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Activez les résumés des tickets générés par l’IA pour rapidement récapituler les commentaires publics d’un ticket, ce qui vous aide à répondre plus vite. Les résumés n’incluent pas les notes internes ni les conversations annexes, et sont stockés comme des champs de ticket. Utilisez-les dans les rapports, les vues, les balises et via l’API. Les administrateurs peuvent activer cette fonctionnalité dans le Centre d’administration, avec la prise en charge de plusieurs langues pour une meilleure gestion des tickets.

Les résumés des tickets générés par l’IA récapitulent les commentaires publics qui ont été ajoutés à un ticket jusqu’à présent, pour aider les agents à se mettre à jour et à répondre aux clients plus rapidement.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • À propos des résumés des tickets
  • Activation des résumés des tickets

Articles connexes :

  • Résumé des commentaires de ticket avec l’IA générative

À propos des résumés des tickets

Les agents peuvent rapidement se mettre au courant d’un ticket en utilisant la fonctionnalité de résumé pour résumer tous les commentaires publics qui ont été ajoutés au ticket jusqu’à présent. Les notes internes et les conversations annexes ne sont pas incluses au résumé.

Pour que le résumé fonctionne, le ticket doit compter moins de 24 000 mots. En outre, pour les tickets de chat et de messagerie, le résumé ne fonctionne qu’une fois que la transcription a été ajoutée au ticket, ce qui a lieu à la fin de la conversation ou quand elle devient inactive (pour en savoir plus, consultez Quel est le délai d’expiration d’un chat ?). Les résumés peuvent aussi inclure la conversation que l’utilisateur a eue avec le bot avant le transfert à un agent.

À propos des champs de résumé des tickets

Les résumés des tickets générés par l’IA sont stockés sous la forme de champs de ticket. Le champ de résumé du ticket stocke le dernier résumé généré par un agent dans la langue dans laquelle il a été créé.

Les champs de résumé des tickets peuvent être utilisés comme suit :
  • Rapports : incluez les résumés des tickets comme un attribut à vos rapports et vos tableaux de bord. Les champs de résumé des tickets sont disponibles dans tous les jeux de données Support.
  • Vues : ajoutez les résumés des tickets sous la forme de colonnes dans vos vues.
  • Balises : utilisez les résumés des tickets comme balises dans vos règles de gestion et vos macros avec la syntaxe {{ticket.ticket_field_<ID du champ>}}.

    Pour utiliser un résumé de ticket comme balise, vous devez disposer de l’ID du champ, que vous trouverez dans le Centre d’administration.

  • API : récupérez les résumés des tickets avec l’API en accédant au point de terminaison champs des tickets et en mappant les champs de résumé des tickets.

Activation des résumés des tickets

Les administrateurs peuvent activer le résumé des tickets dans le Centre d’administration. Vous trouverez des informations sur les langues prises en charge pour les résumés des tickets dans l’article sur les langues prises en charge de Zendesk.

Pour activer les résumés des tickets

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Agent copilote > Traductions.
  2. Sous Contexte du ticket, sélectionnez Résumer les conversations.

  3. Cliquez sur Enregistrer.
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