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Les conversations multiples permettent aux utilisateurs finaux d’avoir plus de conversations par messagerie en même temps dans votre Web Widget ou votre application mobile : ainsi, leurs problèmes d’assistance peuvent être résolus plus rapidement et l’expérience client est améliorée.
Lorsque vous activez les conversations multiples, le comportement de votre agent IA s’exécute lorsqu’un utilisateur final lance une nouvelle conversation. Les conversations multiples ont un impact important sur les interactions des utilisateurs finaux avec votre Web Widget et canaux mobiles.
Pour en savoir plus sur l’activation de cette fonctionnalité, consultez Permettre à vos utilisateurs finaux d’avoir des conversations multiples.
Consultez Configuration des conversations multiples pour des informations destinées aux développeurs au sujet de cette fonctionnalité.
Cet article contient les sections suivantes :
Modifications du Web Widget avec les conversations multiples
Si vous proposez l’assistance par messagerie via votre Web Widget, les utilisateurs finaux verront plusieurs modifications lorsque vous activerez les conversations multiples, notamment :
La liste des conversations
Quand l’utilisateur final clique sur le bouton de lancement, le Web Widget affiche la liste de ses conversations existantes. Les conversations sont affichées par ordre décroissant, en fonction du dernier message dans chaque conversation. L’utilisateur final peut cliquer sur une conversation pour l’ouvrir dans le Web Widget.
Chaque conversation de la liste inclut les informations suivantes :
- Le titre de la conversation.
- L’avatar de l’agent qui a envoyé le dernier message de la conversation. L’avatar de votre agent IA s’affiche si aucun agent n’a répondu à la conversation. L’image d’agent par défaut s’affiche si l’agent n’a pas d’avatar.
- Le début du dernier message de la conversation. Le nom d’utilisateur de l’agent précède le message si c’est l’agent qui a envoyé le dernier commentaire, sinon, c’est « Vous ». Le contenu du message s’affiche en gras si l’utilisateur final n’a pas consulté le dernier message.
- L’horodatage du dernier message de la conversation.
-
Un compteur de badges pour les messages non lus.
Le bouton Nouvelle conversation. Si l’utilisateur final clique sur ce bouton, il est redirigé vers l’écran des conversations et une nouvelle conversation est créée. Ce bouton ne s’affiche pas si vous avez supprimé le bouton Nouvelle conversation. Dans ce cas, l’utilisateur final ne peut pas créer de nouvelle conversation indépendante, mais il peut continuer de signaler les problèmes d’assistance dans l’une des conversations existantes.
Conversations
Quand l’utilisateur final est en train de consulter une conversation, le cadre du Web Widget inclut les fonctionnalités suivantes :
- Le titre de la conversation, par défaut la date/l’heure de début de la conversation.
- L’avatar de l’agent qui a envoyé le dernier message de la conversation.
- Un bouton de retour qui permet de revenir à la liste des conversations.
Utilisez l’API SunCo API pour gérer les titres et les éléments visuels des conversations.
Le bouton de lancement
Lorsque l’utilisateur final clique sur le bouton de lancement pour ouvrir le Web Widget, son comportement dépend de ses conversations pré-existantes et si les tickets associés à ces conversations sont actifs ou inactifs.
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S’il n’y a pas de conversations pré-existantes, une nouvelle conversation s’ouvre dans l’écran de conversation.
S’il y a une ou plusieurs conversations actives, la conversation modifiée en dernier s’ouvre dans l’écran de conversation. L’utilisateur final peut utiliser le bouton de retour pour revenir à l’écran Liste des conversations.
- Si toutes les conversations pré-existantes sont inactives, l’écran de liste des conversations s’ouvre et l’utilisateur final peut sélectionner la conversation qu’il veut revoir, ou lancer une nouvelle conversation en touchant le bouton Nouvelle conversation.
Messages proactifs
Quand vous activez les conversations multiples, les messages proactifs envoyés aux utilisateurs finaux créent de nouvelles conversations au lieu d’être annexés à une conversation existante.
Si vous supprimez le bouton Nouvelle conversation, vos messages proactifs ne créeront plus de nouvelles conversations et les messages proactifs ultérieurs seront annexés à la dernière conversation mise à jour.
Modifications de l’expérience mobile avec les conversations multiples
Si vous proposez l’assistance par messagerie via votre application mobile, les utilisateurs finaux verront plusieurs modifications lorsque vous activerez les conversations multiples, et notamment :
Listes des conversations
Cet écran affiche une liste des conversations de l’utilisateur final. Toutes les conversations figurent dans la liste, quel que soit le statut du ticket ou de la session de messagerie. Les conversations sont affichées par ordre décroissant, en fonction du dernier message dans chaque conversation.
Chaque conversation de la liste inclut les informations suivantes :
- Le titre de la conversation.
- La photo de profil de l’agent qui a envoyé le dernier message de la conversation. L’avatar de votre agent IA s’affiche si aucun agent n’a répondu à la conversation. L’image d’agent par défaut s’affiche si l’agent n’a pas de photo de profil.
- Le début du dernier message de la conversation. Le nom d’utilisateur de l’agent précède le message si c’est l’agent qui a envoyé le dernier commentaire, sinon, c’est « Vous ». Le contenu du message s’affiche en gras si l’utilisateur final n’a pas consulté le dernier message.
- L’horodatage du dernier message de la conversation.
- Un compteur de badges pour les messages non lus.
- Le bouton Nouvelle conversation. Si l’utilisateur final touche ce bouton, il est redirigé vers l’écran des conversations et une nouvelle conversation est créée. Ce bouton ne s’affiche pas si vous avez supprimé le bouton Nouvelle conversation. Dans ce cas, l’utilisateur final ne peut pas créer de nouvelle conversation indépendante, mais il peut continuer de signaler les problèmes d’assistance dans l’une des conversations existantes.
