçoit de notifications.
- Si un utilisateur suspendu appelle l’une de vos lignes Zendesk, aucun ticket n’est créé.
En outre, si un utilisateur final est suspendu d’un ticket de messagerie :
- La session de messagerie associée prend fin.
- La conversation devient inactive.
- L’option du canal de messagerie dans le rédacteur de ce ticket est désactivée. Les agents ne peuvent plus ajouter de messages à la conversation.
- Les messages de l’utilisateur dans la conversation de ce ticket ne sont plus ajoutés au ticket.
- Si votre compte utilise les conversations multiples, les utilisateurs peuvent toujours interagir avec les autres conversations en cours, comme s’ils n’étaient pas suspendus. Cela signifie que les messages des utilisateurs suspendus dans ces conservations peuvent toujours être vus par les agents et sont ajoutés au ticket de la conversation.
Si un utilisateur a des tickets actifs au moment de sa suspension, cette suspension ne l’empêche pas immédiatement d’interagir avec ces tickets. Il ne pourra plus répondre aux tickets existants quand l’un des événements survient :
- Le statut du ticket est mis à jour et passe à En attente, En pause ou Résolu.
- Le ticket est clos.
- Un agent met fin à la session de messagerie associée au ticket.
- La session de messagerie associée devient inactive.
Gestion des personnes autorisées à suspendre les utilisateurs
Les permissions de suspension des utilisateurs finaux dépendent du rôle affecté à un agent. Si le rôle d’un agent lui permet de modifier les profils des utilisateurs finaux, il peut aussi suspendre les utilisateurs de la messagerie.
Pour configurer les permissions de suspension des utilisateurs de la messagerie
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs
dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe> Rôles. - Sélectionnez ou créez un rôle personnalisé à configurer pour la suspension des utilisateurs finaux.
- Faites défiler la page jusqu’à la section Utilisateurs de la page de configuration des rôles, puis sous Gérer les utilisateurs finaux, sélectionnez l’une des options suivantes :
- En lecture seule, qui permet aux agents de consulter la liste des utilisateurs suspendus et les détails de chaque utilisateur suspendu, mais ils ne peuvent pas suspendre les utilisateurs.
- Ajouter, modifier et adopter des profils dans les organisations auxquelles ils appartiennent, qui permet aux agents de suspendre les utilisateurs finaux qui font partie de la même organisation.
- Ajouter, modifier et adopter des profils pour n’importe quel utilisateur final, qui permet aux agents de suspendre n’importe quel utilisateur final.
- Ajouter, modifier, supprimer et adopter des profils pour n’importe quel utilisateur final, qui permet aux agents de suspendre n’importe quel utilisateur final.
- Cliquez sur Enregistrer en bas de la page.
Consultation et gestion de la liste des utilisateurs suspendus
Les détails des suspensions sont disponibles dans la liste Utilisateurs suspendus de la page Clients.
Pour consulter les détails de suspension pour un utilisateur
- Dans Support, cliquez sur Clients () dans la barre latérale.
- Cliquez sur Utilisateurs suspendus dans la liste des clients pour afficher la liste des utilisateurs suspendus.
- Recherchez l’utilisateur qui vous intéresse et sélectionnez Modifier dans le menu des options.
Les détails concernant l’utilisateur suspendu s’affichent.
Vous pouvez aussi rechercher les utilisateurs suspendus à la page Clients en utilisant le terme is_suspended.
Par exemple :
- is_suspended:true Otis renvoie tous les utilisateurs du nom d’Otis qui ont été suspendus.
- is_suspended:true renvoie tous les utilisateurs qui ont été suspendus.
Si vous venez de suspendre un utilisateur, il faut parfois quelques minutes pour qu’il apparaisse dans la liste. Patientez quelques instants, puis actualisez votre navigateur.