Conversation
Quand vous activez les conversations multiples, l’en-tête de l’écran de conversation inclut les fonctionnalités suivantes :
- Le titre de la conversation, par défaut la date/l’heure de début de la conversation.
-
La photo de profil de l’agent qui a envoyé le dernier message de la conversation.
Un bouton de retour qui permet de revenir à l’écran précédent.
Consultez Personnalisation et configuration des Mobile SDK Zendesk pour en savoir plus sur la configuration de ces fonctionnalités.
Utilisez l’API SunCo API pour gérer les titres et les éléments visuels des conversations.
Le bouton de lancement
Lorsque l’utilisateur final touche le bouton de lancement pour ouvrir le Web Widget, son comportement dépend des éventuelles conversations pré-existantes et si ces conversations sont actives ou inactives.
-
S’il n’y a pas de conversations pré-existantes, une nouvelle conversation s’ouvre dans l’écran de conversation.
S’il y a une ou plusieurs conversations actives, la conversation modifiée en dernier s’ouvre dans l’écran de conversation. L’utilisateur final peut utiliser le bouton de retour pour revenir à l’écran Liste des conversations.
- Si toutes les conversations pré-existantes sont inactives, l’écran de liste des conversations s’ouvre et l’utilisateur final peut sélectionner la conversation qu’il veut revoir, ou lancer une nouvelle conversation en touchant le bouton Nouvelle conversation.
Si vous avez supprimé le bouton Nouvelle conversation, les utilisateurs finaux avec une seule conversation seront toujours redirigés vers l’écran de conversation, dans lequel s’affiche leur conversation.
Notifications Push
Quand un nouveau message est ajouté à la conversation, l’utilisateur reçoit une notification Push sur son appareil mobile. S’il touche la notification, il est redirigé vers l’écran de conversation, dans lequel s’ouvre la conversation mise à jour.
Il est possible que l’utilisateur final reçoive des notifications quand il :
- consulte une autre conversation dans l’application ;
- consulte un autre écran dans l’application ;
- n’est pas actuellement dans l’application (cela dépend de la configuration de ses notifications).
Cependant, les notifications de nouveau message ne s’affichent pas si l’utilisateur final est en train de consulter la liste des conversations : la conversation qui vient d’être mise à jour est déplacée en haut de la liste et le nouveau message est mis en surbrillance.
12 commentaire
Onur Okutan
Hi Viachaslau, you're correct to flag this. I know I already responded to your question on the other thread, but I wanted to share the answer here as well for everyone’s visibility.
If an end user has at least one active conversation (whether it's an AI agent conversation or a live-agent conversation where the ticket status is anything other than "Closed"), proactive messages will not be sent.
This is an intentional design decision to keep the experience simple and intuitive for end users, and to avoid confusion that could arise from receiving multiple messages from different conversations at the same time.
We’ll update the documentation to make this clearer. Really appreciate you pointing it out!
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Viachaslau
If a customer has another chat in a status other than closed, will a proactive message be sent in that case?
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AntonMi
1902995650204 1265047490790 It's great that conversation titles are customizable and our bot can update it in real-time, depending on the intent. Yet, we have a problem with iOS SDK. Everywhere else, the conversation Title will update in real-time, but in iOS SDK, you have to close the SDK and re-open it again - only then will the title update. Is it a known issue?
@Yaroslav you can do it with Zendesk Support trigger and API call to SunCo API.
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Yaroslav Vasiutin
Hello!
We are testing multi-conversations, and it would be great if updating the title in Zendesk Support on the agent side would automatically update it on the customer side as well (the same approach used with emails). Our customers submit inquiries on various topics, and we’d like agents to be able to personalize conversation titles. Is this feature planned for the near future?
Thanks in advance!
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Onur Okutan
Hi Ahmed, thank you for reaching out. Yes, automated resolutions will be counted individually in each conversation.
Regards,
Onur
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Ahmed Zaid
Hello team,
Will each automated resolution per conversation be counted individually, even if they are concurrent?
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Onur Okutan
Hi Jakub,
Archiving old conversations and closing them to new messages is not support at the moment, but it is one of the improvements in our backlog.
Thank you for your feedback!
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Onur Okutan
Hi everyone,
Thank you all for your feedback and improvement suggestions on this feature! It’s great to see the engagement from our community, and we really appreciate the time you've taken to share your ideas with us.
We’re taking your suggestions into our backlog to prioritize, and we’re planning to enhance the feature in these directions. While we can’t commit to a specific timeline for improvements at the moment, please know that your feedback is an important part of shaping future updates.
Thanks again for your support and input!
Best,
Onur
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이지훈
Also, from what I've tested, one conversation doesn't correspond to one ticket.
When a customer resumes a conversation on a closed or closed messaging ticket, the customer continues the conversation seamlessly, but another ticket is created.
So the customer is referring to one conversation, but the agent has to go back and forth between multiple tickets to see the customer's journey.
I think we should force the customer to a new conversation when the conversation ends. So it would be more usable if one conversation corresponds to one ticket.
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이지훈
I am hesitant to implement this update because I feel it will be confusing for end users and agents.
Customers can’t find the right conversation, and neither can agents.
For example, in Zendesk support messaging, the title is determined by the first sentence I type in my inquiry, and sometimes Zendesk engineers change it to a more appropriate title.
I would like to set the title of the messaging ticket to the first sentence the customer typed when they started chatting, and then when the agent changes the title of the ticket, the title of the conversation would be the same.
Otherwise, both customers and agents would be stuck in a swamp of conversation history.
